【正文】 業(yè)模式引入保險業(yè)務(wù)，已經(jīng)取得了良好的效果，其獨特優(yōu)勢主要表現(xiàn)在:節(jié)省開支，降低成本。據(jù)估算，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶銷售保險或提供服務(wù)要比傳統(tǒng)方式節(jié)省58%一71%的費用。信息即時傳送和反饋。保險企業(yè)利用傳統(tǒng)媒介不可避免地要支付一定的時間成本，電子商務(wù)則可以隨時利用網(wǎng)絡(luò)的BBS、電子郵件、在線表單等方式向外大量發(fā)送信息，實現(xiàn)信息的即時發(fā)布和更新。拓寬了保險業(yè)務(wù)的作業(yè)空間和時間。對保險企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)可以把對保險有初步意向的人篩選出來，直接和這些準(zhǔn)顧客討論個性化保險需求，使保險賣出的可能性大大增加。投保人可以主動選擇和實現(xiàn)自己的投保意愿。實現(xiàn)個性化服務(wù)，充分滿足個體客戶的服務(wù)需求，增強服務(wù)的競爭能力。通過電子商務(wù)，可以利用后臺技術(shù)管理，與個體客戶建立一對一的服務(wù)。本論文將結(jié)合國外開展保險電子商務(wù)的一些應(yīng)用和電子商務(wù)技術(shù)理論，對我國保險公司開展保險電子商務(wù)的一些應(yīng)用方法進行研究。傳統(tǒng)上，保險公司業(yè)務(wù)采取的是在固定營業(yè)網(wǎng)點辦理的方式。而保險公司固定的營業(yè)時間也使客戶受到時間限制。只要網(wǎng)絡(luò)能夠到達的地方，都可以成為保險公司的市場范圍，客戶可以每天24小時不間斷的獲得在線服務(wù)，而不必顧慮服務(wù)網(wǎng)點的工作時間限制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使管理者有可能對保險業(yè)務(wù)的進展實施監(jiān)控，隨時掌握企業(yè)的狀況，為管理者經(jīng)營決策提供及時準(zhǔn)確的信息，從而給管理工作流程的改造提供了必要條件。例如，建立統(tǒng)一的核保核賠中心、客戶服務(wù)中心、疑難案件處理中心，以職能化處理業(yè)務(wù)。保險電子商務(wù)將使業(yè)務(wù)運作方式發(fā)生根本的改變，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，公司的業(yè)務(wù)運作方式由網(wǎng)點人工處理轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)后臺處理。競爭的基礎(chǔ)發(fā)生改變，保險公司發(fā)展靠的不再是網(wǎng)點，電子商務(wù)將使保險公司之間的競爭由網(wǎng)點競爭轉(zhuǎn)向技術(shù)與服務(wù)的競爭。電子商務(wù)將使技術(shù)和服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)為競爭中的主要因素，它使保險公司對不同客戶的個性化服務(wù)成為可能。營銷理念的變革。成本，Cost.。溝通，Communication，更加考慮滿足消費者的意愿和個性化保險需求。主要體現(xiàn)在。同時，保險企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)互動交流信息可加以分析、整理歸類，以了解潛在的客戶群的投保意向和意見，便于企業(yè)及時調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)計劃和改善服務(wù)。b保險企業(yè)只需支州氏廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費，就可以免去代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介環(huán)節(jié)，從而可節(jié)省大筆傭金和管理費。d基于網(wǎng)絡(luò)的營銷渠道接觸面廣，與傳統(tǒng)上門展業(yè)相比，可以有效地促進展業(yè)。