【正文】 作會議； ? ? 訪問客戶以解決問題； ? ? 建立客戶備忘錄以便及時跟進； ? ? 通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶； ? ? 與客戶面談并總結出那些與客戶的業(yè)務程序和目標相關的需求； ? ? 用“頭腦風暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案； ? ? 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯系，了解客戶的滿意度； ? ? 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； ? ? 與內部客戶共進午餐，向他們征詢如何改進“以客戶為中心”方面工作的建議； ? ? 與某位客戶共同工作一周，總結出他們的關鍵業(yè)務挑戰(zhàn)和你的體會； ? ? 從客戶角度概括描述某種工作情形； ? ? 從客戶那里收集信息，與內、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 提出提高生產力和降低成本的建議 ? ? 為實現目標或改變現狀勇于冒一定風險 ? ? 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度 ? ? 工作中能舉一反三，觸類旁通 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 將你可以改進的工作流程標準化； ? ? 不要對自己的第一個主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法； ? ? 有意識地在做出最后決定前從相關人員處收集更多信息并根據將他們的意見做決定； ? ? 觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法； ? ? 思考改進工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細討論這些方法； ? ? 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。? ? ? 領導解決工作難題的任務小組； ? ? 找出你應該滿足而沒有滿足的客戶需求，制定計劃去滿足這些需求； ? ? 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）； ? ? 閱讀你不經常接觸的讀物，比如，如果你經常閱讀商務類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或 其它領域的讀物。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 運用相關信息及時做出決策、制定計劃 ? ? 找出問題的根本原因 ? ? 運用過往經歷來了解、處理新情況 ? ? 根據變化的環(huán)境調整計劃 ? ? 與各團隊、部門之間協調完成工作計劃 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 當接受一個項目或工作時，考慮該項目與其他人或部門的關聯并 和他們一起討論； ? ? 為具體的行動設計流程以達到目標； ? ? 評估計劃每一步驟的成本和潛在收益； ? ? 接受任務時與主管一起確定具體的完成期限； ? ? 制定計劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應修改； ? ? 參與某個計劃小組的工作； ? ? 在日志中記錄重要項目信息； ? ? 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； ? ? 參加“頭腦風暴”會議，找到解決難題的方法； ? ? 從錯誤中吸取教訓并定期檢查、加強其在工作中實施的效果。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 掌握完成工作必需的知識和技能 ? ? 不斷更新、充實工作領域的知識和技術 ? ? 與他人分離技術 /職能專業(yè)知識以幫助他們實現目標 ? ? 必要時向他人尋求幫助 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 請一位對公司結構或對你的工作 特別了解的員工做你的老師； ? ? 制定有助于你掌握實現目標所需職能、職業(yè)或技術方面知識的行動計劃； ? ? 與一位在你想要發(fā)展的領域有專長的同事共同工作； ? ? 尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機會； ? ? 詢問你的直接主管和更高層主管，明確能最大程度加強你的知識的最重要的工作任務； ? ? 主動要求接受有挑戰(zhàn)性的技術性項目； ? ? 與同類型公司的同行建立良好關系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技術 動態(tài)； ? ? 擔任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 ? ? 視情況選擇適當的溝通工具 ? ? 積極傾聽他人意見 ? ? 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 ? ? 與他人分享對其有影響的信息或決定 ? ? 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想 法 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 定期與你的主管和同事交談，與他們分享會對他們產生影響的信息； ? ? 主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋； ? ? 會前做好準備（如列出所關注的問題），會上提出這些問題并總結記錄自己的理解； ? ? 與他人談話時集中注意力，練習如復述、開放式提問和鼓勵對方做出反應等積極的傾聽技巧； ? ? 記錄你何時、如何運用不同的溝通工具（如面對面溝通、電子郵件、電話），當需要進行對話、討論敏感話題 、增強理解或建立關系時采用面對面溝通方式； ? ? 溝通前研究溝通對象的情況（如背景、經歷、需求、關注點）并做好準備； ? ? 在與人溝通時注意對方的非語言信息，根據對方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調整溝通方式； ? ? 在溝通前列出關鍵目標、訊息和輔助信息的清單。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 在任何情況下尊重 他人，維護他人的尊嚴 ? ? 善意地指出他人的不當行為 ? ? 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 ? ? 