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20xx大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告-資料下載頁

2024-09-23 02:49本頁面
  

【正文】 點(diǎn)食品,為客人換餐具。 (8)服務(wù)菜品 (同上同撤 )。 (9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。 (10)詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。 (11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,提議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。 (12)提議甜品并記下訂單。 (13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。 (14)詢問客人是否需要其他東西。 (15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù)。 (16)感激和歡送客人的光臨。 (17)整理并擺臺(tái)。 2 自助餐服務(wù) ① 自助餐的準(zhǔn)備工作: a 絕大部分工作在開 餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。 b 在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來,布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c 對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔。 d 要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物。 ② 自助餐待客須知: a 當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫忙拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。 b 服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水。 c 開單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字。 d 當(dāng)客人去取食 物時(shí),提醒客人帶好自我的貴重物品,并將客人的餐巾折好。 e 客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅。 f 要不停地替客人斟冰水及換酒杯。 g 客人食完的餐碟要立即撤走。 h 當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈。 i 客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡或茶。 j 買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。 k 結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨。 ③ 自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng): a 做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具。 b 異常注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要堅(jiān)持熱量。 c 食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣。 d 要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等。 e 自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,堅(jiān)持干凈。 f 餐臺(tái)要時(shí)常堅(jiān)持干凈。 g 留意布菲爐的水是否足夠。 h 自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理。 三實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) (一 )實(shí)習(xí)收獲 服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。并且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好 的品牌和形象。經(jīng)過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了應(yīng)對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣 。學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 。明白了學(xué)好外語的重要性。 服務(wù)水平的提高 經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了必須的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他 尋求其他解決方法。 英語水平的提高 在五的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用本事包括聽、說、寫的本事是異常重要的。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他 (她 )服務(wù)。石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對(duì)廈門對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,理解他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。 (二 )實(shí)習(xí)體會(huì) 實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最終一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,可是這和以往打的暑期工不 一樣,在工作過程中,我們不是單純地出賣自我的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自我是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。 實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到異常的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程 經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 實(shí)習(xí)期與牡丹 國(guó)際大酒店的關(guān)系 作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)牡丹國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自我和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自我的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自我的形象。 實(shí)習(xí)與就業(yè) 實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自我不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。經(jīng)過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自我與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,牡丹國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們供給了很多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們供給了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四實(shí)習(xí)想法和提議 (一 )實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和牡丹國(guó)際大酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有 。同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿 18 歲,可是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫忙,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都 不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。 牡丹國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店,是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的,于 20xx年 12 月 28 日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè),當(dāng)時(shí)正值經(jīng)融海嘯。引用牡丹集團(tuán)老總的一句話 “ 經(jīng)歷過苦日子的孩子,才經(jīng)得起風(fēng)浪。 ” 初次步入酒店業(yè),能夠說是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五酒店一同成長(zhǎng),從酒店的籌備、開荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè),一路走來,看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理 混亂,容易引起部門糾紛。 “ 例如客房送餐部與客房部,都能夠送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪柯氊?zé)而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。 ” 溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是 24 小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部 ?? 