【正文】 政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 為團隊的客人提供行李的進出店服務(wù)。 PROCEDURES程序PROCEDURE商場每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE商場員工涉及部門DEPT.CONCERNED 商場每日工作程序Gift Shop Procedure 提前15分鐘到崗，到安全監(jiān)控室取鑰匙開門。 填寫商品盤點表。 保持營業(yè)時間內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做到商場無灰塵、無雜物、無私人物品。1為客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務(wù)。 協(xié)助車管員疏通道路。1夜班將當(dāng)天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。 受理零星客人訂房。1未盡事宜，書面交班處理。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。按要求接聽部門電話。 將當(dāng)天需用的文具用品及對客用品補全。 參加部門的每日例會，及時傳達到每位員工。 PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED 首席禮賓司每日工作程序Chief Concierge Procedure 召開每日班前會，及時傳達部門及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運行情況及收費情況是否合理。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED 總機/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/C Captain Procedure 參加前廳部的每日例會并及時傳達到當(dāng)班員工。1熟記?？托彰?，努力提供針對性服務(wù)。檢查并負責(zé)落實傳真情況。 分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。⑤工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運作。 處理賬目要求：①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②交接對講機。檢查當(dāng)日進店團隊/會議、重點客人的安排情況。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)過硬。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF INFIRMARY DOCTOR一、崗位名稱：醫(yī)生 Job Name : Doctor二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。 1嚴格執(zhí)行商品驗收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進先出。 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和商場柜臺紀律，嚴格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。 1負責(zé)商場部的安全防火工作。 對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等的提高負有重要的責(zé)任。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CLERK一、 崗位名稱：商務(wù)中心文員 Job Name : Business Center Clerk二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：商務(wù)中心督導(dǎo) Immediate Superior: Busimess center Caption四、下屬對象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。 督促商務(wù)中心員工履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)給與獎罰。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進行，努力完成每月的各項 任務(wù)。1提供呼喚找人服務(wù)。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 1員工之間團結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。 配合行李員完成客人行李運送一條龍服務(wù)。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。 對總機話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 熟悉總機話務(wù)員的所有工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡1927歲，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。 1 牢記?？托彰?，提供落實客人的具體要求。 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2335歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。 1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。八、 任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。做好各項文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。O SECRETARY一、 崗位名稱：前廳部秘書Job Name ： Famp。O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負責(zé)對大堂副理、總臺、預(yù)定、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項對客服務(wù)進行指揮協(xié)調(diào)。O 二、崗位級別：督導(dǎo)Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。 整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。文化程度：高中及以上文化程度語言能力：掌握一般英文會話。 作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。 1負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。 注意收集并為賓客提供各種信息。 1 負責(zé)檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 1 負責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉總機話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計劃，負責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。文化程度：具有中專以上的文化程度。工作經(jīng)驗： 經(jīng)歷3 個月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。語言能力：能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強，吃苦耐勞，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識。 了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。 根據(jù)商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后實施。 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人提出的問題。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。 了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)酒店客人的特點和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2740歲，工作責(zé)任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識，有足夠的商品知識。 如需采購的物品在規(guī)定時間內(nèi)未到，應(yīng)及時向上級匯報。 1掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報。O 四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:負責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。 做好藥品的發(fā)放和管理，堅持診病發(fā)藥，對治療和用藥應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯。 PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容Front Office Manager Check List 參加總經(jīng)理主持的每日例會。1重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。③處理上一班次的遺留問題。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團隊用房。1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。抽查電話線路計費系統(tǒng)，確保正常計費。 定時檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺和對客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的要求。前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。 根據(jù)團隊客情本與預(yù)定夾核對一周內(nèi)的團隊客情，并將不符處呈報經(jīng)理處理。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。 及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。1打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 維持飯店大門入口處的清潔。1為客人外出代辦訂票服務(wù)。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標(biāo)價，使顧客一目了然。 注意營業(yè)時間的安全，提高警惕，防止商場商品被盜被調(diào)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動拿出雨傘架。1打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。 未盡事宜，書面交班處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班： 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上