【正文】 同問題，且已明確意識到問題的存在的社會群體。行動公眾對酒店構(gòu)成壓力（當然也是動力），迫使酒店必須采取相應(yīng)的實際行動。內(nèi)部公眾是酒店內(nèi)部員工構(gòu)成的公眾系統(tǒng)，包括酒店內(nèi)部的管理人員和被管理人員（正式的、合同制的人員或聘任制人員、臨時雇用人員），也包括股東、管理顧問。內(nèi)部員工因為工作特征和面臨的問題不一樣，又可以再分為多種內(nèi)部公眾，例如女職工、老職工、中層管理人員、新員工、離退休員工、知識分子、具有中高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員、未婚職工、外省籍臨時工等。不同的酒店企業(yè)有不同的外部公眾。比如，對于已介入危機事件的公眾一定要讓其知道危機事件的真相、趨向與對策，而對未介入危機事件的公眾就不必讓其知道該事件的前因后果，以免增加負面效應(yīng)。員工是酒店內(nèi)部公共關(guān)系的重要對象，而健康良好的員工關(guān)系，是酒店“外求發(fā)展”的基本保障和塑造酒店形象的基石。有人嚴謹，有人奔放；有人外向活潑，有人內(nèi)向穩(wěn)重。要使酒店的管理工作既能充分調(diào)動員工的積極性，又能保持個人心情舒暢，就必須在管理思想和管理方法上有所研究。2．做好員工公共關(guān)系工作的內(nèi)容 滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動員工積極性、維持勞動熱情的基本保證。希望獲得尊重和實現(xiàn)自我價值，是每個人正常的心理需求。3．強化激勵法——表揚與獎勵（正強化）；批評與懲罰（負強化）。7．參與激勵法——讓員工參與大事商討。隨著一個人的發(fā)展成熟，社交、尊重、自我實現(xiàn)等高級需求，相對于生理需要而言變得重要起來。因此，只有尊重員工的個人價值，激發(fā)他們的主人翁精神，才能將個體價值與團體價值辯證地、有機地結(jié)合起來，促使員工把個人價值與酒店的團體價值有效融合。 花園酒店管理人員精湛的內(nèi)部公關(guān)技巧，使花園酒店2 000余名員工的內(nèi)聚力和外張力有了很大提高。 建立企業(yè)文化、樹立企業(yè)精神，是培養(yǎng)員工認同感、歸屬感的重要途徑。股東關(guān)系在資本主義國家的企業(yè)中，是一種常見的關(guān)系，尤其是在第二界大戰(zhàn)后發(fā)展迅速。有些大眾公司，其股權(quán)為大眾所占有，其利潤為大眾所分享，由于自身利益與企業(yè)利益密切相關(guān)，因此大大提高了人們的勞動與創(chuàng)造熱情。股東關(guān)系涉及酒店的“財源”，與酒店的生存與發(fā)展休戚相關(guān)。酒店股東一般擁有以下權(quán)利：(1)有權(quán)投票選舉股份酒店的董事會，并由董事會確認經(jīng)營管理人員。(4)有權(quán)獲得與酒店經(jīng)營狀況相關(guān)的股息和紅利。酒店有什么新消息，應(yīng)以最快的速度傳達給每一位股東，使他們優(yōu)先獲悉酒店新動態(tài)，從心理上滿足股東的“特權(quán)意識”。讓股東們參與酒店大政方針的決策，充分調(diào)動股東們的“主人翁”責任感。其次，應(yīng)該視股東為最知己的內(nèi)部公眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)良形象。英皇娛樂酒店股東周年大會通告2011年07月18日20:35 財華社茲通告英皇娛樂酒店有限公司（「本公司」）謹訂於二零一一年八月十六日（星期二）上午十時三十分假座香港灣仔謝斐道238號諾富特世紀香港酒店大堂低座一至二號宴會廳舉行股東周年大會，以便處理下列事項：3.(A)重選陸小曼女士為董事。(c)在股東大會上以普通決議案撤銷或修訂本決議案所賦予授權(quán)之日。(ii)如本決議案(i)分段所指本公司可能於香港聯(lián)合交易所有限公司（「聯(lián)交所」）主板或就此而言獲香港證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會及聯(lián)交所認可之任何其他證券交易所購回之本公司股份之總面值，不得超過本決議案通過當日本公司之已發(fā)行股本之總面值之10%，而授權(quán)亦因而受限制；及」考慮并酌情通過下列決議案為特別決議案：「動議修訂本公司之章程細則如下：(2)條在「出任現(xiàn)時董事會新增成員，惟如此獲委任之董事人數(shù)不得超過股東在股東大會上不時厘定之任何上限」字句前刪除「在股東大會之股東授權(quán)下」字句。