【正文】 有權(quán)作出內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。 人造革沙發(fā)：指使用各類人造革包覆的沙發(fā)。 2. 家具樣品與定貨產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)識(shí)標(biāo)注一致。對(duì)于嚴(yán)重欺詐行為者，提請(qǐng)有關(guān)部門按照有關(guān)法規(guī)的法律責(zé)任條款作出處理，并向社會(huì)輿論曝光。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費(fèi)者認(rèn)可的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付違約金。無約定的，生產(chǎn)者、經(jīng)營者可截留金額為不超過貨款的35%。‘定制’是指有尺寸、款式、材種改動(dòng)的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。三包39。（3） 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)本經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)的家具商品存在嚴(yán)重缺陷的，經(jīng)市場(chǎng)抽驗(yàn)為不合格的應(yīng)制止出售。不損害他人產(chǎn)品形象。第四條 依據(jù) 本規(guī)則（公約）依照國家、政府的相關(guān)法律、法規(guī)，以及上海市人民政府頒布的有關(guān)條例規(guī)定。如有發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)，損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，由行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者會(huì)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)查處。金屬家具：三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂。（一） 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；M\M（二） 自行拆動(dòng)造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在三包有效期 限內(nèi)的；（四） 三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。||*a3U4qV0S]|CEC（三） 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。 \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產(chǎn)品三包期限為一年。不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售家具商品。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會(huì)電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識(shí)及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。（2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的引導(dǎo)，并向顧客提供便利的服務(wù)。5) 現(xiàn)場(chǎng)廠商撤場(chǎng)的審查，并及時(shí)與市場(chǎng)部、投訴處理人員及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)投訴處理情況。4) 負(fù)責(zé)對(duì)廠商進(jìn)行標(biāo)價(jià)規(guī)定的宣傳，指導(dǎo)廠商規(guī)范標(biāo)價(jià)。10) 及時(shí)完成商場(chǎng)及部門經(jīng)理交辦的工作，并及時(shí)匯報(bào)。2) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)廠商經(jīng)營規(guī)范的檢查，并將檢查情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理，并及時(shí)通知市場(chǎng)部進(jìn)行整改。10)、組織協(xié)調(diào)開展商場(chǎng)顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報(bào)告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。4）、積極配合招商部門和市場(chǎng)部做好入場(chǎng)經(jīng)營戶的商品準(zhǔn)入和撤場(chǎng)審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會(huì)同樓層管理人員開展對(duì)經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對(duì)無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場(chǎng)。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。其中包括對(duì)銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。2）、認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場(chǎng)發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。8）、積極主動(dòng)并充分發(fā)動(dòng)經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場(chǎng)營銷或客服經(jīng)驗(yàn)2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識(shí)；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。7) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)入資料的審核備案，并及時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營戶資料。2) 負(fù)責(zé)商場(chǎng)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)臺(tái)帳。2) 負(fù)責(zé)顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識(shí)；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。（7）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)獎(jiǎng)品的發(fā)放與登記工作。為消費(fèi)者提供符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。 CH SP[)W0H OQ（一） 包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬包修范圍。 第六條 誰受理、誰答復(fù)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以書面投訴為準(zhǔn)。扣除返修占用的時(shí)間。本規(guī)則是家具產(chǎn)品履行三包責(zé)任的基本要求，適用于上海地區(qū)生產(chǎn)、銷售的各類家具產(chǎn)品。第三條 職業(yè)道德基本點(diǎn)文明服務(wù)、文明競(jìng)爭道德規(guī)范的基本點(diǎn)，即：誠實(shí)、守信、公平、文明服務(wù)、依法經(jīng)營。 第五條 尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán) 生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)共同維護(hù)家具行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)，應(yīng)做到： （1） 不擅自使用其他家具生產(chǎn)者、經(jīng)營者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)記、名優(yōu)標(biāo)記、或易混淆、相近似的名稱、標(biāo)記。（2） 出售家具商品必須開具發(fā)票、出具產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品三包憑證及依標(biāo)制定的產(chǎn)品使用說明書，杜絕39。應(yīng)做到：（1） 尊重消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營場(chǎng)地顯著位置公布有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)情況、聯(lián)系電話、服務(wù)受理人姓名；公布行規(guī)行紀(jì)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，誠信于民。 （a）預(yù)收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。收取定金有超過規(guī)定的，返回超收金額部分后照此辦理。（f） 已實(shí)現(xiàn)銷售即開發(fā)票等有效憑證后，按上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。 第八條 監(jiān)督與評(píng)議 河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處提出，本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)議。第二條：誠實(shí)守信 出售家具產(chǎn)品必須具備產(chǎn)品使用說明書。 