【正文】 員工、知識分子、具有中高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員、未婚職工、外省籍臨時工等。外部公眾是酒店外部那些對酒店的生存與發(fā)展有現(xiàn)實或潛在影響力的公眾。不同的酒店企業(yè)有不同的外部公眾。例如新聞媒介是政府機構(gòu)的外部公眾，而政府又是新聞媒介的外部公眾。比如，對于已介入危機事件的公眾一定要讓其知道危機事件的真相、趨向與對策，而對未介入危機事件的公眾就不必讓其知道該事件的前因后果，以免增加負(fù)面效應(yīng)。酒店的一切方針、政策、計劃、措施，必須得到他們的理解和支持，才可能有“人心齊、泰山移”的效果。員工是酒店內(nèi)部公共關(guān)系的重要對象，而健康良好的員工關(guān)系，是酒店“外求發(fā)展”的基本保障和塑造酒店形象的基石。兩人協(xié)力的結(jié)果，可能3倍甚至5倍于一個人的力量，相反，如果互相不協(xié)力，效果可能是O。有人嚴(yán)謹(jǐn)，有人奔放；有人外向活潑，有人內(nèi)向穩(wěn)重。如何內(nèi)求團結(jié)，把每一個員工納入酒店組織的整體，充分激發(fā)每個人的潛在能力，創(chuàng)造和諧、協(xié)作的酒店氣氛，培養(yǎng)認(rèn)同感、歸屬感，形成向心力和凝聚力，這是酒店內(nèi)部公關(guān)的重要任務(wù)。要使酒店的管理工作既能充分調(diào)動員工的積極性，又能保持個人心情舒暢，就必須在管理思想和管理方法上有所研究。特別是管理心理學(xué)的理論和方法，是酒店領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)了解并掌握的思想武器。2．做好員工公共關(guān)系工作的內(nèi)容 滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動員工積極性、維持勞動熱情的基本保證。公共關(guān)系部應(yīng)通過內(nèi)部的信息交流，隨時了解員工的各種物質(zhì)需求，并及時反饋到?jīng)Q策層，對員工正當(dāng)合理的物質(zhì)需求，力求迅速、主動地予以解決，竭力消除員工的誤會，變消極情緒為工作熱情。希望獲得尊重和實現(xiàn)自我價值，是每個人正常的心理需求。酒店“激勵十法”1．目標(biāo)激勵法——使員工看到酒店目標(biāo)及自身利益。3．強化激勵法——表揚與獎勵（正強化）；批評與懲罰（負(fù)強化）。5．情趣激勵法——開展豐富多彩的活動，培養(yǎng)員工的興趣愛好。7．參與激勵法——讓員工參與大事商討。9．理想激勵法——理想信念教育，培養(yǎng)進取精神。隨著一個人的發(fā)展成熟，社交、尊重、自我實現(xiàn)等高級需求，相對于生理需要而言變得重要起來。 承認(rèn)員工的個人價值，切實保障員工的主人翁地位，是使員工自覺地將個人利益與酒店利益合為一體的有效方法。因此，只有尊重員工的個人價值，激發(fā)他們的主人翁精神，才能將個體價值與團體價值辯證地、有機地結(jié)合起來，促使員工把個人價值與酒店的團體價值有效融合?；▓@酒店最高決策層制定了一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系的措施。 花園酒店管理人員精湛的內(nèi)部公關(guān)技巧，使花園酒店2 000余名員工的內(nèi)聚力和外張力有了很大提高。 加強信息溝通，就是既要了解員工的思想動態(tài)，又要讓員工知曉酒店的經(jīng)營決策，并及時反饋每一階段的成就，增強員工的自信心、自豪感。 建立企業(yè)文化、樹立企業(yè)精神，是培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感的重要途徑。酒店精神與文化，可對塑造員工的個性、滿足員工的心理需求、訓(xùn)練員工的精神、激發(fā)員工的自豪感和責(zé)任心，起到無可比擬的潛移默化的作用。股東關(guān)系在資本主義國家的企業(yè)中，是一種常見的關(guān)系，尤其是在第二界大戰(zhàn)后發(fā)展迅速。于是隨著市場的發(fā)展，進行投資，握有企業(yè)股權(quán)，就不再是少數(shù)富人的特權(quán)。有些大眾公司，其股權(quán)為大眾所占有，其利潤為大眾所分享，由于自身利益與企業(yè)利益密切相關(guān)，因此大大提高了人們的勞動與創(chuàng)造熱情。有的酒店與外商合資，成了合資酒店，中方股東與外方股東各占一股權(quán)，實行股份制；有的酒店除了向銀行貸款外，也向社會廣泛吸收資金，以彌補不足，社會上一些集體與個人，投資入股就成為股東；還有一些小型酒店，在小范圍內(nèi)自籌資金，聯(lián)合起來，于是形成股份式的合作企業(yè)；有的酒店為調(diào)動員工的工作積極性，動員全體員工入股，實行全員入股的聯(lián)營制。