【正文】 社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系，成為社會(huì)組織的“后院”，可以起到穩(wěn)定或渙散員工軍心、強(qiáng)化或損壞社會(huì)組織向心力的作用。外部公眾與內(nèi)部公眾相對(duì)應(yīng)，指除內(nèi)部公眾外的與社會(huì)組織的生存發(fā)展有著利益關(guān)系的全部公眾，如顧客公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介等。 內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分是相對(duì)而言的。內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分，旨在為具體公關(guān)工作制定計(jì)劃時(shí)，提供一個(gè)依據(jù)，使對(duì)內(nèi)公關(guān)與對(duì)外公關(guān)都有的放矢。 （ 1）生存性公眾系統(tǒng)。如國(guó)家立法機(jī)關(guān)、政府管理部門、公司組織的董事會(huì)、股票持有人、社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人等等。如果這個(gè)公眾系統(tǒng)出了毛病，那么組織的生命線就有被割斷的危險(xiǎn)。這是組織得以在社會(huì)上生存的前提和保證。這個(gè)系統(tǒng)所包括的主要是使組織得以正常發(fā)揮其功能的各類公眾。輸入子系統(tǒng)由員工及由員工所組成的工會(huì)等群眾性團(tuán)體 ,為組織提供生產(chǎn)資料或半成品的橫向協(xié)作單位等成份構(gòu)成。因此，一個(gè)組織的員工關(guān)系、勞資關(guān)系及原材料供應(yīng)者的關(guān)系就是針對(duì)輸入子系統(tǒng)的公關(guān)項(xiàng)目，而消費(fèi)者關(guān)系則是輸出子系統(tǒng)中最重要的公關(guān)項(xiàng)目。所有和一個(gè)組織生產(chǎn)同類產(chǎn)品、面臨同類問題、具有同類價(jià)值觀的其他組織，都是這個(gè)系統(tǒng)中的公眾。在通常情況下，同業(yè)組織之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理，是由各行各業(yè)成立的各種同行業(yè)協(xié)會(huì)和聯(lián)合會(huì)來承擔(dān)的。一般把不屬于某個(gè)正式組織的公眾都?xì)w于此系統(tǒng)，其中包括青年、學(xué)生、婦女、選舉投票人、社區(qū)居民等，新聞和傳播媒介是這個(gè)系統(tǒng)中非常重要的公眾。當(dāng)組織的行為對(duì)公眾產(chǎn)生了某種后果時(shí)，這種后果就會(huì)導(dǎo)致公眾與組織間的關(guān)系發(fā)生由疏到密的變化，從而使得公眾對(duì)組織的影響力也隨之發(fā)生變化。 （ 1）非公眾。例如，在一般條件下棉布店可以被看作是軸承廠的非公眾，絲綢店可以看作是飛機(jī)制造廠的非公眾等等。正確區(qū)分公眾與非公眾可以減少公關(guān)工作的盲目性。 （ 2）潛在公眾。即某一社會(huì)群體面臨著組織行為或環(huán)境引起的某個(gè)潛在問題，由于這個(gè)潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識(shí)到問題的存在，因此，他們與組織的關(guān)系尚處于潛伏狀態(tài)。據(jù)技術(shù)測(cè)定，這批自行車的油漆經(jīng)過一段時(shí)間后會(huì)出現(xiàn)剝落。那么，這批客戶便成了這家自行車廠的潛在公眾。但是，這種狀況又不會(huì)始終存在下去，他們遲早會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。 （ 3）知曉公眾。這時(shí)，潛在公眾已經(jīng)發(fā)展成現(xiàn)實(shí)的公眾，構(gòu)成組織不可能回避的溝通對(duì)象。 （ 4）行動(dòng)公眾。