綜合型家具：指以實(shí)木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分類參照以上規(guī)定。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為全木家具。 4. 軟體類家具名稱標(biāo)注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標(biāo)注 凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說明書、商品標(biāo)價(jià)簽或其它類標(biāo)識(shí)標(biāo)注牌，應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位對(duì)其產(chǎn)品的外型尺寸作出標(biāo)注。2) 對(duì)于消費(fèi)者的投訴，采取首問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場(chǎng)的名義直接受理；3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴，負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)幫助處理；4) 屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)?，以紅星美凱龍的名義實(shí)行“先行賠償”?！?0天無理由退貨”消費(fèi)者在與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對(duì)購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費(fèi)者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。2）貨物要按時(shí)（在客戶承諾的時(shí)間內(nèi)）送到顧客要求送達(dá)的目的地。含水率高了，木材容易翹曲、變形。太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時(shí)可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。桌面凸起，玻璃板放上會(huì)打轉(zhuǎn)；桌面凹進(jìn)，玻璃板放上一壓就碎。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時(shí)可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。7)．鏡子家具要照一照挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺(tái)、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內(nèi)襯紙和背板，沒有背板不合格，沒紙也不行，否則會(huì)把水銀磨掉。11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時(shí)間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時(shí)圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。對(duì)于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護(hù)理劑。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請(qǐng)人修復(fù)。 硬木家具的保養(yǎng) 硬木家具包括黃花梨、紫檀、紅木、雞翅木、花梨等，如果保養(yǎng)合理，原則上能夠代代相傳長期使用。 　搬運(yùn)或移動(dòng)家具時(shí)應(yīng)輕搬輕放，不能硬拉硬拽，以免損傷榫頭的結(jié)構(gòu)。如有破裂可用電烙鐵燙軟后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的膠水黏合。如污垢較重，可用布沾中性洗滌劑揩擦，然后用擰干的濕布擦抹，再用干布抹干。 放置時(shí)須避開高溫、干燥的地方，以防木料開裂變形。 忌用堿水洗刷家具，或在家具面上放置腐蝕性液體、高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開水等東西，以防損壞漆面。面部修飾被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說過：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長期努力的結(jié)晶。不在辦公場(chǎng)所就餐及食用氣味濃重的食物。整齊、清潔、挺括、規(guī)范的制服具有一種無形的魅力。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務(wù)人員良好的風(fēng)度和氣質(zhì)。、穿好襯衫既然制服是西裝，襯衫往往不會(huì)統(tǒng)一發(fā)放，而最多規(guī)定了襯衫的顏色和大致款式。西裝系鈕扣的時(shí)候，領(lǐng)帶夾要系在襯衫第二粒和第三粒之間；西裝敞開的時(shí)候，領(lǐng)帶夾系在第四粒至第五粒扣之間。雙排扣西裝一般要求把全部鈕扣系上。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿的中部。穿套裙時(shí)，必須維護(hù)好個(gè)人的形象，所以一定要化工作淡妝。穿套裙的時(shí)候必須穿襯裙。 要注意一下鞋、襪、裙三者之間的色彩是否協(xié)調(diào)?？梢源髻|(zhì)地較輕、體積不大、較細(xì)致的，如項(xiàng)鏈和戒指。 說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)。如果想蹺腿，兩腿也要合并。在客戶面前就座最好不要背對(duì)著對(duì)方?！罢笪Ｗ笔健ｋp腳斜放在左右一側(cè)。和客戶交談的時(shí)候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ剑荒馨押竽X勺對(duì)著對(duì)方。可以雙手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。最后要特別強(qiáng)調(diào)：抖腿是輕浮無聊或者緊張的表現(xiàn)，是極其不禮貌的。高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）特殊情況走姿：陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）不良走姿：頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過大或過小 落腳過重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路11）、手勢(shì)手勢(shì)語言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無聲的語言。面對(duì)客戶的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無聊的感覺，讓人難以接受。但也有很多例外，在美國和歐洲部分地區(qū)，表示要搭車，在德國表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亞就表示罵人“他媽的”。12）、表情神態(tài)精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。服務(wù)人員給客戶的第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。假如服務(wù)人員面帶微笑、態(tài)度熱情，就能減少磨擦、化解矛盾，吸引客戶。13）、接待客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)人員去打擾他。13握手當(dāng)與熟悉的客戶相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)用握手表示致意。握手時(shí)，年輕者對(duì)年長者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。接過名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x一下名片上對(duì)方重要的頭銜內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入褲子口袋，或到處亂扔，應(yīng)該放在自己上衣的口袋里。因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時(shí)候，茶水有七分滿就行了。敬茶后也要優(yōu)雅的告退，要先后退一、兩步再轉(zhuǎn)身離去。不能在客戶正前方或正后方上茶，可以在客戶的右側(cè)，杯耳朝向客戶方便客戶端、接。遞送名片時(shí)也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性，然后再遞送給異性。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。長輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手。比如自己對(duì)商品的了解是否專業(yè)，服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境是否舒適及方便客戶，另外在接待時(shí)我們需要理解客戶的被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求。當(dāng)遇到高興或不高興的事、當(dāng)工作尋常得沒有激情可以發(fā)生，不管當(dāng)時(shí)的心情怎樣、如何去想，在客戶面前，始終別忘了選擇一種微笑，保持微笑的表情。良好的第一印象來源于服務(wù)人員的儀表談吐和他的表情。服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。 OK手勢(shì)。這種表現(xiàn)，會(huì)使客戶覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用“一指神功”來操作：“一，二，三……”這是對(duì)其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。在服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左