(5)保險業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展增加了市場的透明度，為保險監(jiān)督提供了更多的便利，同時也促進保險監(jiān)管向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。對保險人的市場行為、償付能力和信息披露進行監(jiān)管需要花費很大的人力一和物力。如果采用企業(yè)與政府間電子商務(wù)模式，保險監(jiān)管部門就可以通過網(wǎng)絡(luò)審定保險人的經(jīng)營資格，審定財務(wù)報表，檢查各種理賠資料，審批條款，以及監(jiān)督公司的操作，如定價、投資、資產(chǎn)負(fù)債比、準(zhǔn)備金提取、公司管理等，極大降低監(jiān)管的成本。監(jiān)管體系面臨的一個主要問題就是中央和地方監(jiān)管機構(gòu)的權(quán)力分配以及各級監(jiān)管機構(gòu)間的權(quán)力分配以及各級監(jiān)管機構(gòu)間的協(xié)調(diào)問題。電子商務(wù)增加了監(jiān)管保障。(1)電子商務(wù)的概念目前，國際上對電子商務(wù)（Electronic Business）尚無一個統(tǒng)一的定義。 歐洲經(jīng)濟委員會對電子商務(wù)的定義是：參與方之間以電子方式，而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務(wù)交易。一方面，“電子商務(wù)”概念所包括的“現(xiàn)代信息技術(shù)”應(yīng)涵蓋利用互聯(lián)網(wǎng)和其他網(wǎng)絡(luò)進行的全部活動；另一方面，對“商務(wù)”一詞應(yīng)做廣義解釋，使其不論是契約型還是非契約型的一切商務(wù)性質(zhì)的關(guān)系所引起的種種事項，因此整個電子商務(wù)活動不是傳統(tǒng)商務(wù)活動的翻版，網(wǎng)上銀行、電子簽名、數(shù)據(jù)加密、在線支付都將成為商務(wù)活動中不可或缺的組成部分。因此，IBM公司將電子商務(wù)定義為采用數(shù)字化電子方式進行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開展商務(wù)業(yè)務(wù)的活動，是在 Internet ，電子商務(wù)的定義應(yīng)重在 merce的電子化,及國際國內(nèi)貿(mào)易過程的電子化，“從廣義上講，電子商務(wù)可定義為電子工具在商務(wù)活動中的應(yīng)用。從狹義上來說，電子商務(wù)可定義為在技術(shù)、經(jīng)濟高度發(fā)達的現(xiàn)代社會里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化運用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。從狹義上講，保險電子商務(wù)是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等保險業(yè)務(wù)，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，并由銀行將保費劃入保險公司的經(jīng)營過程。本文所研究的保險電子商務(wù)是狹義的保險電子商務(wù)。開展保險電子商務(wù)不需要具體地址，只需要申請一個網(wǎng)址，再建立一個服務(wù)器并與相關(guān)交易機構(gòu)相連接，就可以通過因特網(wǎng)進行交易。它使保險公司在降低成本的同時提高了服務(wù)效率，具有了傳統(tǒng)保險無法比擬的優(yōu)勢。
交互性 與傳統(tǒng)的“一對多”的營銷方式不同，保險電子商務(wù)可以隨時根據(jù)消費者的個性化需要提供“一對一”的個性化信息。投保人可以直接將信息和要求傳遞給保險營銷人員，大大提高了營銷過程中投保人的地位，使他們由被動的接受對象和消極的信息接受者，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者和重要的信息 源。在整個過程中，保險企業(yè)與投保人保持持續(xù)的、信息密集的雙向溝通和交流，讓投保人參與到保險營銷的方方面面。 無紙化交易 客戶與保險公司之間通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，盡可能地在經(jīng)濟交易中采用電子單據(jù)、電子數(shù)據(jù)傳送、電子貨幣交割，實現(xiàn)無紙化交易。 