【正文】 關(guān)系管理：加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)的提升》，羅納德. ，2001年）在這樣的理解下，公司就應(yīng)該把注意力傾注到關(guān)懷“每一個(gè)”具體的客戶身上，了解他真實(shí)的需求、了解他需求背后的渴望、滿足他的愿望。 　　企業(yè)必須從文化上注重“人”：市場(chǎng)上的“人”（客戶）對(duì)品牌、產(chǎn)品的情感是怎樣的，是熱愛忠誠(chéng)還是喜歡或者是討厭，甚至沒有任何的印象，這些“人”在賣場(chǎng)的情緒是怎樣的，當(dāng)提到這個(gè)產(chǎn)品、企業(yè)的時(shí)候；內(nèi)部的“人”又在想些什么，如何挑戰(zhàn)和激勵(lì)這些人，滿足他們精神與物質(zhì)的需求……所有的一切，都與“人”息息相關(guān)。人可以令到事情發(fā)生，人可以創(chuàng)造一切。而這些，需要氛圍的培養(yǎng)、系統(tǒng)的支持，網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)的共同作用。企業(yè)必須致力于關(guān)注這一切。 　　10個(gè)人的時(shí)候，你走在最前面；100個(gè)人的時(shí)候，你走在中間；1000個(gè)人的時(shí)候，你走在后面；10000個(gè)人的時(shí)候，你就只能祈禱上帝的幫助。 　　——松下幸之助 二、獨(dú)樹一格的企業(yè)溝通風(fēng)格與哲學(xué) 　　成功溝通，必須了解溝通的過程。我們必須學(xué)習(xí)解秘客戶的“黑匣子”，知道客戶是如何對(duì)企業(yè)接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行處理的。 　　大腦運(yùn)行的過程： 　　大腦的三項(xiàng)基本的任務(wù)在于：吸取和加工大腦接收的材料，把材料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。 　　吸收印象： 　　見到、聽到和感覺到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫、詞語(yǔ)或聲音吸收和存儲(chǔ)起來。就有些人而言，視覺形象能產(chǎn)生最大的沖擊，而對(duì)其他人而言則可能是言語(yǔ)、聲音或觸覺最重要。對(duì)于企業(yè)而言，最重要的就是了解客戶的偏好是什么，同時(shí)選擇用更有效的渠道將信息傳遞到目標(biāo)客戶。 　　加工思想： 　　不同類型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦的不同“記憶庫(kù)”里，記憶庫(kù)相互協(xié)作，生產(chǎn)出思想。然而，找到各部分之間的關(guān)聯(lián)卻十分困難。如何讓客戶一想到某種感覺，就與企業(yè)連接在一起，譬如當(dāng)客戶提到IBM，就會(huì)想到“專業(yè)覺穩(wěn)”，而SONY則是“漂亮”。 　　生產(chǎn)語(yǔ)言： 　　為了把思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。一句普普通通的話需要大腦三個(gè)部分同時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)作。這就給我們的表達(dá)造成了一定的難度。 　　總而言之，人腦的思維過程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學(xué)會(huì)了選擇和加工信息。也就是說： 　　并非所有散布的信息都被吸收。 　　被吸收的信息將被個(gè)人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)?！?　　感知能力 　　人們感知外部世界的方式在他們產(chǎn)生思維的方式中起著至關(guān)重要的作用。但是，我們往往用自己的方式來解讀這個(gè)世界，根本沒有兩個(gè)完全一樣的心靈地圖。像《羅生門》一樣，盡管事實(shí)只有一樣，但真相卻有無數(shù)種。一切只不過是對(duì)大腦加工信息的方式耍了個(gè)花樣以使其見到或期望見到的事物。 　　人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。 　　情緒狀態(tài) 　　人的情緒狀態(tài)會(huì)過濾吸收和輸出的信息。 　　接收或輸出的同一信息會(huì)根據(jù)情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理。例如： 　　如果您覺得情緒激動(dòng)或緊張，溝通就有可能受阻，因?yàn)槟緫?yīng)更為理智的思想過程可能被這些情緒所蒙蔽。您還有可能以一種比預(yù)期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息。 　　因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。所以，我們所定義的成功感性營(yíng)銷就是成功地調(diào)動(dòng)客戶的情緒，當(dāng)客戶的情緒不正常時(shí)，我們的銷售就正常了。 　　性別 　　兩性思維、表達(dá)的差異，就像《男人來自火星，女人來自金星》所陳述的一樣：不管喜歡與否，性別在溝通過程中起著重要作用。眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如： 　　男性大腦的語(yǔ)言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺和語(yǔ)言的能力。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。 　　