《銷售技能》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 與一兩人交談，嘴里有食物不要說(shuō)話 ? 始終保持身體正直，不彎腰或趴在桌子上吃飯 ? 餐具拜訪合乎禮儀：順?lè)拧⒉粚?duì)人、不豎插、不交叉、不放桌上、舉筷不定、盤中翻菜、咂筷頭、高拿筷 商務(wù)正餐 餐桌舉止十不 ? 不馬嚼 不牛飲 ? 不虎咽 不狼吞 ? 不灌酒 不壓菜 ? 不喧嘩 不沉默 ? 不整理 不亂吐（注意吐碟用途） 商務(wù)正餐 出行禮儀 行走 走路：挺胸收腹、微微前頃、頷首平視、 肩平背直 、雙手 自 然 擺動(dòng)、跨度自然、速度均勻、不要上下跳動(dòng) 位置：中央、內(nèi)側(cè)（樓梯、馬路）、前方為尊 切忌：邊走邊高聲講、忌多人占據(jù)道路、忌摟肩搭脖、忌埋 頭沖鋒 問(wèn)題：沿馬路走的時(shí)候男士在哪邊？過(guò)馬路時(shí)男士在哪邊？ 樓梯 樓梯 ： 單行行進(jìn)、站立靠右、上身挺直、輕提輕放 問(wèn)題：上下樓梯時(shí)前后何方為尊者行進(jìn)之位？左右方何為尊 者之位？ 上樓前為尊，下樓后為尊（短裝女士除外） 一般右側(cè)為尊，依樓梯走向靠近扶手的內(nèi)側(cè)為尊 電梯 電梯 ： 先進(jìn)后出、控制梯門、 早進(jìn)靠?jī)?nèi)留空間、 言語(yǔ)輕聲、覆蓋公文、 眼神對(duì)準(zhǔn)電梯門 房門 房門 ： 后進(jìn)先出（未開(kāi)或黑燈房間除外） 敲門再進(jìn)、順手關(guān) 門、輕開(kāi)輕關(guān) . 問(wèn)題：多人同乘車時(shí)上下車遵循什么順序？ 上下車動(dòng)作應(yīng)注意什么？ 車內(nèi)哪個(gè)位置是尊者之位？ 乘車禮儀 司機(jī)正后座 司機(jī)斜后座 副駕駛 乘車禮儀 乘車禮儀 ? 尊者先上后下、服務(wù)者車后繞行 ? 左手開(kāi)門、右手擋窗、輕開(kāi)輕關(guān) ? 女士登車需先坐到位子上，再將收雙腿進(jìn)車，雙膝保持合并 ? 后排右側(cè)為尊，左側(cè)次之，中間座位再次之 ? 主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座 ? 下車后不能扭頭就走，要與車內(nèi)人揮手道別 。比如豫園商城這支肯定就不錯(cuò)，上海世博會(huì)到來(lái)時(shí)會(huì)更好！” 例 2：“你看我們比較熟悉的上海的基金都是重倉(cāng)股” 抓住關(guān)注點(diǎn)： 目前中間業(yè)務(wù)壓力很大吧？準(zhǔn)備怎么解決 SCR5 產(chǎn)品推薦 客戶接受推薦 制造興奮點(diǎn)： 最近 行買穩(wěn)健雙贏基金的人非常多 詢問(wèn)式推薦： 您是不是可以考慮試推一下？ 價(jià)值傳遞： 主要是定位好，介于貨幣和股票基金之間 客戶接受 Y 客戶不接受 N 假設(shè)式推薦： 假如您提升業(yè)績(jī)，這支目前最有亮點(diǎn) N 類比例證： 相對(duì)與股票基金 …… ，其他支行買的不錯(cuò) Y Y N Y 給資料或聯(lián)系方式 N 深入探討具體推廣問(wèn)題 客戶還要考慮 尋找結(jié)合點(diǎn)： 目前肯定不景氣，但未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)還得靠基金 提升銷售份額和錢夾份額 SOW 引導(dǎo)案例： ? 關(guān)心大盤漲跌和業(yè)績(jī)表現(xiàn)只是表象，深入本質(zhì)是何時(shí)能夠得到賺錢的機(jī)會(huì) ? 