在這個(gè)階段，公眾以不僅僅表達(dá)意見，而是采取實(shí)際行動(dòng)以求得問題的解決，這樣就可能對(duì)組織構(gòu)成某種威脅，對(duì)公關(guān)工作造成較大的困難。當(dāng)購(gòu)買這種烤漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車的客戶，在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，他們就成為該廠的知曉公眾，在這一階段，如果公關(guān)人員能及時(shí)向組織反映客戶的要求，并及時(shí)向公眾傳達(dá)組織的政策（或賠償損失，或給予修理等）使問題得以解決。反之，如果該廠公關(guān)人員在出現(xiàn)問題時(shí)置之不理，而使公眾自主尋求解決問題的辦法，如，到廠門口大吵大鬧，投書新聞界給予揭露等等，這時(shí)的公眾就由知曉公眾轉(zhuǎn)化為行動(dòng)公眾。這就要求公關(guān)人員加倍工作，采取各種補(bǔ)救措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，使問題得到妥善解決。 4．按照公眾對(duì)社會(huì)組織的重要程度分類 由公眾自身的地位、組織自身的需要及客觀環(huán)境條件所決定，不同的公眾對(duì)同一組織，同一公眾對(duì)不同的組織，同一公眾在組織發(fā)展的不同時(shí)期的生存和發(fā)展的影響力都是不相同的，根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾是指組成社會(huì)組織的公眾和決定社會(huì)組織生產(chǎn)與發(fā)展的公眾，社會(huì)組織的所有員工和股東、商店的顧客、賓館的旅客、工廠的用戶等都是首要公眾。因此，幾乎所有的社會(huì)組織在開展公共關(guān)系工作時(shí)，都應(yīng)集中力量來創(chuàng)造一種和諧的氣氛以維持和改善同首要公眾之間的關(guān)系。次要公眾是指對(duì)社會(huì)組織的生存和發(fā)展有影響但不起絕對(duì)作用的公眾。因此，一個(gè)社會(huì)組織僅僅做好首要公眾的公共關(guān)系工作是不夠的，還應(yīng)注意處理好與次要公眾的關(guān)系。邊緣公眾是指與社會(huì)組織有一定聯(lián)系但不影響組織生存和發(fā)展的公眾，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同行企業(yè)等。它們?cè)诓煌臅r(shí)期內(nèi)可以互相轉(zhuǎn)化。因此，社會(huì)組織應(yīng)該根據(jù)組織的需要和形勢(shì)的變化來確定公共關(guān)系的主要對(duì)象。根據(jù)公眾對(duì)組織態(tài)度的不同，可以把公眾分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。順意公眾是指對(duì)社會(huì)組織的政策、采取的行為持認(rèn)同、贊賞和支持態(tài)度的公眾。他們不僅可以在行動(dòng)上支持組織的發(fā)展，而且還可以通過他們的傳播來擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度。 （ 2）逆意公眾。逆意公眾的成因通常有兩種：一是在利益上、價(jià)值取向上與社會(huì)組織發(fā)生了沖突或矛盾；一是由于溝通不暢而對(duì)社會(huì)組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。 （ 3）獨(dú)立公眾。表面對(duì)社會(huì)組織既無好感也無敵意，具有極大的可塑性，是社會(huì)組織重點(diǎn)爭(zhēng)取的對(duì)象。 6．按照公眾的組織狀態(tài)分類 據(jù)此，可以把公眾分為非組織公眾和組織公眾。非組織公眾就是在公共關(guān)系中處于無組織狀態(tài)的個(gè)體的總和。流散型公眾是極為分散的最不穩(wěn)定的公眾，如旅客、游客等。也稱臨時(shí)性公眾，即因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問題臨時(shí)聚集在一起的公眾。