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2025-06-29 13:36本頁面
【正文】 尊 電梯 電梯 ： 先進(jìn)后出、控制梯門、 早進(jìn)靠內(nèi)留空間、 言語輕聲、覆蓋公文、 眼神對準(zhǔn)電梯門 房門 房門 ： 后進(jìn)先出（未開或黑燈房間除外） 敲門再進(jìn)、順手關(guān) 門、輕開輕關(guān) . 問題：多人同乘車時(shí)上下車遵循什么順序？ 上下車動(dòng)作應(yīng)注意什么？ 車內(nèi)哪個(gè)位置是尊者之位？ 乘車禮儀 司機(jī)正后座 司機(jī)斜后座 副駕駛 乘車禮儀 乘車禮儀 ? 尊者先上后下、服務(wù)者車后繞行 ? 左手開門、右手擋窗、輕開輕關(guān) ? 女士登車需先坐到位子上，再將收雙腿進(jìn)車，雙膝保持合并 ? 后排右側(cè)為尊，左側(cè)次之，中間座位再次之 ? 主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座 ? 下車后不能扭頭就走，要與車內(nèi)人揮手道別 。比如豫園商城這支肯定就不錯(cuò)，上海世博會(huì)到來時(shí)會(huì)更好！” 例 2：“你看我們比較熟悉的上海的基金都是重倉股” 抓住關(guān)注點(diǎn)： 目前中間業(yè)務(wù)壓力很大吧？準(zhǔn)備怎么解決 SCR5 產(chǎn)品推薦 客戶接受推薦 制造興奮點(diǎn)： 最近 行買穩(wěn)健雙贏基金的人非常多 詢問式推薦： 您是不是可以考慮試推一下？ 價(jià)值傳遞： 主要是定位好，介于貨幣和股票基金之間 客戶接受 Y 客戶不接受 N 假設(shè)式推薦： 假如您提升業(yè)績，這支目前最有亮點(diǎn) N 類比例證： 相對與股票基金 …… ，其他支行買的不錯(cuò) Y Y N Y 給資料或聯(lián)系方式 N 深入探討具體推廣問題 客戶還要考慮 尋找結(jié)合點(diǎn)： 目前肯定不景氣，但未來業(yè)績增長還得靠基金 提升銷售份額和錢夾份額 SOW 引導(dǎo)案例： ? 關(guān)心大盤漲跌和業(yè)績表現(xiàn)只是表象，深入本質(zhì)是何時(shí)能夠得到賺錢的機(jī)會(huì) ? 購買者的最終目的是賺錢，或者得到賺錢的機(jī)會(huì) 提升銷售份額和錢夾份額 SOW 第一步：基金公司對銀行 當(dāng)銀行渠道講：“我們已經(jīng)有很多類似的股票式基金了”，或者“每一家基金公司過來說的都差不多”時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 銀行為什么有積極性？ 提出推介要求時(shí)渠道的反應(yīng)類型及其應(yīng)對 封閉式心態(tài) ? 漠不關(guān)心 ? 堅(jiān)持己見（反駁表述 /沉默抗拒） ? 心存疑慮 開放式心態(tài) ? 傾聽理解 ? 深入詢問 ? 局部同意 ? 很快認(rèn)同 渠道的真實(shí)心態(tài)： ? 看誰給我讓利多 ? 看誰給我支持大 ? 看上面什么意思 ? 反正大勢都是這樣了！ ? 可以做先驅(qū)但不能做先烈 ? 可選基金公司和基金品種多著呢！ ? 根本心態(tài)：有利益無風(fēng)險(xiǎn)不麻煩 銀行渠道的決策受什么影響？ 選擇基金公司的決策參照系； 第一步：突破實(shí)際 決策層級 第二步：明確真實(shí)的 決策因子 第三步：明確真實(shí)的 決策重心 （決策參照系圖）， 給出產(chǎn)品的時(shí)候必須給出決策重心蛛網(wǎng)圖 第四步：改變 決策參照 基金渠道營銷后期的維護(hù)路線 SCR9 抱怨與危機(jī)應(yīng)對 SCR10 打破拖延和消極狀態(tài) SCR11 路演推介與公眾溝通 如何應(yīng)對渠道客戶抱怨 渠道客戶都可能有哪些抱怨？ ? 利益方向：業(yè)績太低、條件不好、深度套牢 ? 服務(wù)方向：支持不夠、工作不細(xì) …… ? 大市不好純粹抱怨（見了基金公司就說） ? 借機(jī)壓榨基金公司 ? 自身工作壓力或利益不滿的傳遞 應(yīng)對抱怨的溝通策略規(guī)范 I. 快速反應(yīng) ——問候、表情、行動(dòng)，讓客戶感覺受到重視 II. 主動(dòng)控制 ——主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)控制對方情緒、防止擴(kuò)散 III. 安撫情緒 ——用關(guān)切到位的語言、鎮(zhèn)定熱情的態(tài)度來安撫對方情緒 IV. 詳細(xì)詢問 ——仔細(xì)詢問，讓客戶感覺受關(guān)注，讓自己客觀了解情況 V. 傾聽重復(fù) ——完整傾聽不要打斷，不斷重復(fù) VI. 移情認(rèn)同 ——對給客戶造成的損失或不便表示理解和同情 VII. 致歉解釋 ——是我方責(zé)任要致歉負(fù)主責(zé)，非我方責(zé)任要致歉負(fù)連帶責(zé) VIII. 緩沖要求 ——請對方不要著急耐心處理，這樣反而有利于解決問題 IX. 轉(zhuǎn)移注意 ——將對方注意力轉(zhuǎn)移到解決問題上，緊扣對方利益 X. 互留余地 ——說話留余地、處理層級留余地、給渠道留面子 XI. 模糊承諾 ——用負(fù)責(zé)到底的話讓對方感到安心而降低沖突 XII. 五不五到位 ——不說死、不推卸、不糾纏、不激化、不猜測 立場態(tài)度到位、處理措施到位、溝通方式到位 溝通口徑到位、溝通內(nèi)容到位 快速反應(yīng) 移情認(rèn)同 五不五到位 模糊承諾 SCR9 應(yīng)對抱怨與危機(jī)處理 主動(dòng)控制 傾聽區(qū)分 轉(zhuǎn)移注意 安撫情緒 詳細(xì)詢問 抱怨很多 抱怨較少 非我方原因 我方業(yè)績或工作原因 移情認(rèn)同 緩沖要求 致歉解釋負(fù)連帶責(zé)任 致歉并表示正在改善 處理方式留余地 換人換地?fù)Q時(shí)間 成功應(yīng)對 渠道接受 Y Y Y Y N N N N SCR10 打破渠道的消極和拖延狀態(tài) 如何打破渠道消極和拖延狀態(tài) 情景條件 CS CS1：已經(jīng)確定合作 CS2：由于各種原因盡力不盡心 Cs3：業(yè)績和份額遲遲上不去 分析產(chǎn)生拖延或消極狀態(tài)的可能 ? 主觀意愿 ? 客觀條件 ? 營銷專業(yè)視角：一定存在不平衡！ 四平衡判斷原理 ① 利益平衡 ② 風(fēng)險(xiǎn)平衡 ③ 心理平衡 ④ 關(guān)系平衡 SCR 打破渠道消極和拖延狀態(tài) ? 客觀冷靜 ——不經(jīng)過大起大落的基金銷售永遠(yuǎn)不成熟 例：國外基金渠道推廣人員
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