時效性網(wǎng)絡(luò)使得保險公司隨時可以準(zhǔn)確、迅速、簡潔地為客戶提供所需的資料，客戶也可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如保險公司的背景、保險產(chǎn)品及費率的詳細(xì)情況，實現(xiàn)實時互動。有效地解決了借助報紙、印刷型宣傳小冊子時效性差的毛病。它并不是改變保險公司的展業(yè)、承保、核保、理賠等基本的業(yè)務(wù)流程，而是通過信息技術(shù)的應(yīng)用，提高這些業(yè)務(wù)流程的效率?？蛻粼诤炗喓贤陂g，還可利用網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)，對整個簽訂合同、劃交保費過程進行監(jiān)督，確保自己的利益不受侵害。 ：保險電子商務(wù)的基本運行方式由圖 可以看出，參與各方都通過 Internet 進行數(shù)據(jù)通信，通過數(shù)據(jù)交換完成公司內(nèi)部管理、外部協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)安全保護、接受監(jiān)督和保險業(yè)務(wù)受理。要實現(xiàn)完整的保險電子商務(wù)還會涉及到很多方面，比如發(fā)卡機構(gòu)、支付網(wǎng)關(guān)、醫(yī)院等相關(guān)機構(gòu)進行的驗證、核實等環(huán)節(jié)，但基本的運行模式不變。企業(yè)對消費者（BTOC），即保險公司、保險中介對個人投保人的電子商務(wù)平臺，銷售保險產(chǎn)品和提供服務(wù)，主要的產(chǎn)品包括人壽險、健康險、車輛險、家庭財產(chǎn)險等。(1)BTOB模式網(wǎng)上風(fēng)險市場網(wǎng)上風(fēng)險市場是典型的 BTOB 模式，在該模式中一般由網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商扮演保險公司、再保險公司和其他大型實業(yè)公司之間經(jīng)紀(jì)人的角色，保險公司和大型實業(yè)公司之間的保險業(yè)務(wù)，為保險公司和再保險公司之間的再保險業(yè)務(wù)，提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)，把各方之間的風(fēng)險以保險和再保險的方式交換和轉(zhuǎn)移出去。網(wǎng)上風(fēng)險市場使不同國家和地區(qū)間的商業(yè)伙伴能夠不受地域、國別限制地分擔(dān)風(fēng)險，甚至是地震、洪水、海嘯、泥石流等巨災(zāi)風(fēng)險。網(wǎng)上保險服務(wù)模式網(wǎng)上保險服務(wù)模式是一種特殊的BTOB模式?！白寗e人去淘金子，我為他們端茶送水或賣給他們淘金子的工具”是此類保險網(wǎng)站的運營理念。 (2)BTOC模式保險公司網(wǎng)站保險公司網(wǎng)站是最初級的保險電子商務(wù)模式，旨在展示保險公司產(chǎn)品，提供聯(lián)系方式，擴展銷售渠道，其作用是： a．宣傳公司及產(chǎn)品，樹立公司及產(chǎn)品形象，提高公司知名度； b．?dāng)U展產(chǎn)品銷售渠道，允許客戶在網(wǎng)上購買保險； c．保險公司通過電子商務(wù)對客戶資料進行管理，有利于保險公司同客戶進行及時、有效、明確的溝通，贏得更多忠實的客戶，同時也有利于保險公司經(jīng)常檢查保險標(biāo)的的風(fēng)險狀況，督促投保人改善防災(zāi)條件，降低賠付；d．提供增值服務(wù)。還有一些保險公司提供免費短信俱樂部、個性化郵件訂閱、持有網(wǎng)上保險卡從事相關(guān)商務(wù)活動，如乘車、就醫(yī)等可享受優(yōu)惠。 比較有代表性的有美國的AAA Michigan保險公司。網(wǎng)絡(luò)保險超市新型的保險中介提供保險產(chǎn)品的一站式服務(wù)平臺。對于新用戶來說，以準(zhǔn)確的找到每個保險公司的各種保險產(chǎn)品信息。目前，這種模式由于競爭激烈、投資回報低、產(chǎn)品可比性差等原因面臨巨大的挑戰(zhàn)。 