【正文】 立完備的客戶(hù)情緒檔案，詳細(xì)記錄客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、使用的過(guò)程中，對(duì)情感營(yíng)銷(xiāo)的哪些環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)最有“感覺(jué)”，并不斷加強(qiáng)這種感覺(jué)。各部門(mén)實(shí)現(xiàn)信息共享。開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，尋找更多的可能性。從情感上影響他們，引導(dǎo)他們和企業(yè)一起回顧來(lái)時(shí)的風(fēng)雨長(zhǎng)路，謝謝他們?cè)峁┑拿恳粋€(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)求他們?cè)偬峁┳詈笠淮螜C(jī)會(huì)來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)——?jiǎng)?chuàng)造這次機(jī)會(huì)，也許你將獲得更多的機(jī)會(huì)。“千里之堤，潰于蟻穴”。 　　賢內(nèi)助將讓你有這個(gè)世界上最溫暖的家。但是，老客戶(hù)對(duì)企業(yè)像金子一樣珍貴，不僅僅是因?yàn)槊客炝粢幻峡蛻?hù)的成本是開(kāi)發(fā)六名新客戶(hù)成本的六倍，更是因?yàn)槔峡蛻?hù)與企業(yè)共同經(jīng)歷成長(zhǎng)的歲月。 　　老客戶(hù)：“每天都有新太太” 　　“摸著老婆的手，好像左手摸右手”。我們必須通過(guò)情感上不斷支持客戶(hù)，共同努力，才能維系住彼此的關(guān)系。伙伴型公司不斷地和客戶(hù)共同努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。負(fù)責(zé)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出以后聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有保改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶(hù)需求。 　　即得客戶(hù)：加強(qiáng)情感維系，成為客戶(hù)知冷知熱的知己良朋 　　營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒區(qū)分了企業(yè)與客戶(hù)之間的5種不同程度的關(guān)系水平：　 基本型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸。只是情感是不會(huì)輕易更改的。“士為知己者死，女為悅己者容”。當(dāng)客戶(hù)有錢(qián)、有需求、有能力時(shí)，他憑什么要選擇你的產(chǎn)品、服務(wù)？請(qǐng)給他一個(gè)強(qiáng)有力的理由。什么家庭愿意承受讓孩子吃不舒服的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)更換奶粉、降低成本呢？ 　　這就是顧客使用中的“產(chǎn)品更換成本”。為什么？因?yàn)樾律鷥汉认碌牡谝槐Ｄ虒Q定他以后喝什么奶。一旦在情感上取得客戶(hù)認(rèn)同，還有什么好擔(dān)心的呢？ 　　同理還有太太靜心口服液：“靜心送給媽?zhuān)枰碛蓡幔俊薄澳銒屵€是我媽?zhuān)俊蓖ㄟ^(guò)廣告對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的情感進(jìn)行了反復(fù)的強(qiáng)調(diào)。有多少客戶(hù)真正了解腦白金的真正作用呢？廣告上每天都在說(shuō)“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金?；蛘咦屇繕?biāo)客戶(hù)覺(jué)得無(wú)比愉悅，或者挑戰(zhàn)他的常識(shí)，引起他的關(guān)注，側(cè)面搶占市場(chǎng)空白點(diǎn)。 　　目標(biāo)客戶(hù)：情感引發(fā)眼球注意力 　　企業(yè)有了清晰、明確的市場(chǎng)定位之后，必須找到各種方式吸引目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶(hù)，了解他們的情感需求是什么，他們需要通過(guò)企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)解決自己情感方面的什么需求。 　　你明白自己的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)問(wèn)題出現(xiàn)在哪里了嗎？是沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的情緒進(jìn)行呼應(yīng)呢？