【正文】 學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　　　五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認(rèn)真記錄用戶來電對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽(yù)，用心為顧客服務(wù)。六、客戶服務(wù)中心前臺接待專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以及接待禮儀及引導(dǎo)客戶到客服中心，負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場的顧客咨詢與投訴，認(rèn)真記錄，并及時處理。（2） 負(fù)責(zé)對顧客的引導(dǎo)，并向顧客提供便利的服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)幫助廠商主動聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)文員的管理以及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。（8）配合其他部門開展現(xiàn)場服務(wù)工作。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《河南省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》、《河南省價格管理條例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機(jī)構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和聯(lián)系電話。第三條 誰銷售、誰負(fù)責(zé) 生產(chǎn)者、銷售者要依照誰銷售、誰負(fù)責(zé)的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售家具商品。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項及三包服務(wù)方式。||q`%uE0N \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產(chǎn)品三包期限為一年。處理家具商品只享受包修服務(wù)?？鄢敌?、換貨占用的時間。（二） 包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。||*a3U4qV0S]|CEC（三） 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗為不合格的。家具產(chǎn)品三包期間免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)），雙方另有約定的除外。 生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照誰受理、誰答復(fù)的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。（一） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；M\M（二） 自行拆動造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在三包有效期 限內(nèi)的；（四） 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。Ww（一） 對于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。折舊費(fèi)計算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。（二） 因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收到折舊費(fèi)金額由雙方協(xié)商決定。金屬家具：三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂。沙發(fā)： 三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：結(jié)構(gòu)松動、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國jl. 消費(fèi)者因家具三包問題與生產(chǎn)者、銷售者發(fā)生權(quán)益爭議時，可以通過下列途徑解決。第十條 附則本規(guī)則如有與有關(guān)法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準(zhǔn)。鼓勵各企業(yè)制定嚴(yán)于本規(guī)則的三包細(xì)則。如有發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)，損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會或消費(fèi)者會予以通報，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)查處。依照國家有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定《河南省家具行業(yè)文明服務(wù)規(guī)則（公約）》。是企業(yè)文明服務(wù)、文明競爭、自我約束的基準(zhǔn)。正確處理好競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的關(guān)系。第四條 依據(jù) 本規(guī)則（公約）依照國家、政府的相關(guān)法律、法規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關(guān)條例規(guī)定。配套“上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。責(zé)任規(guī)則”而制定的。不損害他人企業(yè)形象。不損害他人產(chǎn)品形象。 第六條 誠實(shí)、誠信服務(wù) 生產(chǎn)者、經(jīng)營者要誠實(shí)、誠信經(jīng)營，應(yīng)做到：（1） 真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目地，標(biāo)明標(biāo)全上海家具行業(yè)價格標(biāo)價簽。代理銷售進(jìn)口家具商品的，應(yīng)當(dāng)在商品和標(biāo)價簽上標(biāo)明代理商的中文名稱，避免標(biāo)識的誤導(dǎo)。三無39。（3） 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)本經(jīng)營場所內(nèi)的家具商品存在嚴(yán)重缺陷的，經(jīng)市場抽驗為不合格的應(yīng)制止出售。（5） 共同維護(hù)家具市場正當(dāng)?shù)母偁幹刃?，不?qiáng)行向消費(fèi)者推薦商品，不借介紹商品之機(jī)，做有損于其他企業(yè)同類商品的不恰當(dāng)宣傳。 第七條 規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù) 規(guī)范服務(wù)行為，正確引導(dǎo)消費(fèi)，保護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者的合法權(quán)益。（2） 經(jīng)營者應(yīng)做到規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)。三包39。（3） 買賣家具先提倡現(xiàn)貨銷售。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。預(yù)收定制家具商品定金的，由雙方約定?！ㄖ啤侵赣谐叽?、款式、材種改動的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。無論有無約定，生產(chǎn)者、經(jīng)營者違約應(yīng)當(dāng)按雙倍定金支付給消費(fèi)者。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留金額為不超過貨款的35%。生產(chǎn)者、經(jīng)營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費(fèi)者作出參照預(yù)收定金的辦法賠償。郵購、互連網(wǎng)方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者在7日內(nèi)無理由退貨。三包39。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。進(jìn)口家具商品的供貨方式應(yīng)與消費(fèi)者慎重簽約，逾期交貨的應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定辦理。保證在任何場合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費(fèi)者人身自由的行為。并且有責(zé)任邀請政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。對于嚴(yán)重欺詐行為者，提請有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會輿論曝光。本規(guī)則（公約）由上海市家具行業(yè)協(xié)會、河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會共同制定。二、家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則第—條：目的依據(jù) 為了進(jìn)—步規(guī)范上海家具市場，理順、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識標(biāo)注，達(dá)到正確引導(dǎo)消費(fèi)保護(hù)廣大消費(fèi)者與家具經(jīng)營者雙方利益的目的，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說明第六部分：家具》等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識。 2. 家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項標(biāo)識標(biāo)注一致。 第三條：產(chǎn)品類別 1. 木家具類 實(shí)木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動物皮革包覆的沙發(fā)。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 出木沙發(fā)：指沙發(fā)結(jié)構(gòu)中有木材外露部分的沙發(fā)。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。 第四條：基材標(biāo)識標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。 第五條：輔料標(biāo)識標(biāo)注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 第六條：家具名稱標(biāo)識標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號后的名稱標(biāo)識標(biāo)注為： 1．實(shí)木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實(shí)木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實(shí)木家具。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。 2. 人造板類家具名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再生動物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。第八條：附則 凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。對于標(biāo)識有違規(guī)者，協(xié)會有權(quán)作出內(nèi)部通報批評。 本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。三、 家具材料標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《實(shí)木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。 《國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：／立方米；／立方米。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。對各項客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 一、 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容1) 向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，實(shí)行“七天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。“先行賠償”6先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。4) 商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“30天無理由退貨”范圍。6) 凡屬于商場促銷活動的商品，消費(fèi)者享有“30天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎品。9) 管理辦法實(shí)施流程 9—“先行賠償”的實(shí)施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營戶通報協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款結(jié)案、歸檔 二、 運(yùn)送注意事項 運(yùn)輸注意事項：1）在提供運(yùn)送服務(wù)時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。注： 必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。 在挑選家具時，注意事項： 1）．要注意木材含水率的高低。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費(fèi)者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實(shí)，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。餐廳的桌子則應(yīng)耐水洗。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說明內(nèi)料腐朽了。 3）． 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。方桌、條桌、椅子等腿部都應(yīng)該有四個三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時間用長就可能會散架。 4) ．挑選家具時還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅直，門子不能下垂。檢查時要沖著光看，不沖光看不出來。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會吸潮、發(fā)脹而損壞。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說明內(nèi)材濕，幾天封邊就會掉。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。通常釘眼是用膩?zhàn)臃庾〉?，要注意膩?zhàn)佑蟹窆钠饋?，如鼓起來說明不行，慢慢膩?zhàn)訒睦锩娴舫鰜怼?