【正文】 型的客情關(guān)系是企業(yè)與客戶雙贏的最佳解決方案?！翱蛻舻馁徺I是銷售的開始”與即得客戶加強(qiáng)情感維系，成為客戶知冷知熱的知己良朋將讓客戶更加堅(jiān)信自己選擇是正確的，加強(qiáng)客戶的情感歸依，并愿意向更多的人宣傳推薦企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)。即使是最相愛的兩個(gè)人在一起久了，牙齒也有和舌頭打架的時(shí)候，所以有人說“相愛容易相處難”。所以，持續(xù)創(chuàng)新，不斷給老客戶新鮮感，縮短老客戶使用產(chǎn)品服務(wù)的心理需求周期，讓他們不斷有回來進(jìn)行消費(fèi)或購買新的產(chǎn)品，對他們的忠誠進(jìn)行表彰和嘉許，在精神和物質(zhì)兩方面對他們進(jìn)行感謝。 　　流失客戶：忘記你我做不到 　　計(jì)劃外的客戶流失，包括不正常的員工流動都必須引起企業(yè)足夠的重視。是什么原因讓客戶離開呢？是產(chǎn)品服務(wù)讓客戶覺得悶了嗎？是競爭對手有新招式了嗎？沉默離開客戶也許將帶來負(fù)面的口碑?！　?　　三、及時(shí)檢視感性營銷系統(tǒng)：各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是否有對客戶情緒與情感的回應(yīng)，這種回應(yīng)是否對營銷有正向的推拉作用。對已有的案例進(jìn)行歸檔處理，建立企業(yè)自己的客情檔案?！　?　　感性營銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)及執(zhí)行中要注意的是： 　　復(fù)雜的客戶界面或過多的客戶接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，造成客戶溝通上的障礙，讓客戶覺得不方便，造成時(shí)間上的延誤和客戶滿意度的下降。最好在企業(yè)中專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶，并與之建立良好的客情關(guān)系，細(xì)心聆心客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的的情感需求，并給予回應(yīng)?！　?　　感性營銷系統(tǒng)有力將消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)、體驗(yàn)式營銷、客戶關(guān)系管理結(jié)合在一起，從系統(tǒng)、組織的角度為企業(yè)上下同心協(xié)力共創(chuàng)輝煌另尋蹊徑。 　　感性營銷成為企業(yè)發(fā)展最重要的課題。 　　企業(yè)怎樣從經(jīng)營管理的層面做好感性營銷？ 　　企業(yè)怎樣與客戶的情緒、情感對話，打動消費(fèi)者，留住客戶？ 　　企業(yè)怎樣獲取市場的情感認(rèn)同，為企業(yè)發(fā)展累積市場的情感資本？ 　　以下十項(xiàng)法則供大家參考。解秘客戶購買過程中的“黑匣子”，了解顧客心聲與購買動機(jī)、掌握客戶心理需求以及內(nèi)心深處的欲望成為成功銷售的關(guān)鍵。 　　溝通的意義取決于對方聽到了什么，而不單單是企業(yè)、營銷人員想表達(dá)什么。所以，我們必須了解目標(biāo)客戶的思維方式是怎樣的，他們是如何進(jìn)行信息的讀取、篩選、編碼。 　　充分溝通的目的在于讓客戶知道：企業(yè)愿意以有意義的方式接觸他們的生活，從而積極響應(yīng)客戶同一個(gè)方向上的情緒，對客戶進(jìn)行影響。 　　第二項(xiàng)法則：取得客戶信任，情感一致 　　贏得客戶的信任是營銷成功的一大關(guān)鍵。如果期望能夠在購買、使用的過程中得到實(shí)現(xiàn)，客戶就將會成為滿意的客戶。 　　所以，誠實(shí)是企業(yè)和銷售人員的基本責(zé)任。與客戶的情感達(dá)成一致。而一旦失去客戶的信任，企業(yè)、營銷人員將會面臨生存危機(jī)。 　　以往，我們常常用輸贏的觀念來看待這個(gè)世界，一方的“得”必然導(dǎo)致另一方的“輸”。如何營造多贏的關(guān)系？首先是認(rèn)同雙方利益的一致性。當(dāng)彼此關(guān)系處于一種信任的狀態(tài)中（即肯定彼此立場一致），才能達(dá)到情感的一致性。從孔府宴酒到秦池，到愛多，前幾年央視的“標(biāo)王”用錢作堆，很快取得了相當(dāng)高的品牌知名度，但是卻沒有與客戶的建立絲毫的情感聯(lián)系。 　　企業(yè)要誠實(shí)，要誠信，是因?yàn)檎\信是有價(jià)值的商業(yè)道德。 　　但是，我們也不禁要問：什么是真正的誠實(shí)？是簡單的將一切向客戶和盤托出嗎？ 　　在醫(yī)院里，醫(yī)生和家屬一起向癌癥晚期的病人隱瞞病情是不誠實(shí)的，但是從人性上，它并不受到指責(zé)。 　　為什么金龍魚“1：1：1”的廣告推出后同時(shí)被7家糧油名企圍剿，但銷量沒有明顯下降，而品牌也沒有受到太大的影響？正是因?yàn)榻瘕堲~所推出的廣告響應(yīng)的是消費(fèi)者對健康的內(nèi)心渴望與情感需求，“1：1：1”信息本身是真實(shí)的，油的品質(zhì)是過關(guān)的，金龍魚在某種程度上呈現(xiàn)了真實(shí)，而非完全的不真實(shí)。