主動了解、聆聽他人的觀點 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 請其他人，特別是與你的背景、經歷或思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實踐以示對他們的尊重； ? ? 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點； ? ? 與你想增進了解的人共進午餐； ? ? 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； ? ? 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價； ? ? 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現過于自私； ? ? 小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向； ? ? 做一位有不同背景和經歷的人的老師； ? ? 當遇到他人或他們的意見、觀點不被尊重的情況時立即指出； ? ? 對別人的觀點和成功表示贊賞。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 采取行動提高知識、技術和能力 ? ? 承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習效果 ? ? 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 ? ? 向他人提供有建設性的反饋和幫助 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 勇于承擔你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強這些能力； ? ? 尋找機會提高自身能力； ? ? 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； ? ? 制定并更新發(fā)展計劃； ? ? 列出你想在下 6 個月、一年或 3 年內學習的事物清單，定期回顧實際進展； ? ? 跟蹤檢查所學知識用于實踐的情況； ? ? 在每一工作情形下問自己：“我能學到什么”？ ? ? 學習將負面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； ? ? 從每個與你共事的員工那里學習他們的優(yōu)點； ? ? 建立你可以向他人提出正面和負面信息的人際關系； ? ? 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進中； ? ? 尋求與工作相關反饋并采取相應行動； ? ? 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?； ? ? 教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； ? ? 請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導你如何應對。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 ? ? 對自己的行為負責 ? ? 保守機密 ? ? 遵守諾言 ? ? 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） ? ? 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環(huán)境等） 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 回顧 AB 公司價值觀，評估自己的日常行是否體現這些價值觀； ? ? 在應對有壓力的情形前做好充分準備，考慮最壞的情況下的應對策略； ? ? 改善你與同事的工作關系； ? ? 詢問你的同事對你的客觀 性和堅韌性的看法； ? ? 如果你犯了錯誤，承認錯誤并從中吸取教訓； ? ? 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； ? ? 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； ? ? 定期與你的主管和同事交換信息； ? ? 向你的主管提供有助于他 /她和他 /她的主管合作的想法和信息； ? ? 在采取行動前考慮你的行動的潛在影響。 這項能 力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 決定要實現什么目標以及為什么 ? ? 了解何時讓何人參與 ? ? 了解他人的動機和觀點，明確他們所關注的問題 ? ? 確定共同的目標以獲得承諾 ? ? 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 尋求使你有機會領導或影響他人的工作任務； ? ? 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； ? ? 與你的主管和同事就他們的目標和關注點進行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運用這些信息； ? ? 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強影響力； ? ? 在處理人際關系時堅持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標； ? ? 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結果的共同之處； ? ? 在會議中總是最先發(fā)表 意見的人之一（如果你經常這樣則將機會讓給別人）； ? ? 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認為這是一項互利工作的最好方式來表達你的需求； ? ? 當你與別人見面時，迅速站起身并介紹自己。 這項能力的行為表現： 你知道你體現了這項能力當你： ? ? 為團隊目標積極做出貢獻 ? ? 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術 ? ? 支持團隊的角色、基本規(guī)則和決定 ? ? 技 巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 ? ? 鼓勵團隊成員更多參與，認可他人的貢獻 ? ? 建立、保持與他人良好的人際關系 發(fā)展這項能力： 行動 /練習 ? ? 鼓勵所有團隊成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； ? ? 請同事或主管給予你團隊合作能力方面的反饋； ? ? 即使你對活動方式不滿意也應積極參與團隊活動。 培訓課程 核心能力模型：主管 /專業(yè)人員 能力定