20xx大學生年文員實習報告-預覽頁
【正文】 好護理房。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作。因此，可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。事后，客服中心給我一個評價：服務態(tài)度不熱情！通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產生厭煩的情緒。記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。愣在那里足足30秒客戶：喂，有在聽嗎？我：你不知道怎么到我們店是吧？客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯網的?？蛻簦何易约涸僬艺铱窗?。但是，其他的對話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題：①沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現下面的尷尬，影響公司的形象。在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料?？蛻簦何揖褪呛翁?！我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。在第四步的時候，發(fā)現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。不應該馬上表態(tài)不給她做護理。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮(zhèn)定！有的客戶就是想要借助現場發(fā)怒或者投訴來得到賠償等。只有深具服務精神的個人才能成功。當然這里的”仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。因此，要一絲不茍地去做。以前不覺得我的語言組織能力是如此差的，處在前臺這一職位上才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發(fā)言。同時我們前臺又是一個監(jiān)督性的職位。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。第二、多關心和鼓勵員工。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因為上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。出來工作了之后，一定要有理想，有目標，才不會被生活冗長。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就應該先提升自己的知識、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。四、實習單位簡介湖南xxxx有限公司成立于20XX年8月，坐落于長沙市xxxx，是一家致力于再生資源回收的公司。建有標準倉庫面積達3000㎡，員工人數約50人，員工宿舍面積700㎡，配備8輛運輸車輛。主要有打字處理工作，信息的上傳下達，文件歸檔、保管，工作記錄，來訪客人通報及接待，本工作區(qū)域清潔負責。公司是一家環(huán)保再生資源的企業(yè)，主要是回收工業(yè)廢油，和餐飲廢油，送入工廠進行加工制成生物柴油。Office軟件的使用也必不可少的，我學的專業(yè)也能幫到我不少，還是比較熟練的，一般用excel表格登記公司人員信息，excel中的使用公式我有點不太記得了，但是工作中有需要用到，我必須在空閑時間查閱相關的知識，還算有點底子，要撿起來以前的知識還是比較簡單的。接聽電話和傳真接聽電話時一定要先聲明“這里是創(chuàng)環(huán)再生資源有限公司”，然后記下對方的姓名、工作單位等，根據對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說老板是否在。如果是合作伙伴發(fā)來的合同書之類，要第一時間發(fā)給老板，因為我們是環(huán)保類型的企業(yè)，難免要和環(huán)保局打交道，如果環(huán)保局發(fā)過來的參會通知或其它環(huán)保協(xié)議則需要我整理后直接跟老板匯報。第四條用品的整理文員應將老板工作中所需要的文件資料、各項用品及備用品事先準備齊全。第五條文件整理業(yè)務文件歸類為使老板處理完畢或正在使用的文件不丟失、散亂，并且隨時可以提用，需要對文件進行整理。文件裝訂經過整理后，對文件進行裝訂，并給每一個文件集合體以一定的戶頭名稱。第十條聯系業(yè)務聯系工作就是要向老板轉達某項事情并向對方轉告老板的意圖，(有時候可能考慮到需要委婉的拒絕對方，但是老板又不能直接拒絕)，所以需要文員代替老板回答，其余時候可能聽取對方的答復，并將答復再反饋給老板?！钡谑l會議安排按照公司的安排與布置，在公司組織召開的各種專題及辦公會議中，還要認真做好各項準備工作，做到會議通知及時、會議記錄詳細、會務準備周到。我覺得很不好意思，這是我的失職，所以，至此以后我就下定決心做事一定要仔細再仔細。另外也要洞悉工作內外的每個細微之處。也要大度，不要因為同事開一句玩笑就悶悶不樂，耿耿于懷的。交給自己的任務，按時按量按質完成，絕不打折扣。－ 24 －
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