保險信息平臺受保險和金融監(jiān)管政策的約束，信息平臺一般由一些非保險公司類機構(gòu)創(chuàng)辦，這些機構(gòu)一般有很深的保險業(yè)背景，比如保險學(xué)會、保險協(xié)會、保險監(jiān)管組織等作為后盾，有強大的信息優(yōu)勢和社會公信力。廣告、信息服務(wù)和會員費是此類網(wǎng)站目前的主要收入來源。保險信息平臺的優(yōu)點在于信息豐富，容易成為業(yè)界的焦點；缺點在于保單銷售和理賠服務(wù)障礙較多。這也是新型保險中介公司建立的供經(jīng)紀(jì)人展業(yè)的虛擬網(wǎng)上交易平臺。這種模式是傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)上保險經(jīng)紀(jì)人相比于傳統(tǒng)的保險經(jīng)紀(jì)人給了客戶更大的選擇空間，客戶可以通過多方咨詢比較。這種模式的優(yōu)點在于有利于保戶對不同保險產(chǎn)品的價格進行比較，保險產(chǎn)品集中；缺點是收取傭金困難，客戶忠誠度低。除了公司之外，政府機構(gòu)、社會團體、旅行社等也可以采用這種方式。目前這種保險電子商務(wù)模式剛剛開始，還處于摸索階段，但因為它關(guān)注投保人的需要，因此具有強大的生命力。(1)保險電子商務(wù)的優(yōu)勢保險電子商務(wù)作為一種全新的經(jīng)營理念和管理模式，與傳統(tǒng)保險相比，具有諸多優(yōu)勢：拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間，實現(xiàn)復(fù)合主體間的聯(lián)結(jié)經(jīng)濟性。日本學(xué)者宮澤建一把這種“復(fù)數(shù)主體通過網(wǎng)絡(luò)連結(jié)所產(chǎn)生的經(jīng)濟性”稱為“聯(lián)結(jié)經(jīng)濟性”。提供保險服務(wù)的網(wǎng)站就如同設(shè)在身邊的電子市場，可以在一個電腦屏上顯示不同保險商品的所有價格。不僅僅是保險公司與投保人之間，包括保險公司之間、保險公司與監(jiān)管機構(gòu)之間、保險公司與科研機構(gòu)之間都可以通過網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)結(jié)，把各自的信息、知識等資源轉(zhuǎn)化成共有要素。 有助于實現(xiàn)保險公司的規(guī)模經(jīng)濟生產(chǎn)的經(jīng)濟效益和生產(chǎn)的規(guī)模之間存在著一定程度的數(shù)量關(guān)系。絕大多數(shù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟都具有一定的限度，生產(chǎn)一旦超過了固定資產(chǎn)所能容納的極限，生產(chǎn)效率就會下降，即使追加固定資本也不能立即提高生產(chǎn)效率，從而使得邊際收益遞減。保險電子商務(wù)的成本主要由三部分組成：a網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成本，表現(xiàn)為折舊；b信息傳遞成本；c信息的收集、處理和制作成本。同時，由于信息在網(wǎng)絡(luò)中極大的共享性和其自身的再生產(chǎn)成本極低，使得信息的收集、處理和制作的平均成本和邊際成本也呈現(xiàn)遞減的趨勢?？梢詼p少保險推銷的中間環(huán)節(jié)，有助于保險公司降低經(jīng)營成本。由于純保費是通過大數(shù)法則計算得出的，因此純保費是無法改變的。那么，保險電子商務(wù)能否能夠有效的大幅降低保險過程中的交易成本呢？答案是肯定的。首先從理論而言，由于網(wǎng)絡(luò)不受時空的限制，保險網(wǎng)站的建立一方面可以使保險公司在保證得到相等數(shù)量客源的同時減少大量的銷售網(wǎng)點，從而節(jié)約了大量的人力和財力支出；另一方面投保人可以直接通過網(wǎng)站投?；蚺c經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系，從而減少了搜尋投保人和發(fā)現(xiàn)人們保險需求的時間和成本。實證數(shù)據(jù)來看，保險電子商務(wù)極大降低了交易成本。而根據(jù)另一項調(diào)查顯示，由于通過網(wǎng)絡(luò)購買保險的投保人是自己輸入各種保險信息的，保險公司不需要再向代理人支付傭金，這樣保險公司的費用甚至只有傳統(tǒng)銷售方式的十分之一到十五分之一（見圖 ）。