【正文】 和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：五官端正，儀表端莊，年齡2550歲，工作細(xì)致認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活，熟悉酒店商場(chǎng)各種商品的知識(shí)。工作經(jīng)驗(yàn)：酒店商場(chǎng)主管兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。商場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF GIFT SHOP MANAGER一、崗位名稱：商場(chǎng)經(jīng)理 Job Name : Gift Shop Manager二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范要求。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 主持每日班前會(huì)，布置當(dāng)班需特別注意的事項(xiàng)。1團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。從事前臺(tái)工作半年以上。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。 1 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：前臺(tái)接待經(jīng)理Job Name : Reception Manager二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留言。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。 1協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。O 四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理總臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。 1 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求?？倷C(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 崗位名稱：總機(jī)督導(dǎo) Job Name : Operator Captain二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。1視工作情況合理調(diào)整排班。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn): 經(jīng)過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。O 四、下屬對(duì)象：商場(chǎng)服務(wù)員 Immediate Subordinate: Seller五：崗位概要： Job Description:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，根據(jù)旅游消費(fèi)者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)商品的采購、銷售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。商場(chǎng)員工崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：商場(chǎng)經(jīng)理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對(duì)象: Immediate Subordinate:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。文化程度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。1按崗位責(zé)任開展工作。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。2每日征求客人意見記錄在交班本上。1檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。1檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。 為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。將當(dāng)天的營(yíng)。1為換房的客人提供行李服務(wù)。1配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。 每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。 根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。 對(duì)商品的采購、銷售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。工作經(jīng)驗(yàn)：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。O 四、下屬對(duì)象：商務(wù)中心文員 Immediate Subordinate:B/C Clerk五：崗位概要： Job Description:商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、洽談室服務(wù)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。1完成上級(jí)交辦的其它工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來； 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)； 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性； 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。 1 保持與收銀、市場(chǎng)營(yíng)銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。 與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 1做好本部門員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 前廳部秘書崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估； 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 負(fù)責(zé)控制萬能鑰匙。 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。 1 負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實(shí)際出租率。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。語言能力：能進(jìn)行英語日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。1遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時(shí)，應(yīng)走最后。首席禮賓司崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 崗位名稱：首席禮賓司 Job Name : Chief Concierge二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理Immediate Superior: Famp。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。文化程度：高中以上文化程度。1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 1檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。語言能力：能使用英語對(duì)客服務(wù)。文化程度：中專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。 1注意做好各項(xiàng)安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，以員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，避免醫(yī)療和責(zé)任事故。1隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴。③客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。按崗位職責(zé)開展工作。1