【正文】 把政府關(guān)系放在酒店公共關(guān)系的首要地位，是不容置疑的。它通過(guò)有效的手段，協(xié)調(diào)酒店與其他社會(huì)組織在經(jīng)營(yíng)中所發(fā)生的沖突與摩擦。(2)政府決定酒店企業(yè)的發(fā)展方向。我國(guó)進(jìn)入了社會(huì)主義條件下有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)期。酒店企業(yè)沒(méi)有相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位，缺乏自身的活力和競(jìng)爭(zhēng)力，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中采用統(tǒng)支、統(tǒng)收的“大鍋飯”管理體制，所謂“盈利上交，差額補(bǔ)貼”，就是那一時(shí)期的真實(shí)寫(xiě)照。酒店是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的旅游企業(yè)，與各級(jí)、各類政府的職能機(jī)構(gòu)有著不可分割的關(guān)系。適時(shí)召開(kāi)記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，向新聞界提供有關(guān)酒店的重要信息。要了解各類新聞媒介的特點(diǎn)和特殊的公眾群，要摸清各類新聞媒介的報(bào)道特色、編輯方針、編輯風(fēng)格、發(fā)行時(shí)間和渠道、發(fā)行地區(qū)和數(shù)量，甚至要掌握各位記者和編輯的偏好、思想傾向和寫(xiě)作特征，這樣才能充分利用各類傳播媒介為酒店作有效的宣傳。要尊重新聞工作者的工作特點(diǎn)，提供真實(shí)可信的材料，切忌弄虛作假，報(bào)喜不報(bào)憂。但他們工作所屬的范疇是不同的，新聞工作者從工作內(nèi)容到工作效果都屬于宣傳的范疇；而公共關(guān)系人員則從工作目標(biāo)至工作方法都屬于經(jīng)營(yíng)管理的范疇。公共關(guān)系人員是酒店組織與社會(huì)公眾之間的中介；新聞工作者是政府與社會(huì)公眾之間的中介。因此，從這個(gè)意義上講，媒介既是酒店公共關(guān)系的主體，又是酒店公共關(guān)系的客體。這是因?yàn)槊浇樗鶑氖碌膫鞑スぷ?，是影響和引?dǎo)民意的主要力量，其權(quán)威性是顯而易見(jiàn)的。這就是輿論的巨大力量。國(guó)外常常把在大眾傳播媒介中工作的記者們稱為“無(wú)冕之王”，其寓意是說(shuō)他們具有國(guó)王一樣的權(quán)力和影響力。(6)不斷美化環(huán)境，使酒店成為社區(qū)居民游玩、休息之所，成為社區(qū)公民心中的一塊綠洲。(4)不斷傳播酒店信息，抓住各種特殊事件，如開(kāi)業(yè)慶典、周年紀(jì)念、重要節(jié)日等，擴(kuò)大酒店的影響。做好社區(qū)公共關(guān)系工作的內(nèi)容社區(qū)關(guān)系不同于酒店的其他外部關(guān)系，它既是一種以地域關(guān)系為紐帶而形成的較為穩(wěn)定的關(guān)系，又屬于多層次、多種類的分散型社會(huì)公眾關(guān)系。酒店在依存社區(qū)的同時(shí)，也為社區(qū)做了多方面的貢獻(xiàn)和幫助。公共關(guān)系學(xué)中的社區(qū)關(guān)系，實(shí)際上是一種鄉(xiāng)里關(guān)系。合作中須本著真誠(chéng)相待、友好團(tuán)結(jié)的精神，把合作過(guò)程看作增進(jìn)友誼、交流感情，交朋友的過(guò)程。經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，是搞好與客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的另一途徑。沒(méi)有名氣的酒店，就像沒(méi)有經(jīng)過(guò)傳播媒介報(bào)道過(guò)的人和事一樣，處于無(wú)人知曉、無(wú)人問(wèn)津的境況。(3)靈活的價(jià)格，是吸引客源輸送機(jī)構(gòu)的重要手段。以客源機(jī)構(gòu)為例，任何一家客源輸送機(jī)構(gòu)，都希望與信譽(yù)高的酒店打交道，都期望借助酒店的信譽(yù)來(lái)提高旅行社的信譽(yù)。公共關(guān)系部應(yīng)采取積極主動(dòng)的姿態(tài)，來(lái)維持和改善與客源輸送機(jī)構(gòu)的關(guān)系。因此，酒店為了保汪穩(wěn)定的客源，很大程度上要依靠國(guó)內(nèi)外各類旅行社和對(duì)口接待部門等客源輸送機(jī)構(gòu)。 