【正文】 部門的具體工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第 x 天上班在轉接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時我終于能夠快速操作并從容應答。由于 xx 大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠方的臨時歇腳，很多客人來電要求凌晨叫醒，叫醒是一項極為重要的工作任務，若由于總機工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無法補償?shù)摹Ｈ缓蟾鶕?jù)房號確定是一般客人還是 VIP客人，一般客人有專門的定時喚醒機，只需設置親和周到的叫醒用語并檢查客人是否已經(jīng)接聽了信號，而VIP 客人需要親自打電話叫醒。期間有一次外線找總經(jīng)理，我直接轉到了總經(jīng)辦，之后領班找我并告訴我，外部人員打進來找人的，尤其是找總經(jīng)理的，必須問清楚對方信息，若對方說不清楚則應該婉轉拒絕。 大學生酒店實習報告 3 實習時長 20xx 年 7 月 3 日至 20xx 年 1 月 3 日 實習地點 ____大酒店 實習感受 ____大酒店有著良好的工作環(huán)境，人性化的管理理念，致力于為賓客提供高質量服務。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。這也是讓我尤為認可的。 當然，凡是都有兩面，我們的實習工作也存在著一些不利的因素。并且，基于梅州的整體發(fā)展水平相較廣州、深圳還有一定的差距，有一定的可能帶給我們一些安逸的感覺。 作為前臺，所需要做的事情非常繁瑣。能夠建立、查詢、更新客人預定和團隊訂房等操作，并提供了確認訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團隊客房控制以及批房預留等等。處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預訂客戶的入住服務，還設有房間分配、客戶留言、叫醒服務以及部門間，內(nèi)部溝通跟進服務等功能。我們還需要通過這個系統(tǒng)對客人賬單錄入、轉賬分賬、押金管理、費用結算、退房及賬單打印等功能。最后是能夠宏觀掌握房態(tài)的整體情況，監(jiān)督實時房態(tài)信息，包括可用房、臟房、住客房、維修房等。我感謝我的同事給予我的認同和支持，我有個一對一的師傅叫 Tina，她的認真負責和享受工作的態(tài)度都讓我學習到很多，在她的帶領下，讓我能夠在一個半月內(nèi)單獨上崗，去面對前臺的繁重工作。同時，我也成為唯一參加了四周年店慶的實習生，這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。比如說，在為客人開具發(fā)票時，打錯了一個字；為 客人辦理入住時，因為自身沒能靈活處理，導致客人久等；同財務部同事對接的時候，因為自己的疏忽增加他們的工作量等等 ?? 雖然這都是新手常犯的錯誤，但我告訴自己事不過三，要給自己一個限度，不斷的警醒和鞭策自己，下一次要做得更好。 20xx 年暑假，在社會環(huán)境的要求下，在校領導的努力下，學校與遠洲集團為我們搭建了 1 個校企聯(lián)合辦學的平臺，我們 07 屆生態(tài)旅游，酒店管理專業(yè)的八十多名學生進入遠洲集團旗下的 4 個酒店實習。第二天，酒店就對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為二塊：一是崗前培訓，包括室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這 讓我們對工作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。 江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進工作崗位的幾天里我就領教過了 ，因為以前在學校，沒有開過這門課，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅， [完全不能領會工作的流程和要領。 剛開始 1 個人單獨做服務之際，還是會緊張。 記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完了，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水，后來客人走之際笑著對我說：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細心。 下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。 十月的一天，酒店的婚宴接待量達到最大。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結束之際，主管走到我的面前嚴厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許？我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。 8 個月的實習就這樣結束了，這些日子里我學天了不少的東西。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關執(zhí)行力的培訓， 然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓他所領悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力與制度，工資無關。像經(jīng)理說的，作為 1 個領導者，他就要承擔相應的責任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為 1 個真正的管理者！ 大學生酒店實習報告 5 經(jīng)歷過實習后，我才知道自己在學校就真的像一朵沒經(jīng)歷過風雨的花朵，為什么這么說呢，因為在學校里很少會去考慮未來的路應該怎么走，花的錢也都是父母的，根本就沒怎么心疼過，也沒怎么經(jīng)歷過挫折，所以當我在找實習的時候，我可謂是處處碰壁，心態(tài)都受到了巨大的影響，一度懷疑自己的人生。 一、實習目的 在學校里待的太久，太舒適了，就會讓我們忘掉自己的初心，所以老師鼓勵我們在畢業(yè)之前先找一份實習工作適應一下，眼看著周圍的同學都有所行動了，我當然也不想落后于他們，畢竟我也想體會一下工作的感覺，為以后的工作積累一些工作經(jīng)驗，當然啦，給自己掙點外快也是一個重要的原因。 就這樣，在沉寂了幾天后，有一家酒店表示愿意讓我去那里實習幾個月，這可把我高興壞了，來到酒店后，我便被分配到了服務員的崗位。于是我便開始了自己的工作，但是由于我沒有啥經(jīng)驗，所以上級領導先給我培訓了一段時間，我才正式的上崗了，我的工作職責就是給酒店里的客人提供幫助，幫助酒店處理一些事情。 大學生酒店實習報告 6 就讀于山西財經(jīng)大學的我在學習了 3 年多的理論知識后，終于有踏上社會進行實習的機會了。經(jīng)過初試后， 我得到了面試的通知，我 4 月 3 進入山西大酒店，在銷售部預訂中心的一個多月里我深入學習了山西大酒店營銷手冊，員工手冊，并對預訂工作進行了實踐。下面一些是我對短暫實習的感受 : 一、山西大酒店概況 山西大酒店于 989 年 5 月 8 日開業(yè)，至今已經(jīng)有 XX 年的歷史了，酒店在 994 年評為全國三星級酒店，92 月通過四星級酒店的驗收。 山西大酒店是 山西省首家四星級豪華型涉外飯店，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處，交通方便，地理位置優(yōu)越。