【正文】 ，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。 作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。 有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。 1負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。O 四、下屬對象：前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運(yùn)作。 注意收集并為賓客提供各種信息。 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 1 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 1 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 1 負(fù)責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。 2 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。預(yù)訂員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION一、 崗位名稱：預(yù)訂員 Job Name : Reservation Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷?？倷C(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 崗位名稱：總機(jī)督導(dǎo) Job Name : Operator Captain二、崗位級別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。 熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。 主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。1視工作情況合理調(diào)整排班。文化程度：具有中專以上的文化程度。接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。工作經(jīng)驗(yàn)： 經(jīng)歷3 個月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 接受呼喚找人服務(wù)。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 幫助老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，對客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。 在大堂各點(diǎn)值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 根據(jù)商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后實(shí)施。 遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店的接待工作。 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人提出的問題。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。O 四、下屬對象：商場服務(wù)員 Immediate Subordinate: Seller五：崗位概要： Job Description:酒店商場是以旅游消費(fèi)者為中心，根據(jù)旅游消費(fèi)者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。 了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)酒店客人的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。無論對主動上門來還是走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽(yù)，使商品銷售有一個穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2740歲，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠實(shí)，對客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，有足夠的商品知識。商場員工崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱：商場營業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商場經(jīng)理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對象: Immediate Subordinate:酒店商場是以旅游消費(fèi)者為中心，商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。 如需采購的物品在規(guī)定時間內(nèi)未到，應(yīng)及時向上級匯報(bào)。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄。 1掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報(bào)。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。O 四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。 執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行休病假審批手續(xù)。 做好藥品的發(fā)放和管理，堅(jiān)持診病發(fā)藥，對治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯。文化程度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。 PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容Front Office Manager Check List 參加總經(jīng)理主持的每日例會。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。1重點(diǎn)時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。1按崗位責(zé)任開展工作。③處理上一班次的遺留問題。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。⑩維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。1檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。2每日征求客人意見記錄在交班本上。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 人員不足時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。1檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。 定時檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺和對客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的要求。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。1檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 及時處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí) 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會，了解當(dāng)班客情。 維持飯店大門入口處的清潔。 為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。1為客人外出代辦訂票服務(wù)。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點(diǎn)清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報(bào)。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標(biāo)價(jià)，使顧客一目了然。將當(dāng)天的營。 注意營業(yè)時間的安全，提高警惕，防止商場商品被盜被調(diào)。 在營業(yè)開始前應(yīng)清理柜臺，按崗位職責(zé)開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1為換房的客人提供行李服務(wù)。 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動拿出雨傘架。 為進(jìn)出店客人拉車門、店門。1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。1配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。 未盡事宜，書面交班處理。 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時交班。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 及時輸入預(yù)訂信息。 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。 中午11：00開始替換各點(diǎn)吃飯。 及時處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對，出現(xiàn)差異及時向經(jīng)理匯報(bào)。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部