還是沒(méi)有正向的呼應(yīng)？從現(xiàn)在開(kāi)始，為你的企業(yè)、部門(mén)、你自己重新設(shè)計(jì)感性營(yíng)銷(xiāo)體系吧。顧客用自己的購(gòu)買(mǎi)行為向企業(yè)說(shuō)明：系統(tǒng)流程中的哪些環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)取得了客戶(hù)的情感認(rèn)同。 　　同時(shí)，客戶(hù)情緒可以成為企業(yè)行為的指南針。 　　高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，關(guān)建點(diǎn)的成功設(shè)計(jì)與創(chuàng)新思維將引發(fā)更多的閃光點(diǎn)。 　　關(guān)注客戶(hù)情緒將會(huì)告訴我們：在消費(fèi)或使用過(guò)程中，客戶(hù)看重什么。他們是企業(yè)工作的目的，他們不是系統(tǒng)中的外人，而是與之密切相關(guān)、參與其中的一份子。 　　客戶(hù)是老板，他們最喜歡能夠給自己帶來(lái)利益的商家，他們永遠(yuǎn)為自己服務(wù)，他們才是真正發(fā)薪水給你的那個(gè)人?！　?　　企業(yè)如何建立感性營(yíng)銷(xiāo)體系？ 　　一、針對(duì)行業(yè)特征，對(duì)影響客戶(hù)情緒、情感的各種銷(xiāo)售、服務(wù)的真實(shí)時(shí)刻（MOT）中關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，找到最重要、最有影響力的環(huán)節(jié)。 　　“知易行難”，企業(yè)對(duì)客戶(hù)情感的認(rèn)識(shí)僅僅停留在理論上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它必須通過(guò)完備的系統(tǒng)、清晰的準(zhǔn)則成為企業(yè)上下的共識(shí)與一致行為，做到“有法可依、有法必依、違法必究”。 　　如何影響和管理瞬間即逝、“真實(shí)的時(shí)刻”？如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)里抓住更多的客戶(hù)的眼球、為企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)遇？如何捕捉、普及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中靈光乍現(xiàn)的某個(gè)片刻，讓它成為企業(yè)的日常功課，為企業(yè)的前進(jìn)提供更多的燃料？ 　　個(gè)人英雄主義已經(jīng)是農(nóng)耕時(shí)代遠(yuǎn)去的背影。 　　然而，客戶(hù)的頭腦并不是一張白紙，他們并不是被動(dòng)地吸收信息，而是將信息與自我記憶、其他即時(shí)刺激因素和在大腦中形成的“隱喻體”結(jié)合起來(lái)考慮，從而創(chuàng)造性地形成自己的意念?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)或拒絕購(gòu)買(mǎi)的時(shí)刻是市場(chǎng)口碑開(kāi)始傳誦的時(shí)刻，是企業(yè)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列等活動(dòng)后的臨門(mén)一腳。感性營(yíng)銷(xiāo)系列：感性營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：營(yíng)銷(xiāo)加速度中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 20050419， 作者:、 訪(fǎng)問(wèn)人數(shù): 1426目　錄第 1 頁(yè) 　　現(xiàn)在最需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。——鈴木敏文（日本7ELEVEN會(huì)長(zhǎng)） 　　客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感性認(rèn)知標(biāo)志著企業(yè)承諾、企業(yè)形象的建立或者毀掉。 　　成功的感性形象為企業(yè)吸引眼球、創(chuàng)造價(jià)值，賺取利潤(rùn)，吸引、創(chuàng)造和挽留客戶(hù)，決定著客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，對(duì)客戶(hù)是否會(huì)再次光臨起著潛移默化的作用?？蛻?hù)在接觸企業(yè)工作界面和工作人員過(guò)程中產(chǎn)生的感覺(jué)，經(jīng)過(guò)過(guò)濾和處理之后，遺留在客戶(hù)腦海中的情緒印象，稱(chēng)為“真實(shí)的時(shí)刻”（Moments of Truth），它包含了客戶(hù)強(qiáng)烈的情緒因素和主觀判斷。