【正文】 有權(quán)作出內(nèi)部通報批評。應(yīng)當標注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再生動物皮革包覆的沙發(fā)。 (3) 實木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標注一種或多種。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 2. 家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項標識標注一致。對于嚴重欺詐行為者，提請有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責任條款作出處理，并向社會輿論曝光。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費者認可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)當向消費者支付違約金。無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留金額為不超過貨款的35%?！ㄖ啤侵赣谐叽?、款式、材種改動的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。三包39。（3） 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)本經(jīng)營場所內(nèi)的家具商品存在嚴重缺陷的，經(jīng)市場抽驗為不合格的應(yīng)制止出售。不損害他人產(chǎn)品形象。第四條 依據(jù) 本規(guī)則（公約）依照國家、政府的相關(guān)法律、法規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關(guān)條例規(guī)定。如有發(fā)生嚴重違規(guī)，損害消費者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會或消費者會予以通報，情節(jié)嚴重者移送司法機關(guān)查處。金屬家具：三包期限為一年 % 嚴重質(zhì)量問題是：焊接點斷裂、構(gòu)件斷裂。（一） 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；M\M（二） 自行拆動造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在三包有效期 限內(nèi)的；（四） 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。||*a3U4qV0S]|CEC（三） 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達到質(zhì)量標準的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗為不合格的。 \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產(chǎn)品三包期限為一年。不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售家具商品。3．任職資格：1）中專以上學歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。（2） 負責對顧客的引導，并向顧客提供便利的服務(wù)。5) 現(xiàn)場廠商撤場的審查，并及時與市場部、投訴處理人員及時了解現(xiàn)場投訴處理情況。4) 負責對廠商進行標價規(guī)定的宣傳，指導廠商規(guī)范標價。10) 及時完成商場及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時匯報。2) 負責現(xiàn)場廠商經(jīng)營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報服務(wù)中心經(jīng)理，并及時通知市場部進行整改。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。最重要的是全體員工的認真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標準管理的基本要求。但是隨著服務(wù)管理研究的進一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點已經(jīng)逐步由早期對服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。其中包括對銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。2）、認真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護消費者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。8）、積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負責檢查落實。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導能力；具有良好的團隊協(xié)作精神，奉獻精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。7) 負責對現(xiàn)場準入資料的審核備案，并及時更新現(xiàn)場經(jīng)營戶資料。2) 負責商場廠商標價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標價簽對應(yīng)臺帳。2) 負責顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。3．任職資格：1）中專以上學歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神。（7）負責促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作。為消費者提供符合產(chǎn)品標準、實物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。 CH SP[)W0H OQ（一） 包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬包修范圍。 第六條 誰受理、誰答復(fù)消費者應(yīng)當以書面投訴為準。扣除返修占用的時間。本規(guī)則是家具產(chǎn)品履行三包責任的基本要求，適用于上海地區(qū)生產(chǎn)、銷售的各類家具產(chǎn)品。第三條 職業(yè)道德基本點文明服務(wù)、文明競爭道德規(guī)范的基本點，即：誠實、守信、公平、文明服務(wù)、依法經(jīng)營。 第五條 尊重知識產(chǎn)權(quán) 生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)共同維護家具行業(yè)的商業(yè)信譽和產(chǎn)品聲譽，應(yīng)做到： （1） 不擅自使用其他家具生產(chǎn)者、經(jīng)營者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標、企業(yè)標記、名優(yōu)標記、或易混淆、相近似的名稱、標記。（2） 出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品三包憑證及依標制定的產(chǎn)品使用說明書，杜絕39。應(yīng)做到：（1） 尊重消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營場地顯著位置公布有關(guān)商品和服務(wù)的真實情況、聯(lián)系電話、服務(wù)受理人姓名；公布行規(guī)行紀，接受消費者的監(jiān)督，誠信于民。 （a）預(yù)收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。收取定金有超過規(guī)定的，返回超收金額部分后照此辦理。（f） 已實現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。 