【正文】 功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。經(jīng)濟性是指賓客進入會所消費之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。會所的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到危害和損失，身體和精神不受到傷害。4. 時間性。當今社會，時間就是金錢。時間性強調(diào)為員工培訓(xùn)教材賓客服務(wù)要作到及時、準時和省時。賓客進入會所，無論是工作、學(xué)習(xí)，還是參觀旅游都希望過得舒適，會所的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。6. 文明性。在服務(wù)業(yè)，賓客一般都希望能獲得一個自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定會所的信譽“信譽就是生命”，這句在當今社會廣為流傳的至理名言，對于會所來說，更是如此。服務(wù)質(zhì)量的高低，工作的好壞，不僅關(guān)系到會所的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的名譽。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，主是要由會所信譽的好壞而造成的。2. 服務(wù)質(zhì)量決定會所的生存在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場競爭十分激烈的社會環(huán)境中，“物競天擇，適者生存”。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗，會所為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場競爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。員工培訓(xùn)教材效益，泛指兩個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。經(jīng)濟效益，原意是指經(jīng)濟效果同勞動消耗之間的比例關(guān)系。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存，良好的經(jīng)濟效益無不來自其較高的社會影響知名度，而較高的社會影響和知名度必定會帶來良好的經(jīng)濟效益。一家會所，服務(wù)質(zhì)量高，兩個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個效益差，這是被無數(shù)事實已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。會所的發(fā)展，主要取決賽于兩大因素，一是物質(zhì)設(shè)備更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。因此，會所要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，順應(yīng)形勢和滿足賓客的要求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上時代前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分；就基本內(nèi)容而言，大致可分以下幾個方面：1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。2) 耐心周到；就是在為賓客服務(wù)過程中，真正做到不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認真，賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒，盡量解釋，決不與賓客爭吵，把服務(wù)工作做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。2. 完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。隨著科學(xué)技術(shù)的進步和人們消費水平的提高，會所的各種物質(zhì)設(shè)備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。提供服務(wù)項目的多少，是會所的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。凡是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體服務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。附加服務(wù)項目雖然大都免收管理費，或象征性收部分服務(wù)費用，但其作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等口號的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引客人。其核心間如何給賓客提供各種方便。 2) 簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)。4) 得力的應(yīng)急措施。6) 方便的規(guī)章制度。5. 嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指會所的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。嫻熟的服務(wù)技能是提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提，它來源于服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識及技術(shù)水準。大家知道，世界上辦任何事情，都有一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進行，否則會出亂子。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。7. 快速的服務(wù)效率員工培訓(xùn)教材服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。綜上所述：傳揚經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到會所的聲譽及會所的社會效益和經(jīng)濟效益。第六章 職業(yè)道德一、道德就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括：義務(wù)、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則、社會公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、遵守諾言、誠實守信、彼此謙讓、互相尊重。會所是社會中的一單位，是社會文明的窗口，會所員工的基本標準就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，這種人對會所是有害無益的，因為會所形象是由社會來確認的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能夠做好會所的服務(wù)工作呢？三、職業(yè)道德員工培訓(xùn)教材職業(yè)道德，是從屬于社會道德范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下三個方面的內(nèi)容：1. 敬重本職工作：充分認識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認識本職業(yè)的社會性價值，確定獻身本職工作的決定。3. 勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。2. 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在會所的一切活動都能感受到溫情，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。2) 熱情：對賓客要像對待自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹、言語親切、誠心誠意、感情真摯、動作認真、助人為樂。在繁忙的工作中有條不紊，當發(fā)生矛盾時，要嚴于律己，恭敬謙讓。3. 認真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。5. 樹立主人翁責任感，以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心會所的前途和發(fā)展，員工培訓(xùn)教材6. 并為會所興旺發(fā)達出主意、作貢獻。7. 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：1) 有端莊、文雅的儀表。3) 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。5) 在接待中講究禮節(jié)禮貌。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。會所的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有賓客創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。