購(gòu)買者的最終目的是賺錢，或者得到賺錢的機(jī)會(huì) 提升銷售份額和錢夾份額 SOW 第一步：基金公司對(duì)銀行 當(dāng)銀行渠道講：“我們已經(jīng)有很多類似的股票式基金了”，或者“每一家基金公司過(guò)來(lái)說(shuō)的都差不多”時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 銀行為什么有積極性？ 提出推介要求時(shí)渠道的反應(yīng)類型及其應(yīng)對(duì) 封閉式心態(tài) ? 漠不關(guān)心 ? 堅(jiān)持己見(jiàn)（反駁表述 /沉默抗拒） ? 心存疑慮 開(kāi)放式心態(tài) ? 傾聽(tīng)理解 ? 深入詢問(wèn) ? 局部同意 ? 很快認(rèn)同 渠道的真實(shí)心態(tài)： ? 看誰(shuí)給我讓利多 ? 看誰(shuí)給我支持大 ? 看上面什么意思 ? 反正大勢(shì)都是這樣了！ ? 可以做先驅(qū)但不能做先烈 ? 可選基金公司和基金品種多著呢！ ? 根本心態(tài)：有利益無(wú)風(fēng)險(xiǎn)不麻煩 銀行渠道的決策受什么影響？ 選擇基金公司的決策參照系； 第一步：突破實(shí)際 決策層級(jí) 第二步：明確真實(shí)的 決策因子 第三步：明確真實(shí)的 決策重心 （決策參照系圖）， 給出產(chǎn)品的時(shí)候必須給出決策重心蛛網(wǎng)圖 第四步：改變 決策參照 基金渠道營(yíng)銷后期的維護(hù)路線 SCR9 抱怨與危機(jī)應(yīng)對(duì) SCR10 打破拖延和消極狀態(tài) SCR11 路演推介與公眾溝通 如何應(yīng)對(duì)渠道客戶抱怨 渠道客戶都可能有哪些抱怨？ ? 利益方向：業(yè)績(jī)太低、條件不好、深度套牢 ? 服務(wù)方向：支持不夠、工作不細(xì) …… ? 大市不好純粹抱怨（見(jiàn)了基金公司就說(shuō)） ? 借機(jī)壓榨基金公司 ? 自身工作壓力或利益不滿的傳遞 應(yīng)對(duì)抱怨的溝通策略規(guī)范 I. 快速反應(yīng) ——問(wèn)候、表情、行動(dòng)，讓客戶感覺(jué)受到重視 II. 主動(dòng)控制 ——主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)控制對(duì)方情緒、防止擴(kuò)散 III. 安撫情緒 ——用關(guān)切到位的語(yǔ)言、鎮(zhèn)定熱情的態(tài)度來(lái)安撫對(duì)方情緒 IV. 詳細(xì)詢問(wèn) ——仔細(xì)詢問(wèn)，讓客戶感覺(jué)受關(guān)注，讓自己客觀了解情況 V. 傾聽(tīng)重復(fù) ——完整傾聽(tīng)不要打斷，不斷重復(fù) VI. 移情認(rèn)同 ——對(duì)給客戶造成的損失或不便表示理解和同情 VII. 致歉解釋 ——是我方責(zé)任要致歉負(fù)主責(zé)，非我方責(zé)任要致歉負(fù)連帶責(zé) VIII. 緩沖要求 ——請(qǐng)對(duì)方不要著急耐心處理，這樣反而有利于解決問(wèn)題 IX. 轉(zhuǎn)移注意 ——將對(duì)方注意力轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題上，緊扣對(duì)方利益 X. 互留余地 ——說(shuō)話留余地、處理層級(jí)留余地、給渠道留面子 XI. 模糊承諾 ——用負(fù)責(zé)到底的話讓對(duì)方感到安心而降低沖突 XII. 五不五到位 ——不說(shuō)死、不
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1