【正文】 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心◎上進(jìn)心 ◎誠(chéng)實(shí) ◎冷靜◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神◎積極性 ◎具有愛心“我要根除的”——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。 裝飾◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；◎ 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果；◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味?！拔已晕倚小薄蹣菃T行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。不得將任何物件夾于腋下。1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不開過分的玩笑。1 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1 對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。2 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2 童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。3 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買?！?廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。◎ 電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。”第一聲接則會(huì)給人感覺很閑?！?簡(jiǎn)要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）?！?留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤?！?嚴(yán)禁電話議價(jià)?！?將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流?！蛘Z言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動(dòng)作：眼神接觸，語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠(chéng)懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過分熱情；二、 介紹項(xiàng)目基本動(dòng)作：◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況?！?為顧客作分析分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 注意事項(xiàng)：◎ 側(cè)重介紹本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)?！?通過正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。三、 購(gòu)買洽談基本動(dòng)作：◎ 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹?！?針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。◎ 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買?！?個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要?！?注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶?！?現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候。◎ 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。◎ 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。注意事項(xiàng)：◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。五、 暫未成交基本動(dòng)作：◎ 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播?！?對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)：◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。◎ 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?！?填寫重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因。注意事項(xiàng)：◎ 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?！?客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。七、 客戶追蹤基本動(dòng)作：◎ 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)?！?將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。注意事項(xiàng)：◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象?！?注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。八、 成交收定基本動(dòng)作：◎ 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理?！?視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束?！?收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)?！?確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。◎ 送客戶至大門外或電梯間?！?當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。◎ 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。九、 簽定合約基本動(dòng)作：◎ 喜客戶選擇我們的房屋?！?示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式?！?簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金?！?幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。◎ 恭喜客戶，送至大門外或電梯間?！?事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法?！?簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章?！?解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感?！?牢記：登記備案后，買賣才算正式成交?！?若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。十、 退房基本動(dòng)作：◎ 分析退房原因，明確是否可以退房。◎ 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)?！?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。◎ 若爭(zhēng)議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式◎ 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；◎ 為顧客提供其所需要的信息；◎ 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；◎ 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；◎ 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。顧客可以分成四種類型：◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性?！?“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大?！?“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。◎ 服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。例如，客人來訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買欲望?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。所以要注意以下幾點(diǎn)： 看著對(duì)方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量