【正文】 務必認真學習，深入領會，切實貫徹執(zhí)行。總經(jīng)理：日 期：質量方針和質量目標質量方針：誠信、周到、細心、高效，追求顧客和員工的持續(xù)滿意。2) 優(yōu)質服務是我們一切工作的出發(fā)點。為了達到這個目標，公司內(nèi)部嚴格貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和顧客的要求，對最終顧客提供滿意的產(chǎn)品和滿意的服務。3) 本公司的質量方針充分體現(xiàn)了MG公司“以人為本，尊重員工，關心員工，愛護員工”的企業(yè)精神，規(guī)范了公司的質量行為，表明了公司對顧客的承諾。質量方針、目標展開本公司已發(fā)布的質量方針和質量目標是中長期的，現(xiàn)將各部門制定的年度質量目標予以公布，請全體員工為實現(xiàn)質量目標而努力奮斗。質量手冊管理辦法1 《質量手冊》（以下簡稱“手冊”）由管理者代表組織管理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng)理批準即成為本公司質量管理的最低要求。2 “手冊”適用于合同環(huán)境，提供給顧客或第三方認證機構，用以證實并使之確信本公司的技術和管理能力能保證產(chǎn)品質量達到規(guī)定的要求，從而確保顧客滿意?！笆謨浴狈譃椤笆芸亍焙汀胺鞘芸亍眱煞N。“受控”本持有者應妥善保管，不得私自復印、外傳?！胺鞘芸亍北靖臅r不予追回?！笆謨浴钡男抻営晒竟芾聿控撠煂嵤⒈ＷC修訂后“手冊”的正確和統(tǒng)一。 5 “手冊”的換版，原則上需要三年。任 命 書任命徐 進同志為本公司管理者代表，其職責是：1． 按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質量管理體系 要求》標準要求建立和保持質量管理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質量管理體系的運行；2． 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以供管理評審；3． 促進公司內(nèi)顧客要求意識的形成，從而達到顧客滿意；4． 定期組織內(nèi)部質量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預防措施的實施情況；5． 代表本公司就質量管理體系有關事宜與外部負責聯(lián)絡。本手冊適用于：a）向顧客證實本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對本手冊所描述的質量管理體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意；本手冊覆蓋的產(chǎn)品為： MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關服務.通過對現(xiàn)有的質量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標準和顧客要求進行銷售和維修，不存在設計開發(fā)，決定對GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質量管理體系 要求》“設計和開發(fā)”實施刪減。2 引用標準 GB/T190002000 idt ISO9000:2000質量管理體系 基礎和術語 GB/T190012000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求 GB/T190042000 idt ISO9004:2000質量管理體系 業(yè)績改進指南 中華人民共和國合同法 中華人民共和國產(chǎn)品質量法 中華人民共和國計量法 中華人民共和國標準法 其他法律法規(guī)3 術語和定語“手冊”采用GB/T190002000 idt ISO9000:2000的術語和定義注：本版“手冊”描述供應鏈使用的術語如下所示：供方—→ 組織 —→ 顧客 司：南京紳華汽車貿(mào)易有限公司 客：指本公司最終消費者 料：指汽車配件等 品：指銷售的商品汽車和改裝車輛： a)內(nèi) 審――內(nèi)部質量體系審核 b)內(nèi)審員――內(nèi)部質量體系審核員 總要求本公司依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質量管理體系 要求》標準的全部要求建立文件化的質量管理體系，加以實施和保持，以持續(xù)改進其有效性，確保產(chǎn)品/綜合辦滿足要求，增強顧客滿意。本公司經(jīng)確定無外包過程。d)質量記錄：客觀地反映質量活動和體系運行的實際情況，是質量體系運行的見證性文件。本質量手冊描述了本公司質量管理體系，是本公司實施質量管理的綱領性文件，其內(nèi)容覆蓋了GB/T190012000 idt ISO9001：2000標準。質量手冊的批準、評審、發(fā)放、更改及作廢的控制要求按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 文件控制，管理性文件和外來文件由公司管理部負責管理。a)根據(jù)文件的種類和性質分別由總經(jīng)理、管理者代表、或其他授權人員在發(fā)布前批準以確保文件的適宜性和充分性。 管理部應建立現(xiàn)行受控文件清單，定期檢查各類現(xiàn)行文件的適宜性和有效性，確保文件保持清晰，易于識別和檢索。a)文件在實施過程中應進行評審，以確定是否需要修改或更新，若修改須經(jīng)再次批準，并確保對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標識。c)失效和作廢的文件由管理部負責及時收回，以防止作廢文件的非預期使用，若要保留作廢文件時應采用適當?shù)臉俗R方法，以防止誤用。，應按本“手冊”。此條款由公司管理部負責，各部門配合實施。：a) 真實、完整、字跡清晰，可識別是何種產(chǎn)品或項目的質量活動；b) 填寫及時，禁止未經(jīng)許可的更改；c) 各部門應對本部門的質量記錄自行歸檔保存，保存環(huán)境應適宜，以防止記錄損壞、變質和丟失，保管方式便于存取和檢索；d) 質量記錄的保存期限應根據(jù)產(chǎn)品的特點、法規(guī)要求及合同要求來決定，見“質量記錄清單”；e) 超過保存期的質量記錄處理應有審批規(guī)定和執(zhí)行辦法，以免造成無可換回的損失。