【正文】 與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 按崗位職責開展工作。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 協(xié)助行李員做好進離店團隊行李的收發(fā)運送工作并做記錄。 PROCEDURES程序PROCEDURE預定員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時處理交班內容，了解當日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。 中午11：00開始替換各點吃飯。 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。 妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。1配合財務夜審，保證系統(tǒng)正常運轉。 為進出店客人拉車門、店門。1為換房的客人提供行李服務。 在營業(yè)開始前應清理柜臺，按崗位職責開展工作。將當天的營。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。 為零星客人提供行李的進出店服務。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會，了解當班客情。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。夜班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實 了解夜間和凌晨進店的客人。 完成抵店團隊客人名單的輸入工作。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 了解當日預抵/預離散客、團隊客情，及時落實處理預抵/預離房間狀況。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。1檢查每日開關燈工作的落實情況。 每日檢查所管區(qū)域內的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。1檢查員工各項服務落實情況，確保滿足客人的要求。 人員不足時，頂替話務員/商務中心員工工作。2每日征求客人意見記錄在交班本上。1檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準確。 檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。⑩維護大堂秩序、協(xié)調大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設施、服務項目，辦理入住手續(xù)，準確及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。1按崗位責任開展工作。 查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表。文化程度：醫(yī)科大專及同等學歷以上。 執(zhí)行酒店及醫(yī)務室制定的各項規(guī)章制度，切實履行休病假審批手續(xù)。文化程度：高中學歷或同等文化程度。 嚴格執(zhí)行酒店財務制度，做好當天商品銷售記錄，認真檢查各類票據(jù)記錄。商場員工崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱：商場營業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商場經(jīng)理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對象: Immediate Subordinate:酒店商場是以旅游消費者為中心，商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務，為賓客購買商品做好“參謀”。無論對主動上門來還是走出去進行業(yè)務聯(lián)系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽，使商品銷售有一個穩(wěn)定的貨源基礎。O 四、下屬對象：商場服務員 Immediate Subordinate: Seller五：崗位概要： Job Description:酒店商場是以旅游消費者為中心，根據(jù)旅游消費者需求組織貨源，以旅游商品、紀念品、日常用品為主，商場經(jīng)理負責監(jiān)督商場營業(yè)員的服務水準，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經(jīng)營管理的重要責任。 微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。文化程度：具有中專學歷或同等文化程度。 遇有重要客人住店，適當調配上班人員，以便在商業(yè)服務方面更大限度的配合酒店的接待工作。工作經(jīng)驗: 經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務設施。 在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。行李員崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務的主體，主要任務是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務。 幫助老弱病殘客人上下車以及進出酒店。六、主要職責： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。 接受呼喚找人服務。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準備。接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉接客房或店內的個人和部門。1視工作情況合理調整排班。 主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面人員協(xié)助解決。總機督導崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 崗位名稱：總機督導 Job Name : Operator Captain二、崗位級別：督導 Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。預訂員崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION一、 崗位名稱：預訂員 Job Name : Reservation Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:負責用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡就預訂事宜進行溝通。盡可能地落實賓客特殊要求。 2 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務。 1 收集案例，制定培訓計劃，負責本班組員工的培訓，提高前臺員工的業(yè)務技能和素質。 負責工作程序和服務標準的制定和落實。O 四、下屬對象：前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責，保持總臺良好運作。 1負責酒店行政樓層客人的接待。 有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。O Captain五、崗位概要： Job Description:監(jiān)督前廳部各崗位的服務工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負責接待酒店貴賓客人。 1協(xié)助部門經(jīng)理調整工作日程表。 保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準確及時地歸檔。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。管理資源吧（），海量管理資源免費下載！目 錄CATALOGUE第一章 前廳部組織結構圖 ORGANIZATION CHART 1第二章 前廳部崗位職責 POSITION RESPONSIBILITIES OF DEPARTMENT 223 前廳部經(jīng)理 Manager 2 前廳部秘書 Secretary 3 大堂副理 Assistant Manager 4 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 6 前臺接待員 Receptionist 7 預訂員 Reservation Clerk 9 總機督導 Operator Captain 11 總機話務員 Operator 12 首席禮賓司 Chief Concierge 13 迎賓員 Door man 14 行李員 Bell man 16 商務中心督導 Captain 17 商務中心文員 Clerk 18 商場經(jīng)理 Gift Shop Manager 20 商場員工 Seller 21 醫(yī)務室醫(yī)生 Infirmary Doctor 22第三章 前廳部各崗位操作程序 DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內容 Department Check List 2439 前廳部經(jīng)理 Manager Check List 24 大堂副理 Assistant Manager 25 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 27 總機/商務中心督導 Operator/B/C Captain 29 首席禮賓司 Chief Concierge 30 預定員 Preservationist 31 前臺接待 Receptionist 32 禮賓員 Concierge 35 商場員工 Seller 36 總機話務員 Operator 37 商務中心文員 B/C Clerk 39第二節(jié) 前臺程序與標準 Standard Operation Procedure 4073 受理電話預訂 Room Reservation by Calling 40 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter 41 來店預訂操作 Room Reservation on the Spot 42 變更預訂的處理 Booking Amendment 43 散客入住程序 FIT Checkin 44 散客離店程序 FIT Checkout 46 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin 48 團隊入住 Group Checkin 49 團隊離店 Group Checkout 50 長住客人接待服務 Longstaying Guests Service 51 更換長住客人房卡 Longstaying Guests Roomkey Change 52 賓客推遲離店 Delay Checkout 53 處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock 54 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 調換房間/調整價格 Room/Rate Changing 56 處理折扣 Handle t