股東關(guān)系涉及酒店的“財源”，與酒店的生存與發(fā)展休戚相關(guān)。2．股東的特點股東的顯著特點，是普遍存在著一種“主人意識”和“特權(quán)意識”。酒店股東一般擁有以下權(quán)利：(1)有權(quán)投票選舉股份酒店的董事會，并由董事會確認(rèn)經(jīng)營管理人員。股份的占有量決定著股東對酒店資產(chǎn)擁有所有權(quán)的大小。(4)有權(quán)獲得與酒店經(jīng)營狀況相關(guān)的股息和紅利。3．做好股東公共關(guān)系工作的內(nèi)容首先，應(yīng)當(dāng)尊重股東的特權(quán)，有的放矢地開展公關(guān)工作。酒店有什么新消息，應(yīng)以最快的速度傳達(dá)給每一位股東，使他們優(yōu)先獲悉酒店新動態(tài)，從心理上滿足股東的“特權(quán)意識”。(2)編制股東公共關(guān)系刊物，使股東們隨時了解資金運轉(zhuǎn)狀況和經(jīng)營情況，掌握人事變更的緣由。讓股東們參與酒店大政方針的決策，充分調(diào)動股東們的“主人翁”責(zé)任感。(5)適當(dāng)組織一些聯(lián)誼活動，邀請股東們參加，交流思想，聯(lián)絡(luò)感情，使酒店與股東們之間形成一種情感紐帶。其次，應(yīng)該視股東為最知己的內(nèi)部公眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)良形象。例如，一家酒店如有100個股東，每位股東又有10個親朋好友，那么這家酒店就擁有了1 000個潛在的顧客，酒店也就可能在這些人心目中樹立美好的形象。英皇娛樂酒店股東周年大會通告2011年07月18日20:35 財華社茲通告英皇娛樂酒店有限公司（「本公司」）謹(jǐn)訂於二零一一年八月十六日（星期二）上午十時三十分假座香港灣仔謝斐道238號諾富特世紀(jì)香港酒店大堂低座一至二號宴會廳舉行股東周年大會，以便處理下列事項：3.(A)重選陸小曼女士為董事。(D)授權(quán)董事會（「董事會」）委任本公司額外董事。(E)授權(quán)董事會厘定董事酬金。普通決議案(a)本公司下屆股東周年大會結(jié)束之日；或(c)在股東大會上以普通決議案撤銷或修訂本決議案所賦予授權(quán)之日?！腹┕伞怪付蚂吨付ㄆ陂g內(nèi)向於指定記錄日期名列股東名冊之股份持有人，按其當(dāng)時之持股比例配售股份（惟董事會可就零碎股份或經(jīng)考慮任何香港以外地區(qū)之法例或任何認(rèn)可監(jiān)管機構(gòu)或任何證券交易所之規(guī)則所訂明之任何限制或責(zé)任，按彼等認(rèn)為必要或適宜者取消若干股東在此方面之權(quán)利或另作安排）。(ii)如本決議案(i)分段所指本公司可能於香港聯(lián)合交易所有限公司（「聯(lián)交所」）主板或就此而言獲香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會及聯(lián)交所認(rèn)可之任何其他證券交易所購回之本公司股份之總面值，不得超過本決議案通過當(dāng)日本公司之已發(fā)行股本之總面值之10%，而授權(quán)亦因而受限制；及」」考慮并酌情通過下列決議案為特別決議案：「動議修訂本公司之章程細(xì)則如下：刪除現(xiàn)有章程細(xì)則第45(a)條全文，并以下文取代：「(a)厘定股東有權(quán)收取任何股息、分派、配發(fā)或發(fā)行；」(2)條在「出任現(xiàn)時董事會新增成員，惟如此獲委任之董事人數(shù)不得超過股東在股東大會上不時厘定之任何上限」字句前刪除「在股東大會之股東授權(quán)下」字句。 (1)(ii)條在緊接「參與或?qū)⑴c發(fā)售建議之包銷或分包銷；」字句前刪除「或其」字眼。受委代表毋須為本公司股東。（iv）股東填妥及交回代表委任表格後，屆時仍可依愿親身出席大會及於會上投票；在此情況下，代表委任表格將視作已撤銷論。(v)(4)條，本通告所載所有決議案將於大會上以點票方式重慶希爾頓酒店股東彭治民因涉黑被判處無期徒刑2011年05月04日 15:34:454日，重慶市第一中級人民法院對重慶彭治民等32人“涉黑”案進行公開宣判，彭治民犯組織、領(lǐng)導(dǎo)黑社會性質(zhì)組織罪、組織賣淫罪、尋釁滋事罪、濫伐林木罪、高利轉(zhuǎn)貸罪、行賄罪，數(shù)罪并罰，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處沒收個人全部財產(chǎn)。2003年以來，彭治民采用經(jīng)濟利益籠絡(luò)控制等方式，糾集曾智強等人，以慶隆公司、眾誠公司、希爾頓酒店等為依托，在重慶市渝中區(qū)、南岸區(qū)有組織地進行違法犯罪活動，逐步形成了以彭治民為組織、領(lǐng)導(dǎo)者，以曾智強、楊曉、代洪濤、蒲體華、晏紅、王暉為積極參加者，曾嘉玲等人為一般參加者的黑社會性質(zhì)組織。