隨著金陵連鎖酒店在中國(guó)許多城市先后開(kāi)業(yè)，像汪先生這樣的金陵貴賓會(huì)員們，一卡通行，可以在更多的酒店享受到“金陵”一脈相承的關(guān)懷禮遇、優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。汪先生的一些生活習(xí)慣與嗜好，也被酒店記入“個(gè)人專有檔案”。金陵貴賓會(huì)員可在參與計(jì)劃的金陵連鎖酒店享受諸多特別優(yōu)惠和優(yōu)待，還可在消費(fèi)的同時(shí)獲取獎(jiǎng)勵(lì)積分，更可使用積分兌換繽紛獎(jiǎng)品。”要穩(wěn)定開(kāi)拓客源市場(chǎng)，只有塑造最佳的服務(wù)形象，讓顧客身心得到充分的調(diào)整和休息，精神得到最好的享受，才可能產(chǎn)生深刻、良好的心理體驗(yàn)，達(dá)到爭(zhēng)取客源、擴(kuò)大影響的目的。公共關(guān)系人員要熟悉消費(fèi)心理學(xué)常識(shí)，善于根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)、文化教養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)能力等特征，來(lái)把握各類顧客的特殊需求，并將信息及時(shí)反饋給決策層。(5)從眾性。另一方面是指顧客休息、玩樂(lè)、游覽、購(gòu)物，只是消費(fèi)動(dòng)機(jī)表面化的現(xiàn)象，而導(dǎo)致消費(fèi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的真正因素，是顧客個(gè)體內(nèi)在的心理狀態(tài)。(3)內(nèi)潛性。(2)無(wú)限性。從這個(gè)角度講，顧客的需求促進(jìn)了酒店的發(fā)展。 顧客的需求可分為生理需求和心理需求。因此，做好顧客公共關(guān)系的前提條件，是把顧客放在第一位。追求利潤(rùn)是在商品經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，任何一家酒店的基本動(dòng)因。做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面。本次減持前，%；，%。2004年底至2009年，彭治民為強(qiáng)行推進(jìn)開(kāi)發(fā)進(jìn)度，在未辦理任何相關(guān)手續(xù)的情況下，指使楊曉、代洪濤等人破壞林地71公頃，林木蓄積1479立方米。法院經(jīng)審理查明，自1993年以來(lái)，彭治民先后注冊(cè)成立慶隆公司、眾誠(chéng)公司等公司，并投資修建重慶希爾頓酒店。(iii)如為任何股份之聯(lián)名持有人，則任何一位聯(lián)名持有人均可就有關(guān)股份親身或委派代表於大會(huì)上投票，猶如其為唯一有權(quán)投票之股東；惟如親身或委派代表出席大會(huì)之聯(lián)名持有人超過(guò)一位，則只有在本公司之股東名冊(cè)內(nèi)就該等股份排名首位者方有權(quán)就此投票，其他聯(lián)名持有人之投票則不予受理。附注：HamiltonHM11軒尼詩(shī)道288號(hào)ClarendonHouse香港在「作出分派，基準(zhǔn)為該款項(xiàng)并非以現(xiàn)金支付，而是用作繳足該等股東各自持有之本公司股份當(dāng)時(shí)未繳足之金額或用作繳足該等股東將獲以入賬列為繳足方式配發(fā)及分派的本公司未發(fā)行股份」字句前加入「或根據(jù)公司法，股東以特別決議案認(rèn)為屬合適之有關(guān)其他比例」字句。(a)條(C)「動(dòng)議於上文第5(B)項(xiàng)決議案獲通過(guò)之條件下，將本公司根據(jù)上文第5(B)項(xiàng)決議案所述授予董事之權(quán)力所購(gòu)回本公司股本中股份之面值總額，加入董事依據(jù)上文第5(A)項(xiàng)決議案可配發(fā)或有條件或無(wú)條件同意配發(fā)之本公司股本面值總額內(nèi)。