【正文】 ........................20 第七部分 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則） ....................................................................................22 第八部分 銷售工具（銷售資料范本） ........................................................................................28 第九部分 房地產(chǎn)專業(yè)知識（與銷售相關(guān)專業(yè)知識） ...................................................................51 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 4 第一部分 銷售 管理流程 一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備 項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu)： 在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容： 建立項(xiàng)目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略； 對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項(xiàng)目操作中， 公司擬考慮采用項(xiàng)目競爭上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則； 銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備 答客問 尊客咨詢 表格：每日上門客戶登記表 房款計(jì)算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表 每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、 購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等） 文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 5 伙裝修注意事項(xiàng)等。 由公司銷售負(fù)責(zé) 人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。 培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。 銷售人員腦力激蕩會(huì) 銷售流程的推敲 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分 析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題 銷售計(jì)劃的制定 （ 1） 銷售時(shí)間控制與安排 （ 2） 銷售人員分工 （ 3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人 （ 4） 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo) 項(xiàng)目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和銷售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容： （ 1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 6 業(yè)與收入、家 庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。 （ 6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧； （ 7） 答客問的講解 （ 8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等； （ 9） 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度； （ 10） 結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等； 實(shí)地講解： （ 1） 現(xiàn)場針對項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地 講解； （ 2） 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩； （ 3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪； 銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培 訓(xùn)的綜合演練。 二、項(xiàng)目銷售階段 預(yù) 銷售期 (內(nèi)部認(rèn)購期 ) 目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三成客戶以利公開發(fā)售。 （ 1） 銷售人員進(jìn)場； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流； （ 3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛； （ 4） 各種現(xiàn)場活動(dòng)的組織； 強(qiáng)銷期： 目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動(dòng) ] （ 1） 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現(xiàn)場活動(dòng)的組織； 穩(wěn)定強(qiáng)銷期 銷售后期 目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽 約工作 （ 1） 延續(xù)銷售氣氛； （ 2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶； （ 4） 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約； （ 5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)； （ 6） 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)； 三、 項(xiàng)目的總結(jié)與表彰 項(xiàng)目總結(jié)： （ 1） 項(xiàng)目操作過程回顧； （ 2） 項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新； （ 3） 形成文字留檔備案； 項(xiàng)目檔案的歸檔 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 8 （?。╉?xiàng)目銷售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。 項(xiàng)目的對外宣傳安排。 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素 每月保持銷售業(yè)績 做好客戶情況記錄表，及時(shí)反映客戶情況 培養(yǎng)市場意識，及時(shí)了解并反映競爭對手的發(fā)展動(dòng)向 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 保持服務(wù)臺及展場的清潔 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 服從公司的人員調(diào)配與安排 銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 一、 正確掌握市場 參與策劃部門的市場需求預(yù)測 銷售效率的分析 傾向變動(dòng)分析 季節(jié)氣候變動(dòng)分析 相關(guān)關(guān)系分析 購買動(dòng)機(jī)分析 敗因分析 競爭者分 析 情報(bào)的搜集和反饋 二、 參與銷售策略的制定 商品營銷戰(zhàn)略 銷售通路策略 銷售流程的制定 市場細(xì)分戰(zhàn)略 人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略 機(jī)構(gòu)的銷售促進(jìn)戰(zhàn)略 廣告策略 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 10 銷售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨(dú)行 操作失誤的應(yīng)變 潛在客戶的整理 1 銷售人員銷售技巧及配合 1 個(gè)案研究法 1 推銷活動(dòng) 1 售前和售后服務(wù) 1 部門的協(xié)調(diào)與溝通 三、 合理的設(shè)定銷售目標(biāo) 利益分配計(jì)劃 市場占有率目標(biāo) 基本銷售目標(biāo) 銷售價(jià)格策略 銷售組合 季節(jié)、氣候變動(dòng)對策 循環(huán)變動(dòng)對策 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定 銷售比例 四、 建立銷售計(jì)劃 部門的銷售方針 部門的銷售指標(biāo) 部門的銷售比例 銷售人員的配置 銷售人員工作日安排 銷售通路的組織 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行 工地現(xiàn)場包裝的效用 銷售工具的準(zhǔn)備 五、 具體實(shí)施工作與安排 六、 挖掘銷售人員潛力 商品知識 購買心理的分析與研究 商談的促進(jìn)辦法 結(jié)束談話法 試行成交 應(yīng)付反對的說法 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 11 商談締 結(jié) 訴怨處理法 客戶分類 角色扮演 七、 項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估 銷售的執(zhí)行與監(jiān)控 銷售人員的配置與調(diào)整 時(shí)間的管理 能力評估 業(yè)績評價(jià) 薪金及獎(jiǎng)勵(lì)提成的審定和批準(zhǔn) 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通 部門協(xié)助 推銷術(shù) 銷售競賽 八、 銷售工作管理活動(dòng) 在不同銷售階段的銷售組織與規(guī)模 職務(wù)分配 內(nèi)部溝通 間接人事管理 銷售事物 銷售統(tǒng)計(jì) 差異分析 管理單據(jù)設(shè)計(jì) 職務(wù)分析 工作 量評定 九、 部門協(xié)調(diào)工作 任職要求 一、思想品德 二、知識水平 專業(yè)管理知識 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范 與銷售有關(guān)的專業(yè)知識 三、工作能力 銷售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷售工作 管理、協(xié)調(diào)能力 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 12 處理有關(guān)問題的能力 其他部門的配合 策劃部 策劃現(xiàn)場觀察法；共同參與 項(xiàng)目的銷售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷售目標(biāo)的制定；答客問和尊客咨詢； 行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報(bào)刊上的表彰、營銷專版，與代理部一起制定銷售人員個(gè)人成長計(jì)劃；銷售人員的獎(jiǎng)懲備案； 財(cái)務(wù)部 收款；根據(jù)尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業(yè)務(wù)員工資和獎(jiǎng)金進(jìn)行核算；參與項(xiàng)目流程的制定；同銷售部共同與發(fā)展商進(jìn)行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時(shí)為代理費(fèi)的結(jié)算方式提供參考意見；發(fā)提成的要求； 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 13 第三部分 銷售制度 銷售制度細(xì)則 一、 銷售計(jì)劃制度 項(xiàng)目銷售計(jì) 劃： （ 1） 在項(xiàng)目開始實(shí)行時(shí)即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷售目標(biāo)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間項(xiàng)目的走訪： 要求各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就公司開盤的項(xiàng)目進(jìn)行 尋訪制度。 對新出樓盤的走訪和報(bào)告制度： 要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對新出的樓盤進(jìn)行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一分書 面報(bào)告，提交給銷售負(fù)責(zé)人。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請注意保密 14 三、 銷售培訓(xùn)制度 分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況； 職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容； 在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容） 從對象來分：為銷售經(jīng)理 和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)： 從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：一般銷售人員的 業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作） 四、 銷售獎(jiǎng)懲制度 考核制度： 銷售人員考核制度包括內(nèi)容 職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。 根據(jù)實(shí)際情況召開的各項(xiàng)會(huì)議 六、 客戶接待制度 銷售人員接待客戶規(guī)則（私傭） （ 1） 每天以銷售員簽到次序接