各部門之間恰好又沒有必須的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,各個(gè)部門的員工都能夠調(diào)到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等。酒 店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些資料上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不一樣,在實(shí)際運(yùn)用中,又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表。有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)酒店仍然沒有供給統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn) 4 天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。 當(dāng) 然,自我在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)其它部門不夠熟悉,不能快速為客人供給準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自我的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國(guó)文化也是十分必要的。 (二 )個(gè)人提議 牡丹國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,僅有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有本事有素質(zhì)的員工。這就能夠使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工進(jìn)取性提高了,工作效率才可能提高, 酒店收益才可能化。 酒店的人力資源部能夠統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情景出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。 在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題,期望人力資源部能夠根據(jù)每月新入職的員工情景和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情景,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 酒店有很很多英語、日語、禮儀 方面的專家,期望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們供給更周到的服務(wù)。 五實(shí)習(xí)心德 在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間,成功地完成了個(gè)人主角的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化。并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認(rèn)識(shí)到,學(xué)歷只是一個(gè)方面,它與最終的本事有關(guān)聯(lián),卻不是絕對(duì)的。所以,在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo),記錄下每一天的工作資料與收獲,不時(shí)地溫習(xí),熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情景,一步一個(gè)腳印,從小事做起,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。雖然對(duì)待酒店行業(yè),還有很多東西要學(xué) 習(xí),很多教訓(xùn)要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,無論在心態(tài)上還是技能上?,F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出期望的花,結(jié)出成功的果 —— 我相信。 大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 11 前言 經(jīng)過兩年的旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí),我逐步由一個(gè)門外漢成為了一個(gè)準(zhǔn)專業(yè)人士。在這兩年的學(xué)習(xí)過程中,我對(duì)旅游管理專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行了批判性的學(xué)習(xí),取得了較多的理性收獲。在有幸參與了本次實(shí)習(xí)工作后,我更是增加了對(duì)專業(yè)、對(duì)自己的了解。通過以下實(shí)習(xí)工作總結(jié),我希望能把自己的一些想法如實(shí)表達(dá),請(qǐng)老師指正。 第一部分實(shí) 習(xí)目標(biāo) 大學(xué) x年級(jí)的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開始,如果說在打基礎(chǔ)的時(shí)候老師會(huì)用高壓政策讓我們加深對(duì)知識(shí)的了解,這個(gè)時(shí)候就變得相對(duì)放松了,自由的空氣顯得異常濃重。在我的周圍,彌漫著躍躍欲試的氣息,想破繭而出的人大有人在。 客觀來講,人有兩種情況下會(huì)很焦慮,一種是愿望得不到滿足的情況下,一種是愿望滿足以后。正因?yàn)槲姨幱谡J(rèn)識(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻,我極力想證明自己的各方面能力,以及在大學(xué) 2 年后,我有沒有比以前有進(jìn)步。有了這個(gè)目標(biāo),有了這個(gè)動(dòng)力,所以我極想在正式踏進(jìn)社會(huì)之前,試一下自己的實(shí)力,到底在那個(gè)層面?還有那方面需要改進(jìn)?抱著這個(gè)目的,我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作,我的實(shí)習(xí)單位是 xx 陽光機(jī)場(chǎng)酒店。在這個(gè)準(zhǔn)四星級(jí)的航展指定接待酒店中,我進(jìn)行了為期 x 天的實(shí)習(xí)。 第二部分初識(shí)酒店 酒店在我的概念中,它只是一個(gè)小王國(guó) ,它只是社會(huì)的縮影。它沒有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密,也沒有學(xué)生社團(tuán)的青春活力。它承擔(dān)的是社會(huì)交流中的一個(gè)職能,為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看,有部分的片面性,但這代表我走近它的時(shí)候還是保持一定的認(rèn)識(shí)度。 來到酒店,繼而來到客房部,最后來到洗衣房工作,雖然還沒有調(diào)整自己的心態(tài),但是現(xiàn)實(shí)的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中,我可以說沒進(jìn)入狀態(tài),也沒有一絲思想準(zhǔn)備。畢竟,來到這里是我的要求,只是這個(gè)要求對(duì)我自己有點(diǎn)苛刻,也有點(diǎn)不可思議。但是,我暗自給自己鼓勵(lì),相信我會(huì)把這里的工作做好,而且是做到最好。 在學(xué)習(xí)了 隨行的書本知識(shí)后,我對(duì)洗衣房的管理增進(jìn)了了解。不過,令我無奈的是書本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級(jí)酒店的重要部門。反而,我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人,組織管理上一直得不到酒店高層的重視,所以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置及其不合理,從理論上來講,洗衣房至少是部級(jí)單位,工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒店客房數(shù)的百分之 x左右(酒店 xxx 間客房),但包括我在內(nèi)只有 x 個(gè)人。雖然酒店航展期間平均開房率只有百分之 xx,但是工作的量依然不會(huì)少。為此,酒店管理層為了把洗衣房的工作效率 盡量提高,把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停(只洗中西餐的廚衣)。實(shí)際情況是,這樣對(duì)提高洗衣房的工作是沒有任何幫助的,大量的酒店布草經(jīng)送來后,洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作。 出現(xiàn)這樣的問題的原因有三,第一、酒店管理公司新接手酒店的管理,在很大程度上是有想當(dāng)然主義與本位主義在作怪;第二、酒店在開業(yè)后正實(shí)行開源節(jié)流的政策,資金投入不足,造成酒店布草只有 x 套備用,甚至有些部門只有 x 套,這與通常的 x 套嚴(yán)格不符合;第三、酒店的工作程序不妥,客房部的布草屬于洗衣房的主要材料,但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午,這有航展 期間住客退房較晚的情況,也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因,也有只設(shè)置一個(gè)布草員的原因,更有工程部為了節(jié)約能源對(duì)洗衣房壓縮機(jī)器工作時(shí)間的原因,綜合來講,這是酒店管理層沒有按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來管理,犯了經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤。 在工作中,我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒有明確。如果說,布草由洗衣房來管理,把布草的管理工作做好,酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員設(shè)置安排好在安排工作。但是實(shí)際情況是,酒店的布草管理可以說是隨波逐流,處于邊緣地帶。在我來到洗衣房后,這里就發(fā)生了驚動(dòng)酒店高層的工作事故
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