第八條 監(jiān)督與評議 河南省家具行業(yè)協(xié)會秘書處提出，本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會會同河南省消費者權(quán)益保護委員會負責監(jiān)督、評議。第二條：誠實守信 出售家具產(chǎn)品必須具備產(chǎn)品使用說明書。 綜合型家具：指以實木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類參照以上規(guī)定。應(yīng)當標注為全木家具。 4. 軟體類家具名稱標注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標注 凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說明書、商品標價簽或其它類標識標注牌，應(yīng)當使用法定計量單位對其產(chǎn)品的外型尺寸作出標注。2) 對于消費者的投訴，采取首問負責與全程負責的處理模式，并以商場的名義直接受理；3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴，負責按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍商場負責幫助處理；4) 屬于確認為服務(wù)或質(zhì)量責任的，對消費者直接造成損失的，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟賠償或補償?shù)模约t星美凱龍的名義實行“先行賠償”?！?0天無理由退貨”消費者在與廠商達成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。2）貨物要按時（在客戶承諾的時間內(nèi)）送到顧客要求送達的目的地。含水率高了，木材容易翹曲、變形。太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴密，結(jié)構(gòu)不牢。桌面凸起，玻璃板放上會打轉(zhuǎn)；桌面凹進，玻璃板放上一壓就碎。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。7)．鏡子家具要照一照挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內(nèi)襯紙和背板，沒有背板不合格，沒紙也不行，否則會把水銀磨掉。11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當時圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。對于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護理劑。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請人修復(fù)。 硬木家具的保養(yǎng) 硬木家具包括黃花梨、紫檀、紅木、雞翅木、花梨等，如果保養(yǎng)合理，原則上能夠代代相傳長期使用。 　搬運或移動家具時應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。如有破裂可用電烙鐵燙軟后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的膠水黏合。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 放置時須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。面部修飾被譽為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個人長期努力的結(jié)晶。不在辦公場所就餐及食用氣味濃重的食物。整齊、清潔、挺括、規(guī)范的制服具有一種無形的魅力。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風度和氣質(zhì)。、穿好襯衫既然制服是西裝，襯衫往往不會統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。西裝系鈕扣的時候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五?？壑g。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達到小腿的中部。穿套裙時，必須維護好個人的形象，所以一定要化工作淡妝。穿套裙的時候必須穿襯裙。 要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調(diào)。可以戴質(zhì)地較輕、體積不大、較細致的，如項鏈和戒指。 說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。如果想蹺腿，兩腿也要合并。在客戶面前就座最好不要背對著對方。“正襟危坐”式。雙腳斜放在左右一側(cè)。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ剑荒馨押竽X勺對著對方。可以雙手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。最后要特別強調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。走姿標準： 體態(tài)優(yōu)美重心放準身體協(xié)調(diào)擺動適當（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言。面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌７磸?fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對方，認真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。服務(wù)人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。13）、接待客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)人員去打擾他。13握手當與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時用握手表示致意。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。接過名片后要仔細看一遍或用適當?shù)穆曇糇x一下名片上對方重要的頭銜內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應(yīng)該放在自己上衣的口袋里。因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時候，茶水有七分滿就行了。敬茶后也要優(yōu)雅的告退，要先后退一、兩步再轉(zhuǎn)身離去。不能在客戶正前方或正后方上茶，可以在客戶的右側(cè)，杯耳朝向客戶方便客戶端、接。遞送名片時也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。比如自己對商品的了解是否專業(yè)，服務(wù)的場所環(huán)境是否舒適及方便客戶，另外在接待時我們需要理解客戶的被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求。當遇到高興或不高興的事、當工作尋常得沒有激情可以發(fā)生，不管當時的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。良好的第一印象來源于服務(wù)人員的儀表談吐和他的表情。服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。 OK手勢。這種表現(xiàn)，會使客戶覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。就像查點人數(shù)的時候，如果用“一指神功”來操作：“一，二，三……”這是對其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。在服務(wù)工作中恰當運用手勢，可以體現(xiàn)對客戶的熱情。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左