【正文】 、指導(dǎo)、行為模范或書籍？ 與你的主管討論這個問題。如果你正參加一個課程的學(xué)習(xí)，那么查出開課時間并將其填寫到計劃中。 召集發(fā)展計劃面談 提供必要的時間和資源 在新員工到職3個月內(nèi)與其制定發(fā)展計劃 草擬發(fā)展計劃 實施發(fā)展計劃 讓經(jīng)理了解計劃的進(jìn)展 必要時修改計劃經(jīng)理/主管和員工的技巧 將發(fā)展目標(biāo)鎖定為1至3個；很多情況下，培訓(xùn)課程后人力資源部會要求員工制定發(fā)展計劃或計劃跟蹤行動以加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。 討論執(zhí)行發(fā)展計劃過程中可能遇到的困難或障礙，盡量考慮到所有可能影響發(fā)展進(jìn)程的障礙及如何克服障礙； 發(fā)展計劃取得成效時給予獎勵。確定這個能力模型的第一步是明確我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)——公司在未來取得成功所必須做的事情。下一步是確定需要哪些技巧、知識和能力來實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)目標(biāo)。以下就是由公司高級管理層制定的當(dāng)前公司業(yè)務(wù)目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo) 預(yù)測并超出客戶期望 追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì) 在一切交往中奉行誠實和正直的原則 吸引并培養(yǎng)一批高素質(zhì)員工核心能力模型：員工能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本 了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息 工作質(zhì)量高 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度3 以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 及時對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動 4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度 找出問題的根本原因 根據(jù)變化的環(huán)境調(diào)整計劃 不斷更新、充實工作領(lǐng)域的知識和技術(shù) 必要時向他人尋求幫助7 溝通：為實現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 將清晰、簡潔的信息傳達(dá)給溝通對象 積極傾聽他人意見 與他人分享對其有影響的信息或決定 善意地指出他人的不當(dāng)行為 主動了解、聆聽他人的觀點9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 采取行動提高知識、技術(shù)和能力 征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為 對自己的行為負(fù)責(zé) 遵守諾言 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。 決定要實現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解他人的動機(jī)和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）12團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 支持團(tuán)隊的角色、基本規(guī)則和決定 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn)這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實現(xiàn) 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢及其對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 通過報紙、期刊和AB公司網(wǎng)站了解最新信息； 與另一個部門合作進(jìn)行一個項目； 回顧公司和部門的使命描述； 積極了解他人關(guān)于公司目標(biāo)、優(yōu)劣勢的看法； 參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織； 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息；培訓(xùn)課程以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超越工作目標(biāo)而不斷努力。 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。 多參加那些能讓你感覺興奮的活動； 根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單； 記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當(dāng)調(diào)整使其與你的工作重點一致； 明確他人對你的期望； 從數(shù)量和質(zhì)量上衡量你的工作是否達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 預(yù)測客戶需求 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 參加客戶的溝通/工作會議； 建立客戶備忘錄以便及時跟進(jìn)； 與客戶面談并總結(jié)出那些與客戶的業(yè)務(wù)程序和目標(biāo)相關(guān)的需求； 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯(lián)系，了解客戶的滿意度； 與內(nèi)部客戶共進(jìn)午餐，向他們征詢?nèi)绾胃倪M(jìn)“以客戶為中心”方面工作的建議； 從客戶角度概括描述某種工作情形；培訓(xùn)課程 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度 將你可以改進(jìn)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化； 有意識地在做出最后決定前從相關(guān)人員處收集更多信息并根據(jù)將他們的意見做決定； 思考改進(jìn)工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細(xì)討論這些方法； 領(lǐng)導(dǎo)解決工作難題的任務(wù)小組； 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）；培訓(xùn)課程 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 運用相關(guān)信息及時做出決策、制定計劃 運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 為具體的行動設(shè)計流程以達(dá)到目標(biāo)； 接受任務(wù)時與主管一起確定具體的完成期限； 參與某個計劃小組的工作； 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； 從錯誤中吸取教訓(xùn)并定期檢查、加強(qiáng)其在工作中實施的效果。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 不斷更新、充實工作領(lǐng)域的知識和技術(shù) 必要時向他人尋求幫助發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 制定有助于你掌握實現(xiàn)目標(biāo)所需職能、職業(yè)或技術(shù)方面知識的行動計劃； 尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機(jī)會； 主動要求接受有挑戰(zhàn)性的技術(shù)性項目； 擔(dān)任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋； 與他人談話時集中注意力，練習(xí)如復(fù)述、開放式提問和鼓勵對方做出反應(yīng)等積極的傾聽技巧； 溝通前研究溝通對象的情況（如背景、經(jīng)歷、需求、關(guān)注點）并做好準(zhǔn)備； 在溝通前列出關(guān)鍵目標(biāo)、訊息和輔助信息的清單。