【正文】 tion System 129 總臺(tái)考核條例 Evaluation Rules of Front Desk 133 禮賓部考核條例 Evaluation Rules of Concierge 136 商場(chǎng)考核條例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 商務(wù)中心考核條例 Evaluation Rules of Business Center 144 總機(jī)考核條例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前廳部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格 DEPARTMENT OPERATE FORM 148185 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATION CHART前廳部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人商場(chǎng)督導(dǎo)一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人首席禮賓司一人秘書(shū)一人總機(jī)督導(dǎo)一人總臺(tái)接待四人醫(yī)務(wù)室二人商場(chǎng)員工二人商務(wù)中心文員二人行李員四人門童二人話務(wù)員四人行政樓層接待一人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O 一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理Job Name ： Famp。O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估； 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷售知識(shí)和接待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。O SECRETARY一、 崗位名稱：前廳部秘書(shū)Job Name ： Famp。O 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門的文書(shū)檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。 負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來(lái)的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 使用禮貌用語(yǔ)回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。 1為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。八、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。O 四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: Famp。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。 1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。 1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。 1每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)。前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：前臺(tái)接待經(jīng)理Job Name : Reception Manager二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會(huì)議和每日例會(huì)。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作員工考勤表和考核表。 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書(shū)面記錄。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測(cè)工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。 1 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。 1 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。 1 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情況。 1 牢記常客姓名，提供落實(shí)客人的具體要求。 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計(jì)員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 2 負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級(jí)匯報(bào)。 2 每周一次向部門經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。幫助賓客填寫(xiě)入住登記表、安排客房。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。從事前臺(tái)工作半年以上。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客服務(wù)。從事前臺(tái)工作半年以上。O 四、下屬對(duì)象：總機(jī)話務(wù)員 Immediate Subordinate: Operator五、崗位概要： Job Description:酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。 有VIP接待時(shí)，要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。 對(duì)總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。1遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒(méi)有接到通知，不讓任何人離開(kāi)崗位，通知離開(kāi)時(shí)，應(yīng)走最后。1團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。1定期參加部門例會(huì)，定期召開(kāi)班組會(huì)議。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序，機(jī)器性能。語(yǔ)言能力：必須會(huì)說(shuō)和聽(tīng)懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)流利。總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、 崗位名稱：酒店總機(jī)話務(wù)員 Job Name : Operator二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：總機(jī)督導(dǎo)Immediate Superior: Operator Captain四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate: 五、崗位概要： Job Description:使用聆聽(tīng)技巧使來(lái)電者能流暢的說(shuō)出需求以便獲得正確完整的信息。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 接聽(tīng)電話； 把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門； 受理出店電話； 負(fù)責(zé)接受電信局送來(lái)的話費(fèi)賬單； 為賓客接受、分發(fā)留言； 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)； 向賓客提供對(duì)客服務(wù)信息； 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問(wèn)訊； 懂得電話總機(jī)的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；1負(fù)責(zé)酒店背景音樂(lè)的播放；1懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；1在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動(dòng)操作系統(tǒng)；七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1830歲，說(shuō)話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；掌握電話交換機(jī)操作技能，懂得電腦終端、自動(dòng)直播電話計(jì)費(fèi)，打印以及叫醒服務(wù)機(jī)的操作方法。語(yǔ)言能力：能用英語(yǔ)與外賓進(jìn)行流利的會(huì)話。首席禮賓司崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 主持每日班前會(huì)，布置當(dāng)班需特別注意的事項(xiàng)。 檢查行李員在樓層服務(wù)時(shí)的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。 按宴會(huì)預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 做好培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)本班組實(shí)習(xí)生。 1記錄行李員對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。他們都要代表全酒店人員致以問(wèn)候，迎送前來(lái)酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。 為來(lái)店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。 配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 每日查看交班記錄本。 1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。文化程度：高中以上文化程度。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過(guò)3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。1提供呼喚找人服務(wù)。1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CAPTION一、 崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo) Job Name : Busimess center Caption二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 為客人提供