團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、系統(tǒng)致勝是現(xiàn)代企業(yè)的不可或缺的致勝關(guān)鍵?！　?　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的挑戰(zhàn)不僅僅是售出一種較好的產(chǎn)品，它的成功從人們的情感開(kāi)始，如何通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)作戰(zhàn)，配合消費(fèi)者人格和情感的因素，取得消者最終的情感認(rèn)同與情感渴求，最終達(dá)到吸引消費(fèi)、創(chuàng)造和挽留客戶(hù)的目的。 　　越來(lái)越人性化的市場(chǎng)指出：客戶(hù)不是上帝，他們并不需要被釘在十字架上背負(fù)沉重的道德枷鎖，即使他們見(jiàn)利忘義、唯利是圖、口是心非，他們?nèi)匀皇强蛻?hù)?？蛻?hù)并不依賴(lài)企業(yè)或銷(xiāo)售人員，他們?cè)谑袌?chǎng)上永遠(yuǎn)有著或此或彼甚至更好的選擇。企業(yè)或個(gè)人永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)閷?duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而對(duì)他們有恩，但提供不合格的服務(wù)、產(chǎn)品卻一定會(huì)被懲罰。他們希望能過(guò)通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他的哪種感情需求或心理需求：是安全、輕松、快樂(lè)、興奮、滿(mǎn)足、溫馨、信賴(lài)……中的哪一種？他在購(gòu)買(mǎi)、或使用的過(guò)程中最想避免的情緒是什么？氣憤、不耐、急躁、沮喪、失望、尷尬、無(wú)能為力……？ 　　企業(yè)可以根據(jù)批量目標(biāo)客戶(hù)群生成的信息，設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)中的關(guān)鍵點(diǎn)。閃光點(diǎn)將讓企業(yè)有更多的暴光機(jī)會(huì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)。情緒告訴我們：顧客將采取什么行動(dòng)，顧客是如何真實(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)行為、表現(xiàn)。而那些讓客戶(hù)覺(jué)得不舒服、害怕、退避、厭惡等負(fù)面情緒而不愿意再上門(mén)進(jìn)行消費(fèi)的環(huán)節(jié)則是必須取消的——也許平淡無(wú)奇是最大的一個(gè)可能性，客戶(hù)看過(guò)了，經(jīng)歷了，但是卻毫無(wú)記憶。二、管理和設(shè)計(jì)情緒、情感著力點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)不同生命周期特點(diǎn)進(jìn)行管理，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，做好客戶(hù)的情感管理工作。他們的喜好是什么，他們的生活習(xí)慣是什么，他們的行為模式是什么……有了這些基礎(chǔ)認(rèn)知之后，企業(yè)可以選擇對(duì)其情感有突破作用的重拳出擊。 　　腦白金的禮品定位正是這樣。”腦白金與其他保健類(lèi)產(chǎn)品不同的是它正是采取了情感定位法：我不強(qiáng)調(diào)我的產(chǎn)品能帶來(lái)的利益是什么，我只是不斷向目標(biāo)客戶(hù)群發(fā)動(dòng)情感攻勢(shì)。 　　潛在客戶(hù)：引導(dǎo)客戶(hù)喝下“第一杯牛奶” 　　醫(yī)院從來(lái)是眾多奶粉的兵家必爭(zhēng)之地。即使換，新生兒由于胃口等等原因，需要一個(gè)適應(yīng)期。所以，如何通過(guò)情感引導(dǎo)你的客戶(hù)喝下“第一杯牛奶”是情感營(yíng)銷(xiāo)必須著力策劃與執(zhí)行的。 　　世界上什么是最難替代、千金不易的？情感。優(yōu)秀的質(zhì)量、卓越的品質(zhì)、低廉的價(jià)格、方便的購(gòu)買(mǎi)渠道……它們都太容易被抄襲、超越了。與你的客戶(hù)建立情感聯(lián)系，讓他們因?yàn)榍楦卸x擇你的產(chǎn)品、服務(wù)，你將會(huì)得到一份更加穩(wěn)定的關(guān)系。被動(dòng)型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。能動(dòng)型銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息?！　∥覀兛吹?，伙伴