受委代表毋須為本公司股東。(v)(4)條，本通告所載所有決議案將於大會上以點票方式重慶希爾頓酒店股東彭治民因涉黑被判處無期徒刑2011年05月04日 15:34:454日，重慶市第一中級人民法院對重慶彭治民等32人“涉黑”案進行公開宣判，彭治民犯組織、領(lǐng)導(dǎo)黑社會性質(zhì)組織罪、組織賣淫罪、尋釁滋事罪、濫伐林木罪、高利轉(zhuǎn)貸罪、行賄罪，數(shù)罪并罰，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處沒收個人全部財產(chǎn)。慶隆公司在開發(fā)其非法獲得的茶園項目期間，多次因拆遷等問題對他人進行毆打、扣留并毀壞他人財物，致2人輕傷，5人輕微傷。20110507 (000033)：新都酒店：股東減持公司股份新都酒店6日晚間發(fā)布公告，二股東（香港）桂江企業(yè)有限公司從2010年1月至2011年5月期間，通過集中競價交易方式，%。沒有顧客就沒有酒店，顧客對于酒店來說，具有極其重要的意義。所有成功的現(xiàn)代企業(yè)都實踐了這一一思想，這是經(jīng)營思想成熟的表現(xiàn)，也是社會生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果。良好的社會效益必然導(dǎo)致良好的經(jīng)濟效益?！本频旯碴P(guān)系部門只有了解顧客的各種消費需求，準確地把握顧客消費的脈搏和動向，才能使酒店的經(jīng)營服務(wù)得到社會的認可。需求增加，酒店客源就趨充足。顧客由于性別不同，以及年齡層次、文化水平、經(jīng)濟能力、欣賞角度、傳統(tǒng)觀念和個人愛好等方面的差異，其消費需求自然呈現(xiàn)多樣性特征。欲望是永無止境的，這就決定了顧客的需求呈無限性特征。一旦構(gòu)成消費行為的條件成熟，加上合適的消費引導(dǎo)，內(nèi)心驅(qū)使與外部環(huán)境接軌，很容易馬上形成消費行力。消費者的需求隨社會的前進和經(jīng)濟收入的提高而逐步改變，因而呈現(xiàn)發(fā)展性特征。顧客往往受時尚、社會風氣、新潮觀點的影響，追逐時代的潮流，力圖緊跟時代的步伐，使消費需求呈一致性。正如美國飯店旅館大王、商業(yè)飯店之父斯塔特勒所說：“酒店從根本上只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)。對于客人，尤其是商務(wù)散客，加入“金陵貴賓計劃”就可以得到更為優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，增加酒店對他們的認知，享受為他們度身定制的產(chǎn)品。 汪先生也享受到許多看得見的尊貴禮遇：“一打開入住的房間，就看到了鮮花、果盤和精致巧克力，即刻感受到酒店熱誠歡迎我的氣氛和關(guān)懷的心思。兌換的獎品往往是熱門的、很受商務(wù)人士歡迎的，如明基移動硬盤、西門子手機，當然還有“金陵”特制的禮品，這使會員們用其饋贈親友顯得非常得體而又有文坐品位。他們進入游覽地，住店不是主要目的。由此可見，沔道與鎏翡澎通壘查mJ的關(guān)系十分重要。它雖然不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但這些社會效益卻可以間接地轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。游客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價越高，客源輸送機構(gòu)對酒店的好感就越深，與之合作的欲望就越強。(4)酒店的知名度，也是吸引客源輸送機構(gòu)的不可忽視的因素。持續(xù)不斷地主動向旅行社等客源輸送機構(gòu)介紹酒店的情況，提供材料，宣傳獨特的經(jīng)營項目和特殊的服務(wù)類別，竭力讓客源輸送機構(gòu)對酒店的特點、服務(wù)水平、管理能力有一個全面的印象，從而作出有利于酒店的選擇。真誠合作、互惠互利，是與客源輸送機構(gòu)合作應(yīng)遵循的原則，對待各類旅行社和各級接待部門，酒店應(yīng)一視同仁。簡言之，是人們共同活動的一定區(qū)域。