(iii)就本決議案而言：「有關(guān)期間」指由本決議案獲通過(guò)之日至下列日期（以較早日期為準(zhǔn)）之期間：(a)本公司下屆股東周年大會(huì)結(jié)束之日；或(b)章程細(xì)則或任何適用之法例規(guī)定本公司須舉行下屆股東周年大會(huì)之期限屆滿之日；或(A)「動(dòng)議（i）在本決議案(ii)分段之限制下，全面及無(wú)條件批準(zhǔn)董事於有關(guān)期間內(nèi)行使本公司之一切權(quán)力以配發(fā)及發(fā)行本公司股本中之額外股份，并訂立或授予可能需要於有關(guān)期間內(nèi)或?qū)脻M後行使該等權(quán)力之售股要約、協(xié)議及購(gòu)股權(quán)；(ii)董事依據(jù)本決議案(i)分段之批準(zhǔn)配發(fā)或有條件或無(wú)條件同意配發(fā)之股本面值總額（不論是否依據(jù)購(gòu)股權(quán)或以其他方式配發(fā)者），不得超過(guò)本公司於本決議案獲通過(guò)之日已發(fā)行股本面值總額之20%，惟依據(jù)供股或按本公司發(fā)行之任何認(rèn)股權(quán)證或按任何可兌換成本公司股份之證券或任何購(gòu)股權(quán)計(jì)劃所賦予之認(rèn)購(gòu)權(quán)或換股權(quán)而配發(fā)者除外，而上述批準(zhǔn)亦受此限制；及(iii)就本決議案而言：「有關(guān)期間」指由本決議案獲通過(guò)之日至下列日期（以較早日期為準(zhǔn)）之期間：關(guān)黃陳方會(huì)計(jì)師行為核數(shù)師，并授權(quán)董事會(huì)厘定其酬金。(C)重選陳嬋玲女士為董事。(B)重選黃志輝先生為董事。、董事（「董事」）會(huì)報(bào)告及獨(dú)立核數(shù)師（「核數(shù)師」）報(bào)告。股東關(guān)系雖說(shuō)是一種金融關(guān)系，但從公共關(guān)系的角度，不應(yīng)將股東關(guān)系僅僅當(dāng)作財(cái)務(wù)關(guān)系來(lái)對(duì)待，而應(yīng)將他佃視作最知己的內(nèi)部公眾、最可靠的顧客群。(4)隨時(shí)通過(guò)信函和各類股東保持聯(lián)系，不斷向股東們傳達(dá)酒店信息，增加酒店與股東間的凝聚力。具體辦法有：(1)每年定期召開(kāi)股東大會(huì)，提供圖文并茂、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的年度經(jīng)營(yíng)報(bào)告，并由酒店總經(jīng)理向董事會(huì)和股東們匯報(bào)酒店的經(jīng)營(yíng)情況，以及下一階段的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展計(jì)劃，爭(zhēng)取股東們的理解與支持。 (5)酒店解散時(shí)，有分配剩余財(cái)產(chǎn)的權(quán)利。(2)股票標(biāo)志著持有者對(duì)酒店的所有權(quán)。因此，與維持良好的股東關(guān)系，是酒店公共關(guān)系部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，許多酒店為了求得發(fā)展，紛紛進(jìn)行了一些嘗試。戰(zhàn)后資本主義國(guó)家經(jīng)濟(jì)大幅度增長(zhǎng)，許多企業(yè)急需籌集發(fā)展生產(chǎn)，而廣大中產(chǎn)階級(jí)的經(jīng)濟(jì)能力已從消費(fèi)轉(zhuǎn)向投資，也在尋找金錢道路。健康的酒店組織氣氛、獨(dú)到的價(jià)值觀念，是衡量酒店素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。酒店形象與經(jīng)濟(jì)效益呈上升趨勢(shì)，這不能不說(shuō)是“員工第一”帶來(lái)的公關(guān)效應(yīng)。案例花園酒店：?jiǎn)T工第一 廣州花園酒店響亮地提出了“員工第一”的口號(hào)。人們對(duì)精神的需求往往超過(guò)對(duì)物質(zhì)的需求，有時(shí)為了某種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至可以自覺(jué)調(diào)節(jié)對(duì)低級(jí)需要的渴求，而發(fā)揮巨大的能量，積極主動(dòng)地促使事業(yè)的成功。8．責(zé)任激勵(lì)法——健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確各自的職責(zé)。4．智力激勵(lì)法——智力投資，培訓(xùn)人才。因此，精神激勵(lì)尤為重要，它是物質(zhì)激勵(lì)的補(bǔ)充。酒店必須通過(guò)工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等手段，滿足員工衣、食、住、行、安全等基本的物質(zhì)需要。從19世紀(jì)末至20世紀(jì)，管理理論有了很快的發(fā)展，既具科學(xué)性，又有藝術(shù)性。即使一個(gè)人也存在著不斷交替的不平衡狀態(tài)。一位日本專家曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“一群人在一起工作，其效果并不像數(shù)學(xué)公式1+1=2那樣簡(jiǎn)單。