【正文】 同時感謝學校與學院的相關領導給予的大力支持，為我的畢業(yè)論文提供相關資料為我提供良好的做畢業(yè)設計的環(huán)境。費雪”總 結(jié)本文通過對上海大眾汽車4S店的運營探析，從經(jīng)營活動及管理工作其中包括它的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理機制及業(yè)務體系都是“以客戶為導向”的運營模式。有的實現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一次大規(guī)模促銷行動臨時設置考核分部；有的實現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴展到區(qū)域服務聯(lián)盟，維修時總成件、大修件等互相幫助……而平時大家經(jīng)常碰頭，共同維護市場。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設立經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，便推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務利潤已經(jīng)達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務業(yè)的競爭，上海大眾汽車4S店可以進一步的擴張業(yè)務范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、汽車貸款等業(yè)務的拓展，而其它有待擴展的領域有營銷廣告（上海大眾汽車4S店可以展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓等。另一方面，網(wǎng)絡的發(fā)展，如“圈子”、社區(qū)、BBS、SNS等，創(chuàng)造了一批又一批車友會、購車團、品牌愛好者群，需要上海大眾汽車4S店謹慎對待、引導其成為用戶維護、潛在客戶挖掘的紐帶。其次消費者也是傳播者時代的發(fā)展，消費者越來越呈現(xiàn)主動的特征。因此在分析未來趨勢之前，下面先從三個方面對汽車行業(yè)變化特征對4S店發(fā)展影響進行簡單分析 政策對4S店運營模式影響無疑，09年國家的積極財政政策、貨幣政策、汽車下鄉(xiāng)、購置稅減半政策，共同推動中國汽車業(yè)沖擊1200萬臺的銷量、全球第一的王者寶座。當經(jīng)營業(yè)績指標達成的過程出現(xiàn)異常時，包括市場、廠家等不可控因素和制定指標所依據(jù)的客觀條件發(fā)生變化時，由集團績效管理小組報請董事會決定是否調(diào)整業(yè)績指標或修訂年度經(jīng)營業(yè)績合同書。第三、每季度由集團組織開展的360度勝任考核、ES滿意度考核和季度檢(業(yè)務流程及管理規(guī)范包括5S等)及改善等情況。 上海大眾汽車4S店以平衡記分}為基礎，同時附以KPI法進行績效考核，對公工的職業(yè)素質(zhì)、工作能力、工作績效以及其他相關方面進行了綜合的考察和評價，不斷的提升了員工的職業(yè)能力，改進了員工的工作績效，在全公司營造了業(yè)績及顧客滿意度至上的企業(yè)文化氛圍。全自動看板、四列看板、異常看板、中斷看板等多功能看板實現(xiàn)了車間生產(chǎn)的目視化管理，對等待超時、維修時間過短、維修時間超長、結(jié)算超時等異?，F(xiàn)象做到實時掌握，從而最大限度地實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化利用。流程化、規(guī)范化和制度化的管理是其中的重中之重。在招聘原則方面先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競爭的優(yōu)先權。而且，投入“空降兵”不一定能給企業(yè)帶來驕人的業(yè)績。上海大眾“追求卓越 永爭第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個方面，營造了良好的學習、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實的學習型企業(yè)。為了真正落實“創(chuàng)造實實在在的顧客價值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標，上海大眾汽車4S店在組織結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)了以下創(chuàng)新。核心價值觀“追求卓越 永爭第一”，則體現(xiàn)了上海大眾人鍥而不舍、奮勇爭先的精神和行動。同時，也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學者關注和研究。　　中國汽車產(chǎn)業(yè)作為世界汽車產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，未來十年是中國汽車產(chǎn)業(yè)的黃金期，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了從小到大的過程，正在逐步實現(xiàn)由弱到強的巨大跨越，全球汽車工業(yè)將向中國和一些新興經(jīng)濟體進一步轉(zhuǎn)移，這對中國汽車工業(yè)來說，仍是非常難得的歷史機遇?！　〉?009年，中國取代美國成為世界上最大的汽車銷售市場，結(jié)束了由福特公司開始的美國長達一個多世紀的汽車統(tǒng)治地位。然而作為汽車經(jīng)營的主要銷售平臺4S店的運營方向?qū)⑹侵匾难芯空n題。本文對上海大眾汽車4S店的運營方向進行了探析，同時對未來上海大眾汽車4S店面對的各種影響因素和發(fā)展趨勢進行了預測和應對方案。公司銷售與維修上海大眾系列車型，主要經(jīng)營特色一是“車型全”途觀、途安、新帕薩特、全新朗逸、Polo、Cross Polo、Polo GTI、全新桑塔納，顏色多，配置齊全，并且獲得桑塔納志俊CNG出租車的獨家經(jīng)營權。不僅如此，2009年，中國的汽車產(chǎn)量超過了日本和美國的總和，自2006年以來，由日本汽車工業(yè)保持的世界第一的位置，在2009年也被中國取代。目前，中國汽車市場不僅發(fā)展快，而且汽車消費需求變化也快，這對于中國汽車產(chǎn)業(yè)來說，將迎來下一個黃金十年，自主品牌將完成從“中國制造”到“中國創(chuàng)造”的發(fā)展過程。 研究意義汽車行業(yè)競爭的白熱化，已使整車的銷售利潤降得很低，所以品牌汽車4S店應對此做出相應的對策來實現(xiàn)運營的正?；较?。上海大眾的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實的努力，以及對未來的追求。團隊管理：上海大眾汽車4S店的決策運營上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團隊，對公司重大決策、執(zhí)行和運營進行集體負責，體現(xiàn)了團隊精神。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵了員工專注于本職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強了高技能人才隊伍建設，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。所以，一些企業(yè)為了節(jié)約人力資源的成本，為了降低聘用“空降兵”帶來的風險，往往都是從基層員工中挑選人才，進行培養(yǎng)。 上海大眾汽車4S店的用人機制識人用人是一個成功的領導者最重要的能力之一。圍繞公司的核心競爭力打造公司的流程化體系，流程化的成熟情況將決定執(zhí)行力的好與不好，換句話說，執(zhí)行力是通過流程化的體系來保證的。電視字幕、觸摸屏、全程電子監(jiān)控、自動短信發(fā)送、語音播報等高科技手段能夠使客戶一目了然地了解愛車的維修狀態(tài)、所需時間，滿足客戶靈活安排等待時間的需求，進一步提升客戶滿意度。上海大眾汽車4S店“平衡記分卡”考核體系堅持四項考評原則。第四、對R常管理工作的執(zhí)行力和完成情況，以及現(xiàn)實表現(xiàn)記錄等。上海大眾汽車4S店將平衡記分卡的考評結(jié)果，主要運用在以下幾個方面：員工職務晉升，降免和調(diào)整等；核發(fā)效益工資、年終獎金、調(diào)薪、其他獎勵等；員工的教育培訓、自我開發(fā)、職業(yè)生涯等。除此之外，細數(shù)國家近期出臺、以及醞釀出臺的行業(yè)政策，不難發(fā)現(xiàn)一些指向性。會把自己對產(chǎn)品的感受，向自己的朋友、網(wǎng)友轉(zhuǎn)述，成為優(yōu)秀品牌4S店的傳道者，同時也會成為服務較差4S店發(fā)展的阻力。 技術發(fā)展對上海大眾汽車4S店發(fā)展影響汽車技術的發(fā)展，正潛移默化地改變消費者的生活。另外，隨著telemetric技術發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，利用這些技術上海大眾汽車4