慶隆公司在開發(fā)其非法獲得的茶園項目期間，多次因拆遷等問題對他人進行毆打、扣留并毀壞他人財物，致2人輕傷，5人輕微傷。為謀取非法利益，2010年2月，彭治民向他人高利轉(zhuǎn)貸1500萬元，從中非法獲利180萬元。20110507 (000033)：新都酒店：股東減持公司股份新都酒店6日晚間發(fā)布公告，二股東（香港）桂江企業(yè)有限公司從2010年1月至2011年5月期間，通過集中競價交易方式，%。，新都酒店股價一路走高，震蕩上漲，截至5月6日。沒有顧客就沒有酒店，顧客對于酒店來說，具有極其重要的意義。樹立正確的經(jīng)營思想做好顧客公共關(guān)系工作的前提，是幫助酒店樹立“顧客第一”的經(jīng)營思想。所有成功的現(xiàn)代企業(yè)都實踐了這一一思想，這是經(jīng)營思想成熟的表現(xiàn)，也是社會生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果。如何獲得利潤，實現(xiàn)酒店的利潤目標(biāo)？最根本的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量。良好的社會效益必然導(dǎo)致良好的經(jīng)濟效益。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：企業(yè)要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享?！本频旯碴P(guān)系部門只有了解顧客的各種消費需求，準(zhǔn)確地把握顧客消費的脈搏和動向，才能使酒店的經(jīng)營服務(wù)得到社會的認(rèn)可。生理需求是維持生命和延續(xù)種族的一種自然屬性。需求增加，酒店客源就趨充足。心理需求則是高層次的精神追求，酒店服務(wù)必須創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的環(huán)境和優(yōu)美的服務(wù)形象，才能滿足顧客的心理需要，使他們得到心理的享受。顧客由于性別不同，以及年齡層次、文化水平、經(jīng)濟能力、欣賞角度、傳統(tǒng)觀念和個人愛好等方面的差異，其消費需求自然呈現(xiàn)多樣性特征。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念、消費觀念也在不斷地發(fā)生變化。欲望是永無止境的，這就決定了顧客的需求呈無限性特征。內(nèi)潛性包含兩方面的內(nèi)容。一旦構(gòu)成消費行為的條件成熟，加上合適的消費引導(dǎo)，內(nèi)心驅(qū)使與外部環(huán)境接軌，很容易馬上形成消費行力。(4)發(fā)展性。消費者的需求隨社會的前進和經(jīng)濟收入的提高而逐步改變，因而呈現(xiàn)發(fā)展性特征。由于受某一典型顧客的“示范作用”和相關(guān)公眾的影響，消費者產(chǎn)生一種從眾心理，在消費行為的實現(xiàn)中，彼此相約，采取同一步調(diào)的行動。顧客往往受時尚、社會風(fēng)氣、新潮觀點的影響，追逐時代的潮流，力圖緊跟時代的步伐，使消費需求呈一致性。決策層可在大量準(zhǔn)確信息的基礎(chǔ)上，快速調(diào)整經(jīng)營方針，有的放矢地開展針對性服務(wù)。正如美國飯店旅館大王、商業(yè)飯店之父斯塔特勒所說：“酒店從根本上只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)。因此，優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，是建立良好顧客公共關(guān)系的基礎(chǔ)。對于客人，尤其是商務(wù)散客，加入“金陵貴賓計劃”就可以得到更為優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，增加酒店對他們的認(rèn)知，享受為他們度身定制的產(chǎn)品。作為金陵貴賓會員，無論曾處什么級別，汪先生都真切感受到了金陵酒店通過“金陵貴賓計劃”優(yōu)惠行動，想表達(dá)的對客人的關(guān)心、感激之情。 汪先生也享受到許多看得見的尊貴禮遇：“一打開入住的房間，就看到了鮮花、果盤和精致巧克力，即刻感受到酒店熱誠歡迎我的氣氛和關(guān)懷的心思。在他下榻酒店的日子里，汪先生說：“我經(jīng)常會受到特別的關(guān)照，這種近乎被呵護的感覺讓我十分感動，對于像我們這樣長期出門在外的商務(wù)人士，誰都會在意這種；賓至如歸的感覺，真是有了這種感覺，我就只選擇‘金陵’。