酒店設有客房 66 套，其中有豪華四套間，豪華雙套間，商務標間，普通標準間，設有先進的電話通訊設備 idd， ddd 程控系統(tǒng)，科學高效的語音信箱系統(tǒng)和中央空調以及免費寬帶 (30 兆 )上網(wǎng)。中西餐廳和卡拉 ok 包間是您享受世界名吃，國內(nèi)佳肴和 浪漫情懷的好去處，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會及大型自助餐會的理想場所。室內(nèi)游泳池，健身房，按摩室，桑拿浴室，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。 在山西大酒店的歷史上有許多榮耀： 1995 年獲全國百家優(yōu)秀星級飯店稱號 。 ，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎。山西第一家使用計算機網(wǎng)絡進行經(jīng)營管理的飯店 。他們在山西飯店中第一家編撰出版了飯店管理書籍《山西大酒店管理模式與務實》 。 二、預訂中心工作內(nèi)容簡介 客房銷售是酒店銷售工作的中心。預訂工作是酒店銷售客房的主要途徑。散客是高價格人群，客房價格較高，團體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設置的團隊，團隊客人是好多酒店的主要收入，但是團隊價格相對較低。預訂工作針對商務客人要做的工作很多，特別是針對回頭的商務客人，好多客人的喜好，來店次數(shù)都是需要統(tǒng)計的。 （二 )預訂會議 會議的預訂也是當今酒店一大業(yè)務。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作，不能一味的學習別人，模仿別人，要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優(yōu)勢，這樣才能立于不敗之地。創(chuàng)新無處不在，在 997 年后，太原高星級酒店一個接一個出現(xiàn)，大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務客人優(yōu)良港灣的目標，并朝著這個目標前進。這次裝修主要是把以往的普通標間， 0 層以下的商務間做了大規(guī)模的整改，裝修以后大幅度增加了商務大床間，這就意味著山西大酒店又向商務客人發(fā)出了信號，沒有最好，只有更好。從 5 月以來，這些客房得到了客人的好評。 “ 客 人永遠是對的 ” 這句話向服務人員提出了什么樣的要求呢 ?簡單的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人 “ 不對 ” 。客人是來 “ 花錢買享受 ” 的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。在一個多月的實習中，我沒見過一次山西大酒店人與客人斗氣，掙輸贏的事件。在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。 二、實習目的 本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。 三、實習內(nèi)容 我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的 waitress 工作。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內(nèi)容。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心 無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。 部門交流學習的機會給了我們之后，我于 3 月 x 日進入了服務部學習，進入了一個新的部門，各級領導都對我們給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進服務部，就是一連幾天的服務操作技能培訓，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記一頁又一頁，看 了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。一個月的服務部學習之后，工作越來越得心應手，環(huán)境生活也適應了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。日常的基本的茶市，飯市服務操作也都熟悉了，對于一些 餐桌禮儀，及上菜順序 (如飯市不能先上青菜等 )也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。 3，最后的態(tài)度消極，低調工作 前期 2 個多月的學習和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識，對酒店的領導和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。作為同事不能不打交道，作為領導不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習幾個月的學生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益，但我們是學生主要追求學習，所以對他們的壓力 很難接受，我們曾經(jīng)和領導理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的 “ 潛規(guī)則 ” 。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎 ?難道酒店的人員鄙視我們大學生就是正確的嗎 ?難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿嗎 ?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學生應得的部分利益。一改以前的片面 強調顧客滿意的思維。要注重員工的考核，加強培訓和實戰(zhàn)操練。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。 六、實習心得 對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。于細微處見精神，于善小處見人情，酒 店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化 的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。有時候面對比較不講理的客人，不 要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來 bb 凳和 bb碗，方便客人及小孩用餐 。為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖 ??許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為 “ 先生 ” ，他似乎不大高興。后來我每次一看到他都會 主動打招呼： “ 李先生，早上好 !” 他會顯得比較高興。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的， e 區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