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正文內(nèi)容

20xx大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告-文庫吧資料

2024-09-23 02:49本頁面
  

【正文】 也要用心留意客人不同的需求。老員工告訴我他是酒店的長住客,也是咖啡廳的???,大家都認(rèn)識他,我才知道他不大高興的原因。 記住和使用客人的名字,特別是??偷拿?,可以使客人感覺到自己受重視,從而提高滿意度??腿税淹馓着谝紊匣蛘甙咽痔岚旁谝?上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐 。 為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對的,但是只要克服了 “ 想不通 ” 和 “ 心理障礙 ” 把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了 “ 皇帝 ” ,客人也能得到滿意。 在服務(wù)中,微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞,也是最好的 “ 武器 ” 。客人并非職業(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。 3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平 . 4,增強(qiáng)大局意識,樹立良好的管理者的良好形象,對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待 (如偷吃等 ),靈活的處理 員工的錯誤和過失行為,堅(jiān)持教育為本,處罰為輔,爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。 2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計(jì)的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。 五、實(shí)習(xí)意見 我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革: 1,更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。但作為一個(gè)集體,我們還是相對自由的。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。對人的認(rèn)識之所以深刻也就是通過這么長時(shí)間的交往和認(rèn)識,相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴 露無疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來很后悔,但當(dāng)時(shí)也是很無奈的。服務(wù)部 3 個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費(fèi)觀念等。學(xué)會了怎么樣推銷,向客人推銷什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。通過兩個(gè)月的觀察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過工作上的小小失誤,領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。 2,之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過去 了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。 四、實(shí)習(xí)過程 1,起初的適應(yīng)階段 . 由于剛?cè)ゾ频?,對那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動力源泉。開檔,為客 人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。同時(shí)對于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生 了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多 !直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結(jié)束實(shí)習(xí)返校。 大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 7 一、前言 根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排, xx 年 x 月 x 日至 xx 年 x 月 7 分配到凱 瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程, 3 個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書本知識,嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營業(yè)程序,學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識 ......使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí) 的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重 。如果服務(wù)人員批評客人,說客人 “ 不對 ” ,客人就會認(rèn)為這是把 “ 花錢買享受 ” 變成了 “ 花錢買氣受 ” 所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評客人,說客人 “ 不對 ” 。即使事實(shí)上客人是不對的,你也不要說客人 “ 不對 ” 。 (三 )始終如一堅(jiān)持 “ 客人永遠(yuǎn)是對的 ” 的方針 客人是酒店業(yè)的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了。 7 寸液晶電腦, 30 兆的的免費(fèi)上網(wǎng)適合了商務(wù)客人的胃口。 xx 年,山西大酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深思熟慮,決定利用 xx 年春季,旅游市場相對淡的時(shí)機(jī),進(jìn)行規(guī)模較大的主樓改造工程,經(jīng)過兩個(gè)多月的緊張工作,修葺完善大酒店終于迎來新妝面容,此舉象征著山西大酒店即將引來它的 “ 第二春 ” 。山西大酒店是山西首個(gè)四星級涉外豪華型酒店,年接待外賓的數(shù)量占全省 60%以上,山西大酒店有自己的資本,但是大酒店從來沒有只靠這些。 山西大酒店有各種會議室,有大的多功能廳,可以接 xx 年代,無論做什么行會什么工作,創(chuàng)新始終是靈魂。針對新的商務(wù)散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務(wù)客房,讓他們感受房間,讓他們有深臨其境的感覺。山西大酒店客房有 66 間 (套 ),山西大酒店瞄準(zhǔn)的是散客商務(wù)客人,客人檔次相對高。在山西大酒店預(yù)訂中心的日子里,我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序,預(yù)訂中心的工作項(xiàng)目,主要有下面幾個(gè)方面 : (一 )預(yù)訂客房 客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂,團(tuán)體預(yù)訂??头渴杖氲亩嗌伲头砍鲎饴实母叩褪窃u判一個(gè)星級飯店效益的重要指標(biāo)。他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報(bào)》。中國第一批旅游標(biāo)志性飯店之一 。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個(gè)第一:它是山西第 一家四星級飯店 。 獲全國星級飯店五十佳稱號 。購物中心為您提供日用百貨,工藝品,絲織品,食品煙酒等。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳,乒乓球俱樂部,標(biāo)準(zhǔn)英式臺球室,豐富多彩的娛樂設(shè)施為您的旅居生活增添情趣。商務(wù)樓層豪華方便舒適,與其配套的有:全天 24 小時(shí)服務(wù)的中,西餐廳,大堂酒吧,歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨,設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印,傳真,電傳,打字及文秘業(yè)務(wù)。飛機(jī)場有專車接預(yù)訂客人。大酒店始終領(lǐng)先山西酒店通行,創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,酒店先后進(jìn)行了 2 次大的裝修。所謂實(shí)習(xí)就是實(shí)踐中學(xué)習(xí),雖然在大酒店只呆了短短的一個(gè)多月,卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識。