【正文】 成為各品牌4S店運(yùn)營方向所要迎來的挑戰(zhàn)。 然而作為國際與國內(nèi)的汽車銷售主要渠道——4S店，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)已成為各品牌汽車競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。本文通過對(duì)上海大眾汽車4S店運(yùn)營探析，淺析上海大眾未來運(yùn)營方向，并且對(duì)未來影響因素和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。以在實(shí)踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)人士一些參考。同時(shí)，也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學(xué)者關(guān)注和研究。 研究意義汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，已使整車的銷售利潤降得很低，所以品牌汽車4S店應(yīng)對(duì)此做出相應(yīng)的對(duì)策來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的正?；较颉Ｊ紫茸屓w員工都有以客戶為中心的意識(shí)。同時(shí)上海大眾汽車的企業(yè)文化一直以客戶為導(dǎo)向，所以相應(yīng)的汽車4S店實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此以客戶為中心規(guī)劃流程、制定標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實(shí)感受，最后要通過合理的考核，輔以正確的工具，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和服務(wù)營銷能力。在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營模式。 第二章 上海大眾汽車4S店運(yùn)營探析卓越的企業(yè)文化企業(yè)文化是保持企業(yè)基業(yè)常青的根本。上海大眾在推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，適時(shí)地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行了梳理，在繼承和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，提煉出以“追求卓越 永爭(zhēng)第一”為核心價(jià)值觀的卓越文化?？蛻魧?dǎo)向、質(zhì)量領(lǐng)先、創(chuàng)造價(jià)值、變革創(chuàng)新、勇?lián)?zé)任、持續(xù)發(fā)展、以人為本、坦誠交流、合作共贏，是上海大眾的九條基本價(jià)值觀，體現(xiàn)了上海大眾肩負(fù)的使命和責(zé)任，展現(xiàn)了公司高層的管理理念和行動(dòng)綱領(lǐng)，明確了上海大眾人的行為準(zhǔn)則。核心價(jià)值觀“追求卓越 永爭(zhēng)第一”，則體現(xiàn)了上海大眾人鍥而不舍、奮勇爭(zhēng)先的精神和行動(dòng)。上海大眾的卓越文化，源于歷史的積淀，現(xiàn)實(shí)的努力，以及對(duì)未來的追求。上海大眾以不畏艱險(xiǎn)的開拓精神、令人矚目的發(fā)展成就，把“卓越”刻進(jìn)了企業(yè)的歷史進(jìn)程，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，追求卓越更是上海大眾堅(jiān)定的信念、前進(jìn)的動(dòng)力。上海大眾將始終堅(jiān)持以先進(jìn)的文化理念引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，融合德國大眾精良造車的汽車文化和中國汽車人開拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，發(fā)展成為“最具創(chuàng)新性的汽車合資企業(yè)、中外合作的典范”。 上海大眾汽車4S店提出了以客戶滿意度第一為目標(biāo)的全面客戶滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，讓客戶在看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到擁有上海大眾汽車的喜悅；使經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)與維系的無縫連接；從而達(dá)到客戶、經(jīng)銷商與廠家的三滿意。同時(shí)根據(jù)自身已形成的基本服務(wù)、改善服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)等多層次、多內(nèi)容的服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合顧客在各個(gè)環(huán)節(jié)都渴望得到的真誠感、信賴感，導(dǎo)入全方位的誠信服務(wù)品牌?！皠?chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值，超越百分之百的顧客期望”是上海大眾汽車4S店自業(yè)以來就嚴(yán)格執(zhí)行、一貫為之的經(jīng)營理念。以現(xiàn)代化的方法進(jìn)行規(guī)范管理，堅(jiān)守以消費(fèi)者為本、追求完美、超越期望的企業(yè)方針，執(zhí)行顧客至上、誠信為本、共同發(fā)展的企業(yè)原則，上海大眾汽車4S店員工的素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平不斷提升，在廣大客戶中贏得了極高的聲譽(yù)。為了真正落實(shí)“創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的顧客價(jià)值，超越百分之百的顧客期望”的理念目標(biāo)，上海大眾汽車4S店在組織結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了以下創(chuàng)新。團(tuán)隊(duì)管理：上海大眾汽車4S店的決策運(yùn)營上，由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理共同組成公司管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司重大決策、執(zhí)行和運(yùn)營進(jìn)行集體負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神。