三、酒店的內(nèi)部公眾（一）員工1．員工的重要作用員工是與酒店組織發(fā)生緊密聯(lián)系而最接近的公眾，他們是企業(yè)賴以存活的細(xì)胞，與酒店的目標(biāo)和利益關(guān)系最為密切。相關(guān)組織之間又會(huì)形成互為外部公眾的特殊關(guān)系。內(nèi)部公眾是公關(guān)工作的首要公眾之一。從廣義上說(shuō)，員工的家屬也可以歸入內(nèi)部公眾。當(dāng)酒店與公眾之間關(guān)系和諧時(shí)，行動(dòng)公眾的存在一般有利于酒店的生存和發(fā)展，因?yàn)榫频昱c公眾頻繁接觸，雙方能充分地相互了解和信任，友善關(guān)系逐漸強(qiáng)化并呈現(xiàn)酒店與公眾渾然一體的狀態(tài)。知曉公眾基本明確某個(gè)問(wèn)題的性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)自身利益的影響，并開(kāi)始注意尋求有關(guān)信息，構(gòu)思相應(yīng)對(duì)策，向酒店提出權(quán)益要求，這樣，便由潛在的公眾發(fā)展為現(xiàn)實(shí)的公眾。潛在公眾由于沒(méi)有意識(shí)到公關(guān)問(wèn)題存在，因此不對(duì)酒店產(chǎn)生直接的現(xiàn)實(shí)的影響。這些“非公眾”應(yīng)被排除在工作對(duì)象之外。酒店要想方設(shè)法把握傳播時(shí)機(jī)，與他們建立溝通渠道和親密關(guān)系。因?yàn)殡p方都采取積極交往的態(tài)度，酒店與受歡迎公眾之間的溝通常常都很順暢。例如酒店的?？?，酒店所在社區(qū)的人士等。面對(duì)臨時(shí)公眾，酒店企業(yè)要緊急應(yīng)對(duì)，隨機(jī)應(yīng)變。酒店公關(guān)工作的策略應(yīng)該是：努力鞏固和發(fā)展與順意公眾之間的友好關(guān)系；堅(jiān)持少樹(shù)敵、多交友、爭(zhēng)取大多數(shù)的原則，注意做好逆意公眾的感化轉(zhuǎn)變工作，使其由敵對(duì)走向友善、支持或中立；同時(shí)，要加強(qiáng)與獨(dú)立公眾的溝通聯(lián)系，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)化為順意公眾，防止其變成逆意公眾。因此，公關(guān)工作的主攻對(duì)象是首要公眾，但同時(shí)要兼顧次要公眾。首要公眾與次要公眾的劃分是相對(duì)的，也是可以改變的。酒店的首要公眾是指關(guān)系到酒店生死存亡、決定酒店成敗的那部分公眾。可以為制定公關(guān)政策、設(shè)計(jì)公關(guān)方案、調(diào)查研究、評(píng)估酒店形象明確方向，可以為公關(guān)活動(dòng)的運(yùn)作奠定基礎(chǔ)，可以為評(píng)價(jià)公關(guān)工作效果提供依據(jù)。 可導(dǎo)性公眾的動(dòng)機(jī)和態(tài)度具有可導(dǎo)性。公眾的范圍、公眾的組成及公眾對(duì)酒店的態(tài)度都在不斷變化。今天是某個(gè)酒店的公眾，明天就可能不是了，到后天又可能變成另一個(gè)酒店的公眾。動(dòng)態(tài)性社會(huì)環(huán)境是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可變的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同質(zhì)性同質(zhì)性，即酒店公共關(guān)系的公眾，都因共同性質(zhì)的問(wèn)題和涉及的共同利益，而與酒店保持著某種聯(lián)系，成為酒店公共關(guān)系某一時(shí)期的工作對(duì)象。例如，酒店消費(fèi)者作為一類公眾，其中包括無(wú)組織消費(fèi)者市場(chǎng)中的個(gè)體與家庭，也有組織市場(chǎng)中的購(gòu)買者，以及一些特殊的利益團(tuán)體（如消費(fèi)者委員會(huì)）。因此，酒店公共關(guān)系的公眾一般具有以下四個(gè)基本特征。第一節(jié) 酒店企業(yè)公眾一、 酒店公眾的概念與特征酒店公眾：即酒店工作的對(duì)象，是指與特定的酒店公關(guān)主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。這一全新的公務(wù)酒店形象擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：占有獨(dú)特的公務(wù)酒店市場(chǎng)；有一套完整的適應(yīng)政務(wù)接待、公務(wù)活動(dòng)的人員、設(shè)備和程序；依靠與政府職能部門的密切關(guān)系，為客人提供更多的政治經(jīng)濟(jì)等方面的咨詢服務(wù)；承擔(dān)著政府對(duì)外聯(lián)絡(luò)的職能，其“窗口”和“橋梁”作用商務(wù)酒店是無(wú)法替代的。