本公司將通過如下方式（主要以文件和記錄等形式）為管理承諾提供證實：a）最高管理層不斷提高質量意識，同時利用會議、簡報以及采用培訓等形式，定期或不定期地向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質量方針，形成文件并批準發(fā)布，為本公司的質量管理指明方向和宗旨。 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理應以增進顧客滿意為目標，為此，總經(jīng)理應：，包括顧客規(guī)定的要求和顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求，同時應考慮與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。本公司通過建立和實施質量管理體系使要求得到滿足。a）本方針與本公司總體經(jīng)營理念相適應、協(xié)調(diào)，它是本公司經(jīng)營理念的重要組成部分。b）本方針為制定和評審質量目標提供了框架，總經(jīng)理及與有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標。通過考核、內(nèi)部審核等，確保質量方針得到貫徹執(zhí)行。e）對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。質量目標應在質量方針的基礎上建立，在質量方針給定的框架內(nèi)展開。總經(jīng)理應確保質量目標分解到全公司與質量管理體系有關的職能部門及層次中。質量目標應是可測量的。，總經(jīng)理應確保：a)對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及本“手冊”，并形成文件。當本公司的組織結構、職責、過程和產(chǎn)品要求發(fā)生變化時，應及時調(diào)整質量目標。、權限和溝通總經(jīng)理a)負責策劃、建立和改進本公司的質量管理體系；b)促使全體員工樹立正確的質量意識，都能認識到滿足顧客和法律法規(guī)要求對本公司的重要性；c)貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和有關的方針政策，主持制訂本公司的質量方針和目標并以文件形式正式批準發(fā)布；d)組織管理評審，以確保質量管理體系的持續(xù)有效；e)確定資源需求并提供充分的資源；f)負責確保公司內(nèi)部的職責和權限得到規(guī)定和溝通；g)負責確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對質量管理體系有效性進行溝通；h)任命管理者代表，并為其有效工作提供必要的條件；i)對本公司提供的產(chǎn)品和服務質量負全責；j)決定本公司質量方面的其它的重大事項。銷售部（經(jīng)理）a)組織本公司員工，努力提高質量意識，保質保量按期完成銷售工作，完成公司相關的質量目標、指標；b)加強4S店現(xiàn)場（包括標識）管理，確保提供舒適的購車環(huán)境；c) 負責中心銷售部的整體運營、業(yè)務方向，領導團隊建設，提高品牌意識，塑造、維護中心的形象。e)負責本部門的分管過程程序文件，管理制度及相關記錄的制訂，對運行狀況負責。f) 依據(jù)中心整體銷售目標，協(xié)助總經(jīng)理制定銷售策略和方案，提交完整的銷售計劃并實施。管理部（主任）a)負責質量手冊，程序文件，其他管理文件，以及相關記錄的控制；b)負責協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部質量體系審核，包括制訂年度審核計劃，內(nèi)審實施計劃等；c)負責質量管理貫標體系工作及辦公自動化管理工作。市場部（經(jīng)理）a) 負責產(chǎn)品市場調(diào)研、預測，收集外部經(jīng)營信息，及時掌握銷售動態(tài)，準確提供顧客需求；b)負責重大活動的策劃與實施工作，完善企業(yè)文化的建設。d)負責活動的安排、活動的準備工作；e)負責廣告宣傳工作及利用中心現(xiàn)有條件積極參與社會的招標投標工作。g)負責中心突發(fā)性事件的處理。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。b) 負責管理與監(jiān)督服務接待、維修生產(chǎn)、維修質量、信息反饋等日常工作和設施、設備、環(huán)境管理c) 熟知各崗位的工作流程，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關系。e)負責迅速有效地處理解決客戶抱怨、投訴等服務問題并加以總結，提高顧客的滿意度。g)負責外出救援、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對總成件以上的維修項目進行評審。i)負責計劃售后服務活動及預算其費用并組織實施。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。b) 根據(jù)市場、季節(jié)嚴格控制、調(diào)配好庫存的品種和數(shù)量。d) 負責協(xié)調(diào)與各部門的工作關系，對維修系統(tǒng)提出的供件要求，不得以任何理由推拖。f) 負責市場信息的收集、整理，編制配件統(tǒng)計表。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。b)負責根據(jù)客戶的需求，制定改裝方案。d)負責組織、協(xié)調(diào)各崗位工作，迅速解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題。f)負責管理員工，培訓員工，加強學習，提高業(yè)務水平，調(diào)動員工的積極性。h)負責車輛改裝中不合格的判斷和處理，并對不合格品產(chǎn)生的原因進行分析，采取有效的糾正措施和預防措施，防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生。配合做好內(nèi)審，按期完成本部門糾正、預防措施，實現(xiàn)過程的持續(xù)改進。b)負責年度員工培訓計劃的制定，完善員工成長記錄，指導、抽查、評定、考核各崗位工作。d