在尋覓中,思考后,我找到了山西大酒店,這個(gè)讓我仰慕以久的四星級豪華涉外酒店。 三、實(shí)習(xí)心得 工作的時(shí)候是比較累的,但是也讓我 學(xué)習(xí)到了很多的道理,首先便是工作教會了我怎么去堅(jiān)持,一天超過九個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間讓我身體變得很疲累,但是大家都一樣,所以我沒有理由堅(jiān)持不下去,其次經(jīng)過這次實(shí)習(xí)后,我覺得自己的心性都強(qiáng)大了不少,面對著別人的詢問和責(zé)備時(shí),我都能坦然面對了,這是以前的我所不具備的,所以這次實(shí)習(xí)的收獲還是挺大的,對我以后的生活有著不小的裨益。剛開始的時(shí)候,我對于自己這個(gè)工作當(dāng)然是有點(diǎn)失望的,這和我想象中的不一樣,我還幻想著自己能到更厲害的崗位上去呢,但我還是很快就接受了這一切,畢竟我是來學(xué)習(xí)的,就算崗位差了點(diǎn)也沒關(guān)系。 二、實(shí)習(xí)過程 前面說到我在找實(shí)習(xí)時(shí)不是四處碰壁嘛,這是因?yàn)槲覍ι鐣静涣私?,也沒有什么工作經(jīng)驗(yàn),只想著找一份工作簡單而且薪資待遇還不錯的工作,這種要求對我一個(gè)實(shí)習(xí)生來言當(dāng)然不太現(xiàn)實(shí),于是我開始轉(zhuǎn)變思路了,實(shí)習(xí)本來就是來增加經(jīng)驗(yàn)的 ,不是來渾水摸魚的,所以我開始尋找各種崗位的工作,不管工作是苦是累,先開始工作再說。好在經(jīng)過一番曲折后,我順利地進(jìn)入到了一家大酒店內(nèi),開始了我的實(shí)習(xí)生活 。后來他把我們分成幾個(gè)小組,做了 1 個(gè)游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的 1 個(gè)結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百 20 個(gè)俯臥撐,當(dāng)我們的組長做到八 10 個(gè)之際,我們大家一起喊加油,直到組長做完最后的幾 10 個(gè),看到組長因堅(jiān)持而通紅的臉,我們的組員都流下了 感動的淚水。執(zhí)行力反映 1個(gè)人能力的強(qiáng)弱,放大到 1 個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就更能體現(xiàn)出來了,也可以看到 1 個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神,這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì)。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為 1 個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說,在婚宴中,有的菜客人是要打包的, 而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會不高興的,一不高興,投訴起來,就要求打折,而一場婚宴做下來,辛辛苦苦,最重要的就是買單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺上,更緊緊圍繞著其它因素! 慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而 且熟練起來,在面對客人的一些小的投訴時(shí),自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細(xì)心了,在酒店做了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說,什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn),可以說能接的地方都拉出來接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多 的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很“ 容幸選中了我和另外兩位同事,因?yàn)橐郧皬那皼]有接觸過,再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自己做不好。對于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,別看講的內(nèi)容很簡單,但真的做起來,一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,因?yàn)榛檠鐣r(shí),新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不同,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架。雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很開心,因 為自己的工作得到了客人的認(rèn)可,這也是對自己的 1 種肯定,讓我對工作信心增添了不少。有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到 的問題了,在同事忙之際也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因?yàn)榭腿朔?wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo),慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們第個(gè)新員工安排了 1 個(gè)師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下, 1 個(gè)星期后,我們就正式單獨(dú)上崗了。 我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于 20xx 年的四星級酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場廣闊,其餐飲部大致他成一樓江南食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有的時(shí)候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名?;蛟S是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的! 如我所愿,我被分配到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門和崗位。 大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 4 為期 8 個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了,回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。 總結(jié) 在實(shí)習(xí)工作中,我也有許多做的不好的地方。 當(dāng)然,在長達(dá) 2 個(gè)月的時(shí)間,我都為了彌補(bǔ)作為新手的不足而加班加點(diǎn),無論是承受著客人的投訴、領(lǐng)導(dǎo)、師傅的期待還是自己對自己的要求,都成為我努力的動力。 在實(shí)習(xí)期間,我有幸獲得了 9 月份 優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的稱號。 5。 4。 3。迎接客人,辦理入住,接受客人對酒店及周邊環(huán)境的問詢,解決客人與客人之間、客人與酒店之間的矛盾,辦理退房及費(fèi)用結(jié)算,打印發(fā)票,物品寄存等等 ?? 而我認(rèn)為,前臺工作最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)就是對前臺管理系統(tǒng) OperaPMS 的運(yùn)用,包括: 客戶資料管理,記錄客人信息包括個(gè)人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料,這些都可以幫助酒店改善 服務(wù)質(zhì)量, 預(yù)訂客房。 這也是需要不斷的提醒自己要時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度 對我來說,這半年的實(shí)習(xí)既充實(shí)又愉快,我有幸進(jìn)入前廳部,成為一名前臺接待實(shí)習(xí)生。比如,企業(yè)人手不足,每個(gè)人的工作量在某些時(shí)候尤其大,這對我們實(shí)習(xí)生的心理素質(zhì)要求更高,盡管有心理準(zhǔn)備,但是也需要一個(gè)時(shí)間來適應(yīng)。 作為服務(wù)行業(yè),在行業(yè)性質(zhì)下,每個(gè)人在工作中多少都會承受壓力,企業(yè)引導(dǎo)我們將壓力轉(zhuǎn)化為勉勵彼此的動力也就是我們常說的正能量,而不是抱怨問題,讓所有人都變得消沉、失去動力,這讓整個(gè)企業(yè)都能夠保有鮮活的動力。這里有良好的氛圍,尤其是企業(yè)管理的文化 —— 建立一個(gè)不抱怨的世界 。這里的如同家人般照顧您的理念不僅是要求員工對賓客貫徹,更是企業(yè)對員工的管理理念。 三個(gè)班制都嘗試
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