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，依賴于社區(qū)的各項服務(wù)，如交通管理、水電供應(yīng)、治安保衛(wèi)、防火等；酒店的員工及家屬的日常生活，依賴于社區(qū)的商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店的許多員工，尤其是旅游旺季請來的臨時工、季節(jié)工，多半來自社區(qū)內(nèi)的居民，酒店既可以節(jié)省從外地招工所需要的食宿投資，又可以消化社區(qū)待業(yè)人員，加深酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系。綜上所述，保持酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系，既是社區(qū)繁榮安定的基礎(chǔ)，也是為酒店公共關(guān)系創(chuàng)造良好外部環(huán)境的需要。(3)當社區(qū)遇到危急情況時，如火災(zāi)、車禍、傳染病、暴力事件等災(zāi)難性事件，酒店應(yīng)挺身而出，迅速配合社區(qū)采取各種應(yīng)急措施，在“烈火”中見真金，在“患難”中見真情。并通過“附屬”企業(yè)開展職工培訓(xùn)，提高和加強社區(qū)就業(yè)人員的文化素質(zhì)和文明程度，促進社區(qū)的精神文明建設(shè)。它是酒店外部最重要的關(guān)系之一。它可以通過有效的傳播，使一個人或一個企業(yè)，成為婦孺皆知的名流或名企業(yè)，一時間譽滿全球；也可通過其傳播的威力，使某個人或某家企業(yè)的聲譽一敗涂地、臭名遠揚。一方面，傳播媒介是酒店公共關(guān)系的對象，是酒店必須爭取的重要公眾。此時，傳播媒介又成了公共關(guān)系的操作者。其中最主要的有兩點：一是都充當中介人的南色。他們二者工作的對象，都是社會公眾，都必須通過宣傳去勸說和影響公眾。對有利和不利于酒店的報道都要以正確、認真、友善的態(tài)度對待。請客送禮等庸恪作風將為正直的新聞界人士所不齒。為了溝通感情，加深友誼，很有必要建立良好的“個人關(guān)系”。任何企業(yè)都必須在政府的宏觀管理下進行生產(chǎn)經(jīng)營活動。政府對酒店采取的是計劃性、指令性領(lǐng)導(dǎo)。對酒店的微觀經(jīng)營活動，政府實行開放政策，由酒店企業(yè)自行處理。但是，無論怎樣發(fā)展變化，酒店與政府的關(guān)系都十分重要，其主要原因是：（1）政府是國有酒店企業(yè)的所有者，有權(quán)對酒店進行管理和督查，有權(quán)委派和任免酒店企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。(4)政府是一個大的協(xié)調(diào)機構(gòu)和信息庫。因而，政府與酒店之間是一種行政領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、檢測監(jiān)督、扶持與服務(wù)的關(guān)系。只有認真了解與酒店有關(guān)的法律條例、政策制定，并自覺嚴格執(zhí)行，才能得到政府的贊賞和好評。令人欽佩的酒店信譽和令人矚目的知名度與美譽度，也是酒店獲得政府信任、爭取支持的有效途徑。華僑雖非外國人，但卻因為與國外公眾有密切聯(lián)系，所以也可列入涉外公眾的范疇。按公共關(guān)系的觀點來說，他們既是送上門的顧客，又是酒店公共關(guān)系的行動公眾。因此，采取積極主動的方針，針對他們對中國充滿神秘色彩的幻想，開展一些激動人心、富有民族特色的公共關(guān)系活動，是旅游酒店涉外公共關(guān)系的重要任務(wù)。在他們之中，對中國了解程度頗深的行家里手比比皆是，并具有自己的獨到觀點與看法。涉外公共關(guān)系在制定計劃與實施時，必須體現(xiàn)和服從我國的大政方針，以及其他各種長期和短期的政策措施、法規(guī)法令。酒店的涉外公共關(guān)系活動，主要是為適應(yīng)相關(guān)業(yè)務(wù)工作而開展的對外活動。因此，在傳播信息時，要有針對性，要盡量符合外國公眾的語言、文化和風俗習慣，對不同國度的公眾，解決問題要采職不同的措施。采取富有創(chuàng)意的傳播手段，使酒店的知名 度、美譽度得到提高，為今后的合作鋪平道路。2007年12月24日，經(jīng)過精心策劃的金陵飯店鐘山廳2007戲魅圣誕晚會盛裝上演，在華美燈光的映襯下，500多位嘉賓再次聆聽了朱麗葉的深情獨白，鐘山廳內(nèi)不時響起熱烈的掌聲。