因此，會所的服務(wù)人員從步入會所的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守會所的禮貌規(guī)則。禮儀：禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡單地說，就是人們施禮的一種儀式，人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。這兩個方面，沒有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個側(cè)面，既可分別使用，又可二者結(jié)合作用，其核心是互相尊重、互相謙讓，而不是虛偽的俗套。問候禮是服務(wù)人員對客人進店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。2. 時間性的問候，如“早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安”等。如體育代表團，文藝代表團等應(yīng)說“祝您們在比賽3. 中獲勝”、“祝您們演出成功”等。如“春節(jié)快樂、新年好、生日快樂”等。如客人身體欠安時，則應(yīng)說“你身體好些了嗎？“（二） 稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打招呼時所用的稱謂。在國際交往中，一般對男子稱“先生”，對已婚女性稱“夫人”或“太太”，未婚女子稱“小姐”，對不了解婚姻狀況的女子可稱“小姐”。如某某經(jīng)理、主任、教授、科長、總經(jīng)理等。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說“先生，對不起，請您再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在工作中出現(xiàn)差錯。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)。2. 對重要外賓和友好團體來會所，要組織管理人員、服務(wù)人員在大門口排隊迎送。（五） 操作禮1. 服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。進賓客房間時，要敲門，敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲，要有節(jié)奏地敲，輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻后再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾你了，”退出客人房間時，要面對客人說“謝謝，再見。行握手禮時，距離受禮者一步之遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。我們才伸手與之相握。這樣會打擾客人，造成誤會。與女客人握手時須輕些。但有時則不然，如尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他的握手。6. 在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉握手，如果偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。8. 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。1. 行鞠躬禮時必須先摘下帽子，用右手（如右手持特，可用左手）拿住帽前沿中央，如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽垂下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者 ，身體上部前傾約15度，而后恢復(fù)原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，如，向左邊的人敬禮，則用右手脫帽，向右邊的人行禮，則用左手脫帽。受禮者同樣。2. 日本人行鞠躬禮，迎客時要深鞠躬30度，告別時要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重，下級對上級行鞠躬禮，度數(shù)越深也好。（八） 接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。1. 接吻禮是上級對下級、長輩對晚輩，朋友之間或夫妻之間表示親昵、愛撫的一種禮節(jié)，一般多采用擁抱、吻臉或額頭，貼面頰、吻手或吻唇等形式。、2. 在公共場合，彼此見面時，一般婦女之間可以吻面頰，男之間可抱肩、擁抱，男之間可以貼臉頰，長輩可以吻晚輩的臉或額頭，男子對尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。員工培訓(xùn)教材（九） 舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。（十） 致意禮點頭、致意系同級或平輩之間的禮節(jié)。距離較遠可舉右手打招呼。用手將帽子掀開一下即可，與相識者在同一場合多次見面，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。之所以強調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言方面的主要細節(jié)，它包括；1. 講究儀表和儀容：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)，胡須不宜過長，并要修理整齊。衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)折皺，紐扣均應(yīng)扣齊，特別是褲子扣，決不能在室外或公從場合整理，更不能在女士面前提褲子，襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖子下擺不長于外套，下擺放入褲內(nèi)，衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕，不在人前做一些不雅觀的小動作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵等。交往中要注意，站、坐走都要合乎常規(guī)，并略帶嚴肅。員工培訓(xùn)教材4. 婦女優(yōu)先：上樓梯、乘電梯、讓女士先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座敬酒、送茶也是先女賓后男賓。5. 遵守時約：與人約會必須嚴格守時，不能失約超過去時 ，失約超時是極不禮貌的，允諾別人的事不能忘記，必須按時做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。不隨意指責和議論別人；愛發(fā)議論，愛指責別人，尤其是當眾指責和議論他人被認為是沒有教養(yǎng)的。8. 稱呼得當：在會所內(nèi)，為讓賓客受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”、“某女士“。如果是第二次見面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、張先生，以表示重視客人的到來。一般應(yīng)把年輕人介紹給長者，把身份低的人介紹給身份高的人，把男士介紹給女士，兩位女性間，長者和已婚者優(yōu)先。握手時讓婦女、長輩、上司先伸出手，是為了把握手的主動權(quán)讓給他們以示對他們的尊重，作為主人送客時，先不要與客人握手，最好也不要先動手開門，以免有厭客之嫌。會所服務(wù)人員在與客人談話時就注意：1) 站立時直腰挺胸，眼睛看著客人。員工培訓(xùn)教材3) 用微笑、清楚、簡潔、客氣的語氣回答客人。11. 打手勢的注意事項：適當?shù)氖謩?，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容一致否則別人會誤認為你在手舞足蹈。指點用全掌，手心向上，忌用手指人。女性切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上，◆ 要遵守公德：在會議場所，盡量不要使用手機，應(yīng)讓手機于靜音或震動?！?要保證暢通?！?注意安全。內(nèi)容簡明扼要，以節(jié)省費。防止泄密。轉(zhuǎn)發(fā)?！?電子郵件要避免濫用，◆ 電子郵件要注意編碼。第八章 禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾員工培訓(xùn)教材等各方面。儀表端莊，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃，熱情好客，可以信賴的感覺，反之則會給人以不禮貌的感覺。男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，不留怪異發(fā)型和染異色頭發(fā)，保持指甲清潔，不得留長指甲。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露，應(yīng)穿深色襪子，皮鞋要保持光亮。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動過程中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。1. 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是展現(xiàn)不同動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。站立時的要領(lǐng)是；1) 挺胸、收腹、正頸。3) 雙臂自然下垂或體前交駐，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。5) 男子站立時