公共關(guān)系人員必須相當(dāng)重視這類公眾，因?yàn)?，他們不僅是公共關(guān)系的對(duì)象，而且也是傳播公共關(guān)系活動(dòng)的媒介。又稱規(guī)律性公眾，即按一定的規(guī)律聚集在一起的公眾，如西方競(jìng)選的選民，節(jié)假日的游客和購(gòu)買節(jié)日貨物的顧客，定期來某學(xué)校上課的函授班學(xué)員等。這類公眾由于興趣、愛好、習(xí)慣的影響，比較集中地與某些組織、社團(tuán)、商店、雜志社或某種商品生產(chǎn)廠家保持穩(wěn)定的聯(lián)系 ,比如老主顧、常客、社區(qū)人士等等。這是由各種組織形成的公共關(guān)系對(duì)象集團(tuán)，其類型主要有三種 : 社區(qū)型公眾。集團(tuán)型公眾。權(quán)力型公眾 ,這是最為嚴(yán)密，擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級(jí)行政管理機(jī)構(gòu)，上級(jí)主管部門。從公眾心理的角度看，這些不同的反應(yīng)和行為都是由于不同的公眾心理差異作用的結(jié)果。 一、影響公眾行為的心理因素 二、幾種公眾心理現(xiàn)象 一、影響公眾行為的心理因素 1．知覺與公眾行為 知覺是人腦對(duì)直接作用與它的客觀事物的整體反映。通常我們感受到的世界，不一定是現(xiàn)實(shí)客觀世界準(zhǔn)確無誤的反映。所以人的行為不僅受到客觀事物本身的影響，而且也受到個(gè)體對(duì)事物的知覺的影響，而公眾的社會(huì)行為在相當(dāng)大的程度上受到其社會(huì)知覺的影響。在社會(huì)交往中，人與人之間、人與團(tuán)體之間的相互關(guān)系，往往是建立在社會(huì)知覺的基礎(chǔ)之上。 2．價(jià)值觀與公眾行為 價(jià)值觀即人們對(duì)于是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、榮辱、平等觀念的理解和輕重主次之分，是影響個(gè)體行為的重要因素。不同的國(guó)家、民族和組織，不同的社會(huì)生活背景和文化傳統(tǒng)，會(huì)形成不同的價(jià)值觀，進(jìn)而導(dǎo)致公眾態(tài)度和行為上的差異。比如，有人追求功名，注重個(gè)人名譽(yù)與地位；有人推崇傳統(tǒng)習(xí)慣，決策和行動(dòng)都比較因循守舊；有人樂于為社會(huì)和他人服務(wù)；有人只顧眼前利益不求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等，都因價(jià)值觀不同所致。因此，組織應(yīng)該認(rèn)真研究公眾的價(jià)值觀，分析其可能對(duì)公眾行為形成的影響，從而設(shè)計(jì)出正確的溝通方針、政策和形式，以確保公共關(guān)系工作的有效性。它包括認(rèn)知傾向，即主體對(duì)對(duì)象的整體分解和評(píng)價(jià)，特別是對(duì)對(duì)象的價(jià)值評(píng)價(jià)，是態(tài)度的基礎(chǔ)；情感傾向，即主體對(duì)于對(duì)象的情緒反應(yīng)，它以認(rèn)知為基礎(chǔ)，又左右著人的意向，在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用；意圖傾向，即由認(rèn)知因素和情感因素所決定的對(duì)于對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，這是態(tài)度的外顯因素，影響或改變公眾意圖。要影響人的態(tài)度進(jìn)而影響人的行為，就必須影響公眾的認(rèn)知傾向，情感傾向和意圖傾向。態(tài)度一旦形成，就比較牢固和持久。 公眾的行為是直接與公眾的態(tài)度相聯(lián)系的。因此，分析研究公眾的態(tài)度，正確判斷公眾的態(tài)度以及預(yù)測(cè)其態(tài)度可能的變化是制定科學(xué)的公關(guān)勸導(dǎo)措施的關(guān)鍵。如，由于認(rèn)識(shí)不一或防御機(jī)制等心理原因所造成的公眾的表象與其真實(shí)態(tài)度不一致的情況。