【正文】 小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。一些穿短裙的女士面對(duì)男性客戶就坐的時(shí)候，如果身前沒有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時(shí)所用。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。必要時(shí)，用一只手扶著座椅的把手也可以。男士坐的時(shí)候膝部可以分開一點(diǎn)，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大、半躺在椅子或沙發(fā)里面。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號(hào)，并且能在不同場合正確使用這種信號(hào)。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。 在和套裙搭配穿著時(shí)，鞋子應(yīng)該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。在服務(wù)工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。 二 是認(rèn)真穿好。 、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。 、用好衣袋上衣兩側(cè)的兩個(gè)衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會(huì)使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。襯衫領(lǐng)子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。下面從整齊、清潔、挺括、規(guī)范、男士著裝、女士著裝這六個(gè)方面來講服裝修飾的內(nèi)容。作為服務(wù)人員來說，必須經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜?！泵娌啃揎検钦麄€(gè)儀表修飾的基本要素，它的重點(diǎn)是整潔、自然。如有污漬，可用濕潤的軟布 沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。 不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也 不可在地面上硬行推移家具。 塑料貼面家具不要受陽光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結(jié)合部膨脹、脫膠。 玻璃鋼家具的各項(xiàng)性能優(yōu)良，適合室內(nèi)外應(yīng)用。如需移動(dòng)特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動(dòng)。傳統(tǒng)的硬木家具一般表面沒有漆層，只是燙蠟。竹制家具要特別注意蟲害，因?yàn)橹褡痈缓w維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養(yǎng)品，所以使用竹家具時(shí)，應(yīng)采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。 家具保養(yǎng)，注意事項(xiàng)不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會(huì)選用不同材質(zhì)的家具。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。這里將教您10個(gè)家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識(shí)儲(chǔ)備。 5) ．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預(yù)油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴(yán)的現(xiàn)象。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動(dòng)，不發(fā)軟，沒聲音，說明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動(dòng)就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時(shí)間。因?yàn)槔w維板吸水力強(qiáng)，遇水就會(huì)膨脹、損壞。3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍?！跋刃匈r償”和“七天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。第三章 服務(wù)承諾通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費(fèi)者的合法利益；加快責(zé)任處理時(shí)間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷、代銷單位或個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動(dòng)物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木家具。 紅木類家具按國家標(biāo)準(zhǔn)GB181072000規(guī)定的材種標(biāo)識(shí)標(biāo)注，其他材種類家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注材料常用名，附標(biāo)注材料來源產(chǎn)地。 再生革沙發(fā)：指再生動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。還必須做到： 1. 產(chǎn)品使用說明書與商品標(biāo)價(jià)簽或其他標(biāo)牌的標(biāo)識(shí)標(biāo)注與實(shí)物一致。對(duì)于有違規(guī)違約行為的，應(yīng)本著自覺遵守本規(guī)則（公約）的態(tài)度協(xié)商解決矛盾。規(guī)定辦理。如消費(fèi)者要求退貨定型家具產(chǎn)品的，有約定的從約定。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動(dòng)的，顏色除外。建立入場、臺(tái)帳等管理制度，經(jīng)營場所內(nèi)要做到從業(yè)人員統(tǒng)一佩戴標(biāo)有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統(tǒng)一上海家具價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：，明碼標(biāo)價(jià)；家具產(chǎn)品統(tǒng)一質(zhì)量要求，有標(biāo)生產(chǎn)；統(tǒng)一按照上海市家具行業(yè)產(chǎn)品39。商品。 （2） 不假冒和仿造其他生產(chǎn)者、經(jīng)營者所設(shè)計(jì)、銷售的家具產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行社會(huì)責(zé)任、職業(yè)道德、法律法規(guī)、行規(guī)行約的教育。各地區(qū)各家具企業(yè)應(yīng)共同自律遵守好本規(guī)則。木家具： 三包期限為一年 % 嚴(yán)重質(zhì)量問題是：斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲。中國家具論壇w第七條 非三包 G\$\] 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包服務(wù)，可酌情收費(fèi)修理。更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計(jì)算。 h^ *v（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、三包憑證及產(chǎn)品說明書面文本。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時(shí)反饋。負(fù)責(zé)先行賠償和無理由退貨的處理接待。4) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場檢查臺(tái)帳的匯總，并分析檢查情況。不明確的，及時(shí)與市場部 或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場審核。9) 負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)的顧客進(jìn)行回訪，并及時(shí)收集顧客的意見和建議。二、客戶服務(wù)中心主管崗位管理職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)撤場廠商的投訴的處理以及所分管現(xiàn)場上交投訴的處理，并配合市場部處理現(xiàn)場投訴。培訓(xùn)促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn) 等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場管理水平的全面提高?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問題。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。