20xx大學生年文員實習報告-在線瀏覽
2025-07-02 03:55本頁面
【正文】 人，有個時間段的客人來得很多。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。事后，客服中心給我一個評價：服務態(tài)度不熱情！通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。前臺工作人員對客服中心的服務態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。(2)客戶主動預約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預約情況及其美容師的預約情況，公司專業(yè)知識)，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業(yè)知識去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復。記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，情況如下確認客戶是否是本人我：您好！請問是馮小姐嗎？客戶：對，我是。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。由于剛剛實習，對于路線不熟悉。愣在那里足足30秒客戶：喂，有在聽嗎？我：你不知道怎么到我們店是吧？客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)我：我們這邊是東峻廣場四座201。我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的?？蛻簦何疫@邊附近沒有地鐵站呀我：這樣子呀？那我再幫你問一下啦?？蛻簦何易约涸僬艺铱窗伞Ｎ覀兪切枰_定通話人是否我們要找的客戶。但是，其他的對話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題：①沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。我是按以下步驟去接待的：詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。你卻告訴我沒有資料？馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。客戶：我就是何太呀！我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個事情。在第四步的時候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎？(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程里，這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動)。不應該馬上表態(tài)不給她做護理。這樣可以更直接、更快地解決到問題。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮(zhèn)定！有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)取Ｈ?、實習體會在短短的2個月中我學到了很多。只有深具服務精神的個人才能成功。人都習慣于以自我為中心，然而，當你面對客戶的時候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點仆人的意識，這是優(yōu)質服務的前提。當然這里的”仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。但是來到奈瑞兒，來到前臺這一職位。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。因此，要一絲不茍地去做。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復去傳達了。以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發(fā)言。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。同時我們前臺又是一個監(jiān)督性的職位。對這個我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：30——17：00，過了時間就不能再訂了。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。結果此后的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候才來我們前臺來說要訂餐。第二、多關心和鼓勵員工。工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因為上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭
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