兌換的獎品往往是熱門的、很受商務(wù)人士歡迎的，如明基移動硬盤、西門子手機，當(dāng)然還有“金陵”特制的禮品，這使會員們用其饋贈親友顯得非常得體而又有文坐品位。（二）客源輸送機構(gòu)客源是酒店的生命線，而組織客源是各類旅行社的主要工作。他們進入游覽地，住店不是主要目的。但客源輸送機構(gòu)在選擇酒店時，卻十分靈活，選擇余地很大。由此可見，沔道與鎏翡澎通壘查mJ的關(guān)系十分重要?？驮摧斔蜋C構(gòu)公關(guān)的基礎(chǔ)(1)良好的信譽和形象，是獲取客源輸送機構(gòu)信任的基礎(chǔ)。它雖然不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但這些社會效益卻可以間接地轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。(2)優(yōu)良的服務(wù)，是獲得客源輸送機構(gòu)好感的重要因素。游客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價越高，客源輸送機構(gòu)對酒店的好感就越深，與之合作的欲望就越強。旅游旺季與旅游淡季的價格，可相對調(diào)整，給客源輸送機構(gòu)一個上下浮動的范圍，酒店可以盈利，客源輸送機構(gòu)也可以接受。(4)酒店的知名度，也是吸引客源輸送機構(gòu)的不可忽視的因素。客源輸送機構(gòu)只會與有名氣的酒店合作，以此來提高自身的知名度。持續(xù)不斷地主動向旅行社等客源輸送機構(gòu)介紹酒店的情況，提供材料，宣傳獨特的經(jīng)營項目和特殊的服務(wù)類別，竭力讓客源輸送機構(gòu)對酒店的特點、服務(wù)水平、管理能力有一個全面的印象，從而作出有利于酒店的選擇。時常邀請客源輸送機構(gòu)的代表參加聯(lián)歡會、晚會、各類慶典活動，與他們同歡、同樂，交流思想，加深友誼；還可利用酒店淡季，以免費或優(yōu)惠價格邀請各類客源輸送機構(gòu)參加酒店舉辦的宴會，以達(dá)到交朋友、聯(lián)絡(luò)感情、增進合作的目的。真誠合作、互惠互利，是與客源輸送機構(gòu)合作應(yīng)遵循的原則，對待各類旅行社和各級接待部門，酒店應(yīng)一視同仁。雙方留下美好印象，就能為下次合作打下堅實的基礎(chǔ)。簡言之，是人們共同活動的一定區(qū)域。酒店與前后左右要善結(jié)良緣，講究睦鄰之道，為酒店發(fā)展創(chuàng)造一種良好的區(qū)域環(huán)境。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，依賴于社區(qū)的各項服務(wù)，如交通管理、水電供應(yīng)、治安保衛(wèi)、防火等；酒店的員工及家屬的日常生活，依賴于社區(qū)的商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店的許多員工，尤其是旅游旺季請來的臨時工、季節(jié)工，多半來自社區(qū)內(nèi)的居民，酒店既可以節(jié)省從外地招工所需要的食宿投資，又可以消化社區(qū)待業(yè)人員，加深酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系。首先，上繳稅金、利潤和各項征收款，維持了社區(qū)財政的收支平衡，這不僅是酒店對國家、對社區(qū)的義務(wù)，也表明了酒店在社區(qū)所顯露的實力；酒店積極資助社會福利事業(yè)，為社區(qū)承擔(dān)了一部分社會責(zé)任和社會義務(wù)，除了造福于社區(qū)公眾之外，也提高了酒店在社區(qū)公眾中的地位和威信；酒店優(yōu)美的外觀形象，美化了社區(qū)環(huán)境，給社區(qū)居民一種美的享受。綜上所述，保持酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系，既是社區(qū)繁榮安定的基礎(chǔ)，也是為酒店公共關(guān)系創(chuàng)造良好外部環(huán)境的需要。(1)酒店要搞好社區(qū)關(guān)系，就必須抓住社會利益這個根本，滿足社區(qū)對酒店的基本要求——安全、衛(wèi)生、規(guī)范經(jīng)營的外部形象；尊重社區(qū)民俗及宗教習(xí)慣；酒店行為符合社區(qū)公認(rèn)的道德標(biāo)準(zhǔn)；遵守國家法規(guī)、法令，維持社區(qū)安定團結(jié)對社區(qū)公眾平等相待、謙虔友善等。(3)當(dāng)社區(qū)遇到危急情況時，如火災(zāi)、車禍、傳染病、暴力事件等災(zāi)難性事件，酒店應(yīng)挺身而出，迅速配合社區(qū)采取各種應(yīng)急措施，在“烈火”中見真金，在“患難”中見真情。還應(yīng)有目的、有計劃、有組織