【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者最重要的能力之一。上海大眾汽車4S店在用人上量體裁衣，因才設(shè)位。如在2006年銷售分配制度上引入銷售顧問級(jí)別管理方案，該方案主要針對(duì)展廳銷售顧問。人員配置：展廳銷售顧問分為二小組，每組人員配置十人，由一位組長(zhǎng)帶領(lǐng)；級(jí)別劃分：級(jí)別劃分為三個(gè)等級(jí)。星級(jí)基本工資評(píng)定條件一級(jí)1500元現(xiàn)有銷售顧問參加二級(jí)1200元現(xiàn)有銷售顧問參加三級(jí)1000元試用期轉(zhuǎn)正后自動(dòng)轉(zhuǎn)為 自從實(shí)施此項(xiàng)制度后，銷售顧問的工作主動(dòng)性增強(qiáng)了，不僅營(yíng)造了合理的競(jìng)爭(zhēng)秩序，而且促進(jìn)了銷售。合理的用人還要注意適度的授權(quán)，適度授權(quán)給優(yōu)秀的員工，可以使其充分發(fā)揮施展才華，并主動(dòng)為其所做的事情承提責(zé)任。一個(gè)真正成熟的公司，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力來源于它成熟的管理、內(nèi)部效率和外界資源整合能力。流程化、規(guī)范化和制度化的管理是其中的重中之重。圍繞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造公司的流程化體系，流程化的成熟情況將決定執(zhí)行力的好與不好，換句話說，執(zhí)行力是通過流程化的體系來保證的。其次，流程化的體系是持續(xù)改進(jìn)的，只有遵循P．D．C．A的原則，不斷的改善，才能滿足客戶日益變化味與需求。 上海大眾汽車4S店的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)上海大眾汽車4S店借助可視化管理進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)效率。上海大眾汽車4S店導(dǎo)入透明車間系統(tǒng)，采用全自動(dòng)電子看板，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程目視化管理，通過電子調(diào)度優(yōu)化維修車間資源，實(shí)施拉式生產(chǎn)避免車間效率浪費(fèi)，從而建立無間斷操作流程，全程電子監(jiān)控、智能化語言播報(bào)及全程電子跟蹤服務(wù)使客戶枯燥的等待變?yōu)楹廊A享受的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)后廠精益化生產(chǎn)的構(gòu)想。透明車間系統(tǒng)帶來了后廠管理的一次革新，使上海大眾汽車4S店的管理更加科學(xué)化。透明車間系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便，不需要二次錄入，在正常工單打印的同時(shí)，自動(dòng)在TAC工單上附加條碼，從前臺(tái)接待到完工結(jié)算，各工序員工只需輕刷條碼的規(guī)范作業(yè)，就能正常操作透明車間系統(tǒng)。透明車間系統(tǒng)能夠自動(dòng)根據(jù)S／A錄入的修理項(xiàng)目代碼查找相關(guān)修理項(xiàng)目的信息，并按工種進(jìn)行項(xiàng)目分類，再按照標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)來預(yù)計(jì)維修作業(yè)時(shí)長(zhǎng)，最后根據(jù)當(dāng)前車間各個(gè)班組的忙閑情況，以“使車間整體效率最高為原則時(shí)行自動(dòng)派工。全自動(dòng)看板、四列看板、異?？窗?、中斷看板等多功能看板實(shí)現(xiàn)了車間生產(chǎn)的目視化管理，對(duì)等待超時(shí)、維修時(shí)間過短、維修時(shí)間超長(zhǎng)、結(jié)算超時(shí)等異?，F(xiàn)象做到實(shí)時(shí)掌握，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化利用。電視字幕、觸摸屏、全程電子監(jiān)控、自動(dòng)短信發(fā)送、語音播報(bào)等高科技手段能夠使客戶一目了然地了解愛車的維修狀態(tài)、所需時(shí)間，滿足客戶靈活安排等待時(shí)間的需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度。 上海大眾汽車4S店的客戶關(guān)系管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 上海大眾汽車4S店有一套客戶信息管理工具稱為客戶信息分析報(bào)告，它分為四大部分：A、C卡客戶分析、月度銷售客戶分析、維修新增客戶分析與流失客戶分析。以客戶為中心，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷就是一個(gè)角度的不同。不再是從產(chǎn)品和服務(wù)角度出發(fā)去考慮市場(chǎng)怎么做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些?潛在客戶在不同類型條件下是怎么細(xì)分的，他們的主要特征，興趣，購(gòu)買動(dòng)向等，怎么樣開發(fā)。首先，上海大眾汽車4S店利用客戶信息分析報(bào)告進(jìn)行客戶識(shí)別，區(qū)分出哪些是潛在客戶，目標(biāo)客戶是哪些，客戶所追求的價(jià)值是什么，客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買的車型是什么，什么時(shí)間購(gòu)買，然后制定出相應(yīng)的策略。另外，上海大眾汽車4S店還根據(jù)往期銷售、同行業(yè)銷售、現(xiàn)有銷售的客戶資料來分析潛在客戶群中，我們的目標(biāo)客戶定位在哪一類客戶群?他們的主要特征是什么?需要做什么樣的有針對(duì)性的跟進(jìn)? 上海大眾汽車4S店于2006年初開始實(shí)施平衡記分卡評(píng)估體系，目前仍處于不改進(jìn)和完善的過程中。