各部門經(jīng)理組成公司經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)調(diào)，總經(jīng)理授權(quán)、放權(quán)，即使總經(jīng)理不在，公司也可照常良好運(yùn)營。崗位輪換：以中層管理團(tuán)隊(duì)為主，各部門經(jīng)理和基層員工進(jìn)行不定期輪崗，這樣不但有利于部門之間的溝通、協(xié)助，同時(shí)也培養(yǎng)了有全局觀念的后備人才。部門兼管：上海大眾汽車4S店頗具特色的是部門經(jīng)理兼管制，即在某業(yè)務(wù)部門經(jīng)理不在時(shí)，其他部門經(jīng)理可以指導(dǎo)該部門員工的工作。上海大眾汽車4S店之所以要實(shí)現(xiàn)部門經(jīng)理兼管制完全是從客戶角度出發(fā)，不能因?yàn)榻?jīng)理不在而讓客戶等待，同時(shí)上海大眾汽車4S店之所以能實(shí)現(xiàn)部門監(jiān)管制正是因?yàn)樯虾４蟊娖?S店的全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、位輪換和經(jīng)營管理的團(tuán)隊(duì)制。 上海大眾汽車4S店的人才招聘機(jī)制 以人為本人才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展的根本，人力資源是支撐公司穩(wěn)定增長的關(guān)鍵。上海大眾重視員工發(fā)展，并建立了完整的基于培養(yǎng)、考核和激勵(lì)的員工綜合發(fā)展體系，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高員工滿意度。上海大眾“追求卓越 永爭(zhēng)第一”的企業(yè)文化，滲透于工作、流程、人才發(fā)展等各個(gè)方面，營造了良好的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和員工積極參與的氛圍，使公司成為名副其實(shí)的學(xué)習(xí)型企業(yè)。多元化發(fā)展道路極大地鼓勵(lì)了員工專注于本職崗位并不斷提升專業(yè)能力，加強(qiáng)了高技能人才隊(duì)伍建設(shè)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的人才支持。上海大眾始終秉持尊重每一個(gè)員工的理念，與所有員工共同發(fā)展，回報(bào)員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)?？茖W(xué)系統(tǒng)的員工培養(yǎng)體系、多元化的員工發(fā)展通道以及和諧的工作環(huán)境氛圍，上海大眾多方面的人才激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了較高的雇員承諾和人才吸引力，并先后獲得“2005年中國大學(xué)生最佳雇主”、“2006年度最佳雇主獎(jiǎng)”、“2007年卓越雇主——中國最適宜工作的公司外資企業(yè)最佳雇主”等多個(gè)大獎(jiǎng)。領(lǐng)先完善的人力資源管理體系和不斷加強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，也幫助上海大眾連續(xù)六年獲得“中國杰出雇主”，成為了國內(nèi)汽車行業(yè)中獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)最多的企業(yè)。 上海大眾汽車4S店在人員招聘上也有自己獨(dú)特的方面。其在選人時(shí)，堅(jiān)持“五有準(zhǔn)則”：即有忠誠度(對(duì)企業(yè)有獻(xiàn)身精神)、有事業(yè)心(對(duì)工作有飽滿的熱情)、創(chuàng)新力(對(duì)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新)、有執(zhí)行力(對(duì)決策強(qiáng)有力執(zhí)行)、有親和力(善溝的人格魅力)。眾所周知，聘請(qǐng)一個(gè)總經(jīng)理的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)基層員工。而且，投入“空降兵”不一定能給企業(yè)帶來驕人的業(yè)績。所以，一些企業(yè)為了節(jié)約人力資源的成本，為了降低聘用“空降兵”帶來的風(fēng)險(xiǎn)，往往都是從基層員工中挑選人才，進(jìn)行培養(yǎng)。上海大眾汽車4S店在其集團(tuán)內(nèi)部被稱為黃埔軍校，從2002年至今的短短五年時(shí)上海大眾汽車4S店先后為集團(tuán)輸送了12名高級(jí)將領(lǐng)和上百名的精干士兵，十年來累輸送了160多名中高級(jí)管理人才。上海大眾汽車4S店在選人時(shí)要看是否具備被培養(yǎng)成管理人員的潛力。學(xué)歷在上海大眾汽車4S店不是唯一的用人砝碼，上海大眾汽車4S店更注重的是個(gè)人能力和個(gè)人素養(yǎng)。還有員工必須具備公信力，無論是專業(yè)知識(shí)還是公司內(nèi)部員工之間的交往和合作，都能夠讓同事、領(lǐng)導(dǎo)感到滿意、感到放心，對(duì)公司絕對(duì)忠誠，有著積極向上的強(qiáng)烈意愿。上海大眾汽車4S店還制定了嚴(yán)密的人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃。在這項(xiàng)人力資源管理戰(zhàn)略規(guī)劃中，除了要考慮自身的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，還要通盤考慮集團(tuán)其它各店及整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略，以保證及時(shí)保質(zhì)保量的培育出合格的人才。在招聘原則方面先內(nèi)后外，招聘人才首先面向企業(yè)，立足于在企業(yè)現(xiàn)有員工中發(fā)現(xiàn)、使用、培養(yǎng)人才，現(xiàn)有員工具有崗位競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)先權(quán)。 上海大眾汽車4S店的用人機(jī)制識(shí)人用人是一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)