人的行為總是直接或間接、自覺或不自覺地為了實(shí)現(xiàn)其某種需要而產(chǎn)生的。根據(jù)馬斯洛的需要理論，人的需要可以分為（ 1）生理需要。如，人的衣、食、住、行的需要，為維持人類個(gè)人和集體生命延續(xù)的勞動(dòng)和休息的需要。在生命存在的可能時(shí)，人就會(huì)考慮安全保障的需要問題。（ 3）歸屬和愛的需要。人如果與他人斷絕來往，被所在的組織所拋棄，就會(huì)情緒低落，或產(chǎn)生抗拒、破壞該組織的態(tài)度和行為。（ 4）尊重的需要。自尊包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就，以及獨(dú)立自由等愿望。（ 5）自我實(shí) 現(xiàn)的需要。馬斯洛的這一需要理論是按優(yōu)先層級(jí)的順序排列，即低一級(jí)的需要被滿足后才會(huì)產(chǎn)生高一級(jí)的需要。人的行為總是受最迫切、最強(qiáng)烈的需要所支配的。因此，了解公眾的需要，盡可能滿足公眾的需要，是我們解決公關(guān)問題的一個(gè)基本點(diǎn)。了解一個(gè)人的性格和氣質(zhì)，是了解其行為傾向的必要條件。因此，了解公眾的性格不僅可以解釋公眾現(xiàn)在的行為，而且還可以預(yù)測(cè)公眾未來的行動(dòng)。因此，對(duì)于公眾，特別是內(nèi)部公眾，以及性格尚未定型的公眾，應(yīng)積極創(chuàng)造條件，讓他們的性格朝著健康的方向發(fā)展。如有的人情緒和活動(dòng)發(fā)生得快而強(qiáng)烈，外部表現(xiàn)非常明顯，表情豐富，喜怒形于色；有的人情緒和活動(dòng)發(fā)生的緩慢而微弱，外部表現(xiàn)不顯著，表情冷淡，喜怒不形于色。因此，對(duì)于不同性格、氣質(zhì)的人，應(yīng)采取不同的溝通技巧，以充分體現(xiàn)公共關(guān)系工作的藝術(shù)性。能力是人們從事活動(dòng)、完成工作的本領(lǐng)。當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)目標(biāo)都可以滿足一個(gè)人的需要時(shí)，選擇哪一個(gè)目標(biāo)往往受到興趣和能力的影響。 興趣總是因人、因時(shí)、因地而異的，無論是人的物質(zhì)興趣，還是精神興趣和社會(huì)興趣，都是在生活、實(shí)踐過程中形成和發(fā)展，受社會(huì)歷史條件和生活環(huán)境制約的。公共關(guān)系工作一方面要根據(jù)公眾的興趣來設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)，吸引公眾的參與；另外要?jiǎng)?chuàng)造條件來培養(yǎng)公眾的興趣，通過適當(dāng)形式把公眾的興趣引導(dǎo)到自己的需要軌道上來。個(gè)人能力是多方面能力的綜合表現(xiàn)，它包括人的觀察力、記憶力、概括力、理解力、想象力、感受力和鑒賞力等。公共關(guān)系工作應(yīng)針對(duì)公眾能力上的差異，采取靈活手法，分別給予對(duì)待，以提高公關(guān)的效果。即事物給人最先的印象往往有強(qiáng)烈的作用，左右著人們對(duì)事物的整體判斷，影響著人們對(duì)事物以后發(fā)展的長(zhǎng)期看法。 第一印象一旦形成就比較難以消除。同時(shí)，社會(huì)組織也應(yīng)該注意避免完全用第一印象去判斷公眾，避免因第一印象造成的認(rèn)知偏差而對(duì)公眾形成錯(cuò)誤的判斷。社會(huì)刻板心理就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)社會(huì)刻板心理是通過后一條途徑形成的。 社會(huì)刻板心理對(duì)人們的社會(huì)認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生積極和消極兩方面的影響。因此，公共關(guān)系工作者應(yīng)合理利用社會(huì)刻板心理的積極作用，研究和尊重公眾的某些刻板心理，使自己的形象與公眾的經(jīng) 驗(yàn)相吻合。因此，它往往會(huì)阻礙人