：通過網(wǎng)絡(luò)銷售保險帶來的成本降低降低了保險業(yè)務(wù)的交易費用科斯將交易費用定義為獲得準(zhǔn)確的市場信息所需要付出的費用，以及談判和經(jīng)常性契約的費用。電子商務(wù)降低交易費用可以從兩個方面進行分析，即信息和網(wǎng)絡(luò)。從網(wǎng)絡(luò)角度分析：首先，網(wǎng)絡(luò)使信息實現(xiàn)了充分的共享，使其得以最大限度地進行再生產(chǎn)；其次，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展可以部分消除信息不完全現(xiàn)象，提高市場交易中的透明性、公開性和公平性，防止信息優(yōu)勢一方采用欺詐手段為自己謀取私利。目前，保險電子商務(wù)發(fā)展中存在的風(fēng)險主要有以下幾點：信用不足的風(fēng)險 對于投保人和保險公司來說，雙方都存在一定的信用風(fēng)險。即由于交易雙方的信息不對稱，風(fēng)險程度高于平均水平的投保人利用自己的信息優(yōu)勢，試圖以平均的保險費率購買保險。在保險電子商務(wù)中，由于保險交易雙方不見面，保險公司失去了直接觀察和了解被保險人風(fēng)險水平的機會，如果不能通過其他渠道獲取投保人的相關(guān)信息，就很難精確評估投保人的風(fēng)險水平。所以在保險電子商務(wù)交易中，投保人違反“最大誠信原則”的風(fēng)險有可能比傳統(tǒng)交易方式更大。對于保險公司而言，能否信守承諾，及時理賠，保證投保人的合法利益不受侵害，是保險公司能否健康發(fā)展保險電子商務(wù)的重要前提。系統(tǒng)安全的風(fēng)險隨著金融電子化的發(fā)展，保險電子商務(wù)的安全運營已經(jīng)成為不容忽視的問題。據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所（SSIC）對北京、天津、上海、武漢、哈爾濱、廣州等六地的專項問卷調(diào)查，其中被調(diào)查者最關(guān)心的是投保后支付保費的在線轉(zhuǎn)賬的安全性，如何保證保費安全、迅速地轉(zhuǎn)入保險公司賬戶是他們最關(guān)心的事情。 盡管采用了一系列的安全措施，但安全問題給保險業(yè)帶來的損失依然十分巨大。隨著保險電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的進一步普及，其范圍和交易金額將繼續(xù)以相當(dāng)高的速度發(fā)展，由于保險電子商務(wù)安全問題而導(dǎo)致的損失也將會進一步加大。各國法律要求以書面合同形式作為證明交易有效的證據(jù)，否則交易無效。而保險電子商務(wù)的數(shù)據(jù)交換不存在傳統(tǒng)上的書面記錄，這就成了一個法律障礙。有研究認(rèn)為，隨著計算機之間電傳單據(jù)的發(fā)展，可以通過設(shè)立計算機記錄來實現(xiàn)法律要求備有單證，從而使保險電子商務(wù)電文功能等同于書面合同。對一項交易單證做出認(rèn)證，就是向接受方和第三方表明了單證的來源以及認(rèn)證一方打算按單證目前的形式將其發(fā)出，法律上所要求的最常見的認(rèn)證形式就是簽字。為此，許多立法者和電子專家正在努力探索消除這個法律障礙的方法，使“電子簽名”能為法律所承認(rèn)。因此簽名不一定由簽署者親筆手書，而可以使用某種具有獨特性的符號來代替。在這方面，有些國家的經(jīng)驗可供我們借鑒?？肆诸D指出，在線合同將擁有與書面合同相同的法律效力，并預(yù)言在網(wǎng)上使用電子簽名將很快成為一種普遍趨勢。另據(jù)《中國計算機報》2000年7月31日報 道，隨著《電子通訊法案 2000》中第七章的生效，電子簽名在英國取得了與手寫簽名一樣的法律效力。c．保護客戶隱私問題。所謂隱私，又稱個人秘密，指個人生活中不愿為他人知悉的秘密，包括日記、私生活、儲蓄金額、財產(chǎn)狀況、通訊秘密等。相應(yīng)地，保戶要求相關(guān)單位和人員為其保守財產(chǎn)秘密的愿望也越來越迫切。對保險公司和代理人來說，為保戶保密也是其義不容辭的義務(wù)。但由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，從另一個方面給保戶隱私權(quán)的保護帶來隱患。在這方面，美國和歐盟走在了前面。我們可以借鑒