第一章 客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標(biāo)價(jià)簽專員內(nèi)勤 第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名。3）、認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，每季度組織一次商場管理人員和經(jīng)營人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織相關(guān)的各種考核。9)、受理市場部上交的顧客投訴。5) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢(shì)；6) 熟悉商場相關(guān)規(guī)章制度，工作流程；7) 較強(qiáng)的談判能力和資源獲取意識(shí)8) 熟悉國家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)；9) 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。8) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并進(jìn)行匯總分析。3) 負(fù)責(zé)對(duì)特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案。六、客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以及接待禮儀及引導(dǎo)客戶到客服中心，負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場的顧客咨詢與投訴，認(rèn)真記錄，并及時(shí)處理。（8）配合其他部門開展現(xiàn)場服務(wù)工作。第三條 誰銷售、誰負(fù)責(zé) 生產(chǎn)者、銷售者要依照誰銷售、誰負(fù)責(zé)的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。 （二） 包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照誰受理、誰答復(fù)的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。（二） 因消費(fèi)者的種種原因要求退貨，企業(yè)也同意消費(fèi)者的退貨要求，收到折舊費(fèi)金額由雙方協(xié)商決定。鼓勵(lì)各企業(yè)制定嚴(yán)于本規(guī)則的三包細(xì)則。正確處理好競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。不損害他人企業(yè)形象。三無39。（2） 經(jīng)營者應(yīng)做到規(guī)范管理，規(guī)范服務(wù)。預(yù)收定制家具商品定金的，由雙方約定。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。三包39。并且有責(zé)任邀請(qǐng)政府有關(guān)部門共同作出違規(guī)違約界定。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品名稱有規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用規(guī)定的名稱標(biāo)識(shí)，尚未規(guī)定的應(yīng)當(dāng)采用家具行業(yè)的常用名稱作標(biāo)識(shí)。 2．軟體家具類 皮革沙發(fā)：指使用天然動(dòng)物皮革包覆的沙發(fā)。 第四條：基材標(biāo)識(shí)標(biāo)注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。第八條：附則 凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。 《國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：／立方米；／立方米。5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，實(shí)行“七天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。2) 凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費(fèi)者購買時(shí)，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。字臺(tái)、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅(jiān)直，門子不能下垂。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。 對(duì)于古舊或貴重的大理石家具應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員處理。 竹制家具的保養(yǎng) “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對(duì)于竹制家具的養(yǎng)護(hù)就更是如此。不同工藝處理的硬木家具保養(yǎng)方法也有差別。桌椅不能從面上抬，容易導(dǎo)致脫落，應(yīng)從桌子兩邊和椅子面下部抬起。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應(yīng)防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補(bǔ)，無膠水可黏。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發(fā)套、椅套等可以延長使用壽命。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。 常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上。肢體修飾優(yōu)美的肢體語言是對(duì)有聲語言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，表達(dá)優(yōu)美肢體語言的工具也需要精心的修飾。它與服務(wù)人員的職業(yè)、身份相互“協(xié)調(diào)”。4）、規(guī)范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要?jiǎng)e出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。這就特別要注意實(shí)襯衫的選擇和穿著。雖然領(lǐng)帶夾越來越有不被使用的趨勢(shì)，但服務(wù)人員還是應(yīng)該能夠規(guī)范使用。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或“風(fēng)度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務(wù)場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時(shí)候才能解開。上衣的袖長要蓋住手腕。選配飾也要少，合乎身份。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時(shí)，假如不穿襯裙，就很有可能使內(nèi)衣“活靈活現(xiàn)”。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。如果戴戒指的話，只能戴結(jié)婚戒指。在服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)人員面對(duì)客戶的體姿、手勢(shì)、表情甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。你可以先側(cè)身走近座椅，背對(duì)著站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢(shì)坐下。適用于最正規(guī)的場合。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。軀干直立。側(cè)身和客戶交談的時(shí)候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側(cè)一方的那條大腿或扶手上。8蹲姿:蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對(duì)客戶的大不敬。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。和別人談話時(shí)將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對(duì)象外的另一人，是對(duì)第三者的嘲諷。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。這個(gè)印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時(shí)間的努力甚至沒有改變的機(jī)會(huì)。從這個(gè)意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關(guān)工作。服務(wù)人員要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作。小小的一握也有極大的學(xué)問在里面。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。如果在場人很多，一定要全部遞送到。敬茶的時(shí)候，應(yīng)該是在客戶落座之后，還沒開始洽談之前。具體做法是：以基本站姿站立，一般先退右腳，將重心放在