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 善意地指出他人的不當(dāng)行為 主動了解、聆聽他人的觀點發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 做一位有不同背景和經(jīng)歷的人的老師； 對別人的觀點和成功表示贊賞。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 尋找機(jī)會提高自身能力； 制定并更新發(fā)展計劃； 跟蹤檢查所學(xué)知識用于實踐的情況； 學(xué)習(xí)將負(fù)面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 建立你可以向他人提出正面和負(fù)面信息的人際關(guān)系； 尋求與工作相關(guān)反饋并采取相應(yīng)行動； 教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作；培訓(xùn)課程職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 保守機(jī)密 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 回顧AB公司價值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價值觀； 改善你與同事的工作關(guān)系； 如果你犯了錯誤，承認(rèn)錯誤并從中吸取教訓(xùn)； 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 向你的主管提供有助于他/她和他/她的主管合作的想法和信息；培訓(xùn)課程1影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。 決定要實現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解他人的動機(jī)和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強(qiáng)影響力； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。找出不同工作從第一步到一個雙贏的結(jié)果的共同之處； 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認(rèn)為這是一項互利工作的最好方式來表達(dá)你的需求；培訓(xùn)課程1團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 支持團(tuán)隊的角色、基本規(guī)則和決定 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 鼓勵所有團(tuán)隊成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； 即使你對活動方式不滿意也應(yīng)積極參與團(tuán)隊活動。 與團(tuán)隊成員分享更多信息來表明你對團(tuán)隊的信任； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 主動參加任務(wù)小組或解決緊迫的工作難題； 多花時間與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點表示興趣。 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 把握機(jī)遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 做出支持公司整體財務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé) 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 控制工作進(jìn)程，確保實現(xiàn)工作目標(biāo) 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動 采取能提高客戶滿意度的必要行動 為實現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 根據(jù)需求的變化修改目標(biāo)和計劃 分析復(fù)雜和不明確的狀況，及時做出正確的決定 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計劃以達(dá)到最佳結(jié)果 與最新技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 在恰當(dāng)時盡可能利用專業(yè)資源7 溝通：為實現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 清晰地傳達(dá)部門目標(biāo)和工作重點 就相關(guān)決定、基本原則及對他人的影響進(jìn)行溝通 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 傳遞信息時保持自信、可依賴和機(jī)智8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 積極了解員工的想法并對他們的貢獻(xiàn)表示贊賞 支持利于工作與生活平衡的做法 對有意義的活動、責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行授權(quán) 對他人的錯誤有耐心，幫助他們制定獲得發(fā)展的行動計劃 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 對自己的行為負(fù)責(zé) 遵守諾言 支持/代表員工 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。 決定要實現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解他人的動機(jī)和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 為團(tuán)隊設(shè)立明確的目標(biāo) 使團(tuán)隊成員對共同目標(biāo)做出承諾，建立團(tuán)隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系 認(rèn)可團(tuán)隊的成績以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 實施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 使其他人了解公司的競爭地位 參加任務(wù)小組，攻克緊迫的業(yè)務(wù)難題； 將你所在工作領(lǐng)域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 閱讀公司年報、其它有關(guān)公司的書籍或文章和股票經(jīng)紀(jì)人關(guān)于AB公司及其競爭對手的研究報告； 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息；分析公司可以借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé) 實現(xiàn)目標(biāo)時給予反饋和贊賞發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 評估員工工作負(fù)荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責(zé)； 保存必要的日志、筆記和記錄； 及時向員工提供與工作相關(guān)的反饋。這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動 采取能提高客戶滿意度的必要行動 了解客戶對你自己公司的看法； 拜訪客戶以解決問題； 設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷并請客戶回答，利用調(diào)查結(jié)果提高服務(wù)水平； 接待一位不滿意的客戶；培訓(xùn)課程 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 為增加業(yè)務(wù)價值提出新方法 使股東參與實施變化的行動中 鼓勵其他人表達(dá)新想法 明了變化對個人、流程和公司的影響發(fā)展這項能力