當(dāng)我們了解了客戶的購買清單后，常常致力于滿足最三面的三項(xiàng)，而不是每一項(xiàng)都平均著力。第四項(xiàng)法則：感性訴求推動購買 　　了解目標(biāo)客戶情感需求與心理需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。順勢而為的企業(yè)將會得道多助，逆勢而為則會事倍功半。感性品牌與塑造品牌識別〈brand identity〉，是強(qiáng)化產(chǎn)品研發(fā)的一大關(guān)鍵。諾基亞當(dāng)年打敗摩托羅托登上全球手機(jī)的冠軍位置。但是不好看。 　　直板機(jī)真的沒有翻蓋機(jī)好看嗎？不見得。在很多人用翻蓋手機(jī)的時(shí)候，手機(jī)蓋與機(jī)身發(fā)出的輕微的碰擊聲可以引起周圍人的注意。 　　而諾基亞的競爭對手摩托羅拉情形正好相反：摩托羅拉就是為中國調(diào)整其全球品牌定位策略的最好案例。當(dāng)時(shí)它完全涵蓋了移動電話的主要用戶群：企業(yè)管理人員和富有的企業(yè)主。 　　第五項(xiàng)法則：通過體驗(yàn)為消費(fèi)者創(chuàng)造深刻的感性經(jīng)驗(yàn) 　　品質(zhì)決定價(jià)格，鐘愛創(chuàng)造銷量。企業(yè)想基業(yè)常青，必須關(guān)注客戶是否滿意、是否忠誠，是否會再回重復(fù)、交叉購買，是否會將好的口碑帶回到市場？簡而言之，即客戶對企業(yè)的情感度。如果能將客戶的愿望、希望、想法納入產(chǎn)品形象、企業(yè)愿景、產(chǎn)品服務(wù)中，將可創(chuàng)造出令人印象深刻的感性經(jīng)驗(yàn)。 　　星巴克通過“第三空間”的定位，為客戶營造出一種無法取代的體驗(yàn)，體驗(yàn)在客戶心中留下記憶，形成情感，從而塑造了星巴克的成功?！?　　而百事可樂的勝利也來源于此。 　　第六項(xiàng)法則：從企業(yè)視角識別系統(tǒng)到個(gè)性特質(zhì)打造感性形象 　　除了利用VI視覺識別系統(tǒng)的傳統(tǒng)視覺方式呈現(xiàn)企業(yè)外，企業(yè)塑造的感性形象對客戶的認(rèn)知也起著重要作用。不要只選擇在市場競爭上有利的方向走。一個(gè)沒有自己特長及專精的公司，無論處在任何產(chǎn)業(yè)，市場表現(xiàn)都是在水準(zhǔn)之下的。我們很難想象一家沒有個(gè)性的企業(yè)，一個(gè)沒有特質(zhì)的產(chǎn)品會取得市場的最終勝利。 　　如何打造企業(yè)的感性形象呢？ 　　通過廣告、營銷通路的設(shè)計(jì)，滿足消費(fèi)者的情感需求。 　　對客戶提供有針對性的服務(wù)。第七項(xiàng)法則：從功能到感覺，感性讓銷售成功 　　產(chǎn)品功能反映品質(zhì)，感官設(shè)計(jì)創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)。 　　在賣方為主的市場中，以產(chǎn)品為中心的營銷模式?jīng)Q定了企業(yè)更加關(guān)注產(chǎn)品的功能是什么，企業(yè)通過規(guī)模生產(chǎn)來控制成本，賺取更多的利益。差異化成為吸引客戶眼球最重要的因素之一?？赡茉诳蛻舻恼J(rèn)知中，可口可樂代表了經(jīng)典，而百事代表了潮流。 　　品牌通過感覺為客戶設(shè)計(jì)的感性認(rèn)知將決定客戶最后的購買決策。例如的定位就是年輕人的第一輛車，奔馳的目標(biāo)客戶群是生活成功的雅皮、奧迪則是四平八穩(wěn)的商務(wù)車典范……即使是同種價(jià)位的車型里，POLO和畢加索定位的客戶群是不同的，所以他們所營造的感性形象也是不同的。 　　第八項(xiàng)法則：從普遍存在到感性風(fēng)格 　　成功的感性營銷除了必須出售產(chǎn)品，也必須積極參加到創(chuàng)造感性的品牌風(fēng)格的過程中，企業(yè)必須對消費(fèi)趨勢保持高度敏感力，掌握、了解、響應(yīng)客戶的消費(fèi)心理。 　　我們以手機(jī)市場為例進(jìn)行觀察。如此多的選擇使手機(jī)消費(fèi)完全進(jìn)入了買方市場。從感性分格上，我們可以根據(jù)消費(fèi)者的性別將手機(jī)分為女性、男性和中性化的三種感性分格。產(chǎn)品導(dǎo)入期價(jià)位較高，以彰顯時(shí)尚、品位的訴求。 男性手機(jī)： 　　男人用的手機(jī)，需要能突顯持有者特有的男性品味，體現(xiàn)男性氣質(zhì)，和男性化的衣著打扮相協(xié)調(diào)。 　　中性手機(jī) 　　相對于性別分明的手機(jī)，還存在大量希望模糊性別界限的人群。精致小巧的外殼整合多元化的功能，強(qiáng)調(diào)外觀的夠炫、夠出彩，功能豐富，想怎么玩就怎么玩，以達(dá)到網(wǎng)羅更多消費(fèi)者的目的。 　　——資料來源：設(shè)計(jì)在線 　　第九項(xiàng)法則：從表達(dá)到互動，感情互動 　　表達(dá)是單向度的；對話才是分享，互動才能了解客戶真正的需求。為什么？因?yàn)樽灾偷牟糠止ぷ魇怯煽蛻糇约和瓿傻?，客戶與餐廳之間有互動，所以他們更加滿意這種溝通方式。而這種策略也廣泛地應(yīng)用在廣告中。 　　《細(xì)胞分裂：混沌理論》中最早就有消息說AMD Athlon 64 F