第三章 酒店公共關(guān)系客體教學(xué)目標(biāo)：本章介紹了酒店公眾的概念、特征和分類，分析酒店公眾的心理特點(diǎn)，使學(xué)生學(xué)會(huì)分析酒店企業(yè)的公眾環(huán)境，并具備觀察公眾行為、分析公眾需求的能力。于是他們創(chuàng)立了全國(guó)首家以規(guī)范化的酒店服務(wù)為基礎(chǔ)，以鮮明的公務(wù)接待為特色的“公務(wù)酒店”。找準(zhǔn)目標(biāo)公眾，就找到了市場(chǎng)，找到了本酒店的發(fā)展空間。（一）酒店公眾的特征與酒店組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織與個(gè)人，必須與酒店有著某種實(shí)際的或潛在的利益關(guān)系和影響力。因此，廣泛性是酒店公共關(guān)系公眾的第一個(gè)特征。酒店在處理公眾關(guān)系時(shí)，必須充分考慮公眾的多樣性，采用多種傳播媒介與溝通方式，提高溝通效果。于是，這些同一事故的受害者，形成了酒店某一時(shí)期的特定公眾，而通常所說(shuō)的群眾和大眾都不具備這種特征。正是由于這種變化性，酒店公共關(guān)系工作必須圍繞公眾的需求而采取相應(yīng)的對(duì)策，尋找有利于組織發(fā)展的公關(guān)之路。有的公眾關(guān)系在成長(zhǎng)，有的公眾關(guān)系則在消失；有的公眾關(guān)系越來(lái)越強(qiáng)大，有的公眾關(guān)系則越來(lái)越微弱；有的公眾關(guān)系越來(lái)越穩(wěn)固，有的公眾關(guān)系則越來(lái)越動(dòng)蕩，甚至在性質(zhì)上都發(fā)生了改變——競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)楹献?，沖突變?yōu)橥讌f(xié)，友好變?yōu)閿硨?duì)等。在開(kāi)展酒店公關(guān)活動(dòng)時(shí)，我們要以發(fā)展的、變化的觀點(diǎn)來(lái)對(duì)待公眾、研究公眾，既要考慮公眾的確定性，又要考慮公眾的可變性。二、酒店公眾的分類公共關(guān)系工作如沒(méi)有目標(biāo)公眾，就會(huì)無(wú)的放矢，不僅公共關(guān)系計(jì)劃無(wú)從制定，而且必然影響公共關(guān)系工作的實(shí)際效果。按關(guān)系的重要程度分類按關(guān)系的重要程度，可將公眾劃分為首要公眾和次要公眾。酒店的次要公眾是指對(duì)酒店的生存和發(fā)展有一定影響，但沒(méi)有決定性影響的那部分公眾。而次要公眾雖然數(shù)量大，但影響力較弱，即使酒店投入巨大的力量，也可能得不到較大的效益。任何組織的內(nèi)部公眾、外部公眾都可以劃分為順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾3種，事實(shí)上，順意公眾和逆意公眾常常只占相關(guān)公眾的少數(shù)，而獨(dú)立公眾則占多數(shù)。例如上街參加花車巡游的隊(duì)伍，足球場(chǎng)鬧事的球迷，名人發(fā)表即興演說(shuō)時(shí)的聽(tīng)眾，偶爾到酒店住宿或吃飯的旅客等。穩(wěn)定公眾指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與酒店企業(yè)有著穩(wěn)定關(guān)系的公眾。受歡迎的公眾指完全迎合酒店的需要并主動(dòng)對(duì)酒店表示興趣和交往意向，比如自愿的投資者，酒店的常客，從正面宣傳酒店的記者等。被追求的公眾指很符合酒店的利益和需要，但對(duì)酒店不感興趣，缺乏交往意愿的、酒店求之不得的那些公眾，如社會(huì)名流、著名記者等。這些“非公眾”的觀點(diǎn)、態(tài)度、行為不受酒店的影響，也不對(duì)該酒店產(chǎn)生任何作用和后果。潛在公眾是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時(shí)間內(nèi)面臨由酒店行為引起的潛在共同問(wèn)題，但是又尚未明確意識(shí)到問(wèn)題的存在的一個(gè)社會(huì)群體，也叫潛伏公眾、未來(lái)公眾、隱蔽公眾。知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來(lái)的，是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時(shí)間內(nèi)面臨由酒店行為引起的共