如此說來，可以完全歸咎于不同性別而產(chǎn)生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評(píng)價(jià)彼此溝通的方式。而一個(gè)男性化的企業(yè)與一個(gè)女性化的企業(yè)也會(huì)采用不同的溝通方式，同時(shí)這些溝通方式作用于不同的人群時(shí)將會(huì)產(chǎn)生出不同的結(jié)果。 　　以上種種，形成了各種各樣的溝通風(fēng)格，它是企業(yè)或人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。 　　企業(yè)想要成功塑造感性品牌，可以從以下方面著手努力： 　　感同身受，即站在客戶對(duì)方的立場(chǎng)上來考慮問題，也就是“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷地降低企業(yè)自己或接觸點(diǎn)上（包括銷售人員）的習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。 　　，即具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，企業(yè)必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步，也就是《第五項(xiàng)修煉》里彼德圣吉所提出的“學(xué)習(xí)型企業(yè)”的理念。 　　，企業(yè)必須根據(jù)不同的市場(chǎng)環(huán)境（溝通情境）與不同的客戶（溝通對(duì)象），采取不同的對(duì)策。 　　，即不僅要對(duì)企業(yè)的溝通風(fēng)格及其行為有清楚的認(rèn)識(shí)，而且還要不斷反思、評(píng)估并靈活調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，不斷適應(yīng)風(fēng)云變幻的“溝通”場(chǎng)景?！　?　　三、強(qiáng)化品牌的“積極承諾”。 　　通過網(wǎng)絡(luò)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的“承諾”僅止于保證最基本的質(zhì)量，保證價(jià)格不上漲。企業(yè)是否可以嘗試著做出更為積極的承諾呢？是對(duì)消費(fèi)者一聽到就會(huì)將品牌與健康、快樂、幸福、安全、愉悅等情緒連接在一起的？ 　　傳統(tǒng)提倡的是“雪中送炭”，而“錦上添花”被認(rèn)為是不好的。但是我們企業(yè)的感性品牌塑造過程中，企業(yè)通過“錦上添花”式的“積極承諾”樹立起更加美好的感性形象，將有助于感性營(yíng)銷的進(jìn)行。 　　相同的情況也出現(xiàn)在我們銷售工作中。如果我們的銷售人員總是出現(xiàn)在客戶不愉快、生病、經(jīng)濟(jì)境況不好等等情況時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面的聯(lián)想，覺得：“為什么我每次倒霉時(shí)他就出現(xiàn)了？” 為了避免這種情況出現(xiàn)，客戶可能就會(huì)躲著銷售人員。 　　而如果每次銷售人員見到客戶時(shí)，客戶都會(huì)有好消息出現(xiàn)：賺了一筆、加薪了、簽了筆大單……那么，客戶自然就會(huì)期望著銷售人員的出現(xiàn)。 　　當(dāng)客戶感覺愉快時(shí)，他們就會(huì)再次回來消費(fèi)。而當(dāng)客戶在消費(fèi)過程中覺得不愉快時(shí)，他們就通過投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)ふ姨娲穪肀苊獠挥淇斓幕貞浽俅伟l(fā)生。所以，企業(yè)要讓客戶想到品牌時(shí)，就覺得心情愉快。為了這種愉快的感覺，他們?cè)敢饣貋碓俅芜M(jìn)行消費(fèi)。 　　——感性品牌積極承諾的意義在于：我們總希望我們身周的一切更好一些。 　　這也是積極心理學(xué)所關(guān)注的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)心理學(xué)所關(guān)注的是如何將一個(gè)人從“負(fù)7”的狀態(tài)推進(jìn)到“負(fù)2”的狀態(tài)，而積極心理學(xué)所關(guān)注的是如何將一個(gè)“正2”的人提升到“正7”。 　　企業(yè)積極承諾的意義也在于此：企業(yè)的承諾不是為了防漏補(bǔ)缺，而是為了更加美好的感受。它在肯定產(chǎn)品、服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平的情況下，提出了企業(yè)獨(dú)特的銷售主張，而這種主張是與更加積極、正向、美好的情感寄托、夢(mèng)想聯(lián)系在一起的?！　?　　企業(yè)通過系統(tǒng)、服務(wù)、人員三方面的配合，由企業(yè)文化著眼，溝通方式著手，不斷強(qiáng)化積極承諾，從而將感性營(yíng)銷執(zhí)行到品牌的方方面面，形成高感性品牌，并將品牌與客戶的情感需求、心理需求緊密聯(lián)系、結(jié)合起來，以求得強(qiáng)大的生命力與更大的張力。 　　籍由鐵三角的支持，企業(yè)感性品牌的最后效果將是：誠(chéng)實(shí)、企業(yè)與客戶參與互動(dòng)的、可信賴的。從而以“人”為中心，以人的情緒、情感為服務(wù)重點(diǎn)與關(guān)鍵，培養(yǎng)客戶對(duì)產(chǎn)品正向的“感覺”、讓客戶一看到產(chǎn)品就會(huì)有購(gòu)買的沖動(dòng)、通過首因效應(yīng)的定向與積極承諾的強(qiáng)化，讓客戶重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買，并主動(dòng)向更大范圍內(nèi)推廣傳播普及企業(yè)的品牌，形成多贏局面。 16 / 16