此次金陵飯店戲魅圣誕晚會創(chuàng)意來源于有著殿堂級藝術(shù)色彩莎士比亞羥典戲劇中挑選三個片段并把戲劇情節(jié)進行簡化，對青春、友誼、愛情進行盡情的歌頌和贊美，讓賓客再度感受到一個閃耀在舞臺上的奇妙世界和“莎劇語言”永恒的魅力。高雅的戲劇藝術(shù)在金陵飯店鐘山廳綻放出耀眼的光芒，為圣誕節(jié)帶來新的視點。隨時搜集、匯總各種信息情報，編纂和印刷酒店?？?；制作和發(fā)行酒店宣傳材料，不斷擴大宣傳效果。　導(dǎo)入：“佳佳”和“乖乖”的不同命運“佳佳”和“乖乖”是手腕小點心的商標，曾經(jīng)相繼風靡20世紀70年代的臺灣市場，并掀起過一陣流行熱潮，致使同類食品蜂擁而上?！肮怨浴眲t是以兒童為目標，以甜味與咖喱味相抗衡，用廉價的小包裝上市，去吸引敏感而又沖動的孩子們，讓他們在舉手之間吃完，嘴里留下余香。案例1：面向年輕人的紐約新概念酒店(圖):10邁點網(wǎng)紐約布魯克林和曼哈頓出現(xiàn)了一批設(shè)計獨特，服務(wù)自助化的新概念酒店。布魯克林Aloft酒店的房間里沒有像大衣柜這樣的基本配備，卻有42英寸大彩電和新潮的家具。君悅酒店直接用樹葉來做標志的設(shè)計，這種方式越來越為酒店所喜歡。循環(huán)的標志，最有名的當屬那個循環(huán)可利用的環(huán)保標志，但是這種手段可切以為不可照搬使用。認知過程包括感覺、知覺、記憶和思維。公關(guān)人員是酒店與公眾之間的紐帶，要善于察言觀色，了解公眾的情緒動態(tài)，時刻使自己言談舉止符合酒店企業(yè)和活動情景的要求，努力促使公眾對酒店產(chǎn)生心理認同。 多用禮貌用語 聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。案例4：香格里拉為何花3000萬打造張杰謝娜婚禮？:37謝娜和張杰的婚禮這幾天是媒體關(guān)注的焦點，9月26日，他們兩將在香格里拉最著名的景點之一普達措國家森林公園舉辦盛大婚禮。另外，明星婚禮結(jié)束后，還會有很多游客慕名而來，體驗盛況婚禮的場景。張杰與謝娜的香格里拉大婚之所以受人矚目，是因為當天將有上百位圈內(nèi)藝人出席婚禮。如果不是謝娜張杰在這里舉辦婚禮，有多少人知道這個景點？所以，香格里拉景區(qū)花3000萬打造謝娜張杰將是“一本萬利”。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜?fù)性。（3）自律。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。（二）酒店公眾個性心理特征分析個性心理是個體傾向性、本質(zhì)性和相對穩(wěn)定性的心理特征的總和。希波克拉底的四分法分類學(xué)把人的氣質(zhì)分成多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)，這一理論被視為經(jīng)典的氣質(zhì)類型理論。例如，在嬰兒期就存在氣質(zhì)的最直接表現(xiàn)，有的嬰兒特別愛哭、脾氣急躁，而有的嬰兒則安靜、輕易不鬧。神經(jīng)類型（氣質(zhì)類型）強度均衡性靈活性行為特點興奮型（膽汁質(zhì)）強不均衡攻擊性強易興奮、不以約束、不可抑制活潑型（多血質(zhì)）強均衡靈活活潑好動、反應(yīng)靈活、好交際安靜型（粘液質(zhì)）強均衡惰性安靜、堅定、遲緩、有節(jié)制、不好交際抑制型（抑郁質(zhì)）強膽小畏縮、消極防御反映強膽汁質(zhì)相當與神經(jīng)活動強而不均衡型。所以，接待這種類型的消費者，營業(yè)員要眼明手快，及時應(yīng)答，井輔以柔和的語言與目光，使消費者的購物情緒達到最佳狀況。他們善于交際，樂于向營業(yè)員咨詢、攀談所要購買的商品，甚至言及他事。這種氣質(zhì)的人平靜，善于克制忍讓，生活有規(guī)律，不為無關(guān)事情分心，埋頭苦干，有耐久力，態(tài)度持重，不卑不亢，不愛空談，嚴肅認真；但不夠靈活，注意力不易轉(zhuǎn)移，因循守舊，對事業(yè)缺乏熱情。這種氣質(zhì)的人沉靜，深含，易相處，人緣好，辦事穩(wěn)妥可靠，做事堅定，能克服困難；但比較敏感，易受挫折，孤僻、寡斷，疲勞不容易恢復(fù)，反應(yīng)緩慢，不圖進取。比如，每個客人都會以特有的氣質(zhì)風格出現(xiàn)于他所從事的消費活動之中，而不依賴于消費的內(nèi)容、動機和目的。這一特性，正是我們在公眾心理研究中關(guān)注氣質(zhì)研究的意義所在。性格的穩(wěn)定性并不是說它是一成不變的，性格也是可塑的。個體之間人格差異的核心是性格