上海大眾汽車4S店實(shí)施平衡記分卡的目的，在于規(guī)范和完善公司績(jī)效管理和獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)公平、公詐，多勞多得、工效結(jié)合的原則，在注重公司利益和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的同時(shí)，有效的激勵(lì)員工的工作積極性和主動(dòng)性，確保公司整體經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 上海大眾汽車4S店以平衡記分}為基礎(chǔ)，同時(shí)附以KPI法進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)公工的職業(yè)素質(zhì)、工作能力、工作績(jī)效以及其他相關(guān)方面進(jìn)行了綜合的考察和評(píng)價(jià)，不斷的提升了員工的職業(yè)能力，改進(jìn)了員工的工作績(jī)效，在全公司營(yíng)造了業(yè)績(jī)及顧客滿意度至上的企業(yè)文化氛圍。上海大眾汽車4S店“平衡記分卡”考核體系堅(jiān)持四項(xiàng)考評(píng)原則。客觀、公平、公正的原則：堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合的辦法；建立科學(xué)的考評(píng)要素體系與考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核辦法向全體員工公開。堅(jiān)持多層次、多維度的考核原則：以績(jī)效考核為導(dǎo)向，并從職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理能力等方面進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則：考核結(jié)果要與員工的效益工資、獎(jiǎng)金、調(diào)薪、晉降、調(diào)職等緊密相結(jié)合。考核定期化、制度化的原則：每月按《月度績(jī)效平衡記分卡》進(jìn)行考核，年終再進(jìn)行綜合考評(píng)。在考核依據(jù)方面，上海大眾汽車4S店以被考核人考核期內(nèi)的工作業(yè)績(jī)?yōu)橹饕罁?jù)，同時(shí)，要綜合考慮員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)等方面的因素，并以下列紀(jì)錄為考核主要參考依據(jù)：第一、每周P．D．C．A計(jì)劃單的執(zhí)行情況和完成效果。第二、每月月度績(jī)效平衡記分卡考評(píng)得分，以及年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書的實(shí)際達(dá)成情況。第三、每季度由集團(tuán)組織開展的360度勝任考核、ES滿意度考核和季度檢(業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范包括5S等)及改善等情況。第四、對(duì)R常管理工作的執(zhí)行力和完成情況，以及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)記錄等。第五、集團(tuán)或公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)的執(zhí)行情況。第六、安全管理、表彰、獎(jiǎng)懲等關(guān)鍵性事件。在具體考核實(shí)施方面，根據(jù)集團(tuán)董事會(huì)制定的年度經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，在年初由集團(tuán)績(jī)效管理小組在與各子公司進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，對(duì)集團(tuán)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分解，形成并與各子公司簽訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書，其中，集團(tuán)董事長(zhǎng)為業(yè)績(jī)合同的發(fā)約人，各子公司總經(jīng)理為本公司業(yè)績(jī)合同的受約人。年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書分為兩部分，第一部分為經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)類指標(biāo)，基本目標(biāo)滿分為100分，挑戰(zhàn)目標(biāo)最高分值控制為120分，第二部分為運(yùn)營(yíng)管理類指標(biāo)，目標(biāo)總分值最高為100分。在簽訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書后，各子公司要將目標(biāo)分解到各部門和分解至每個(gè)月，并結(jié)合部門實(shí)際編制出各部門相應(yīng)管理人員的月度績(jī)效考核平衡記分卡，以此作為主管級(jí)及以上管理人員的月度績(jī)效考評(píng)依據(jù)，并與當(dāng)月效益工資掛鉤。為及時(shí)幫助各子公司達(dá)成其業(yè)績(jī)指標(biāo)和不斷改進(jìn)工作績(jī)效，集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理中心，人事行政中心，計(jì)劃財(cái)務(wù)中心要進(jìn)行過程的跟進(jìn)管理和指導(dǎo)，每季度進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估分析，根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)報(bào)表等進(jìn)行相關(guān)資料的收集、分析，召開專門的績(jī)效會(huì)議，針對(duì)各項(xiàng)業(yè)績(jī)的實(shí)際完成情況進(jìn)行檢查、分析，實(shí)現(xiàn)以業(yè)績(jī)指標(biāo)為中心的績(jī)效管理。當(dāng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成的過程出現(xiàn)異常時(shí)，包括市場(chǎng)、廠家等不可控因素和制定指標(biāo)所依據(jù)的客觀條件發(fā)生變化時(shí)，由集團(tuán)績(jī)效管理小組報(bào)請(qǐng)董事會(huì)決定是否調(diào)整業(yè)績(jī)指標(biāo)或修訂年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同書。上海大眾汽車4S店將平衡記分卡的考評(píng)結(jié)果，主要運(yùn)用在以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工職務(wù)晉升，