【正文】 人儀表是給顧客的第一印象．他們的穿戴、姿勢，一言一行都會給杜舍、企業(yè)帶來一定影響．79/84儀表端莊：l著裝樸素大方；2鞋襪搭配合理：3飾品化裝適當(dāng)；4面部頭發(fā)和手指要整潔：5站姿端正．80/85語言規(guī)范：1講好職業(yè)用語；2用好尊稱敬語；3不用忌語；4說好招呼聲、詢問聲、道別聲；5講究語言藝術(shù)。82/87尊稱敬語在不同的行業(yè)，不同的場合．對不同的服務(wù)對象是不同的．要根據(jù)情況靈活選用．不能生搬硬套。解釋、疏導(dǎo)、排解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的語言效果。84/89語言和婉是對服務(wù)對象的尊重，要求在講話時選擇使人容易接受的語言。86/91語言幽默與一個人的知識、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)有密切聯(lián)系。87/92舉止得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為或動作要適當(dāng)，不要有出格的行為。89/94舉止得體包括：1態(tài)度恭敬，對賓客嚴(yán)肅而有禮貌；2表情從容，接待服務(wù)時情緒鎮(zhèn)定，有條不素；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損；4形象莊重。95商業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)定的柜臺紀(jì)律：不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、坐著接待顧客；不準(zhǔn)前趴后靠、嬉笑打鬧、扎堆聊天、看書看報(bào)；不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)抱肩、背手、插兜和在顧客前做不禮貌的動作。91/97主動熱情是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中要始終處于主動的地位。第四章 愛崗敬業(yè)92/98愛崗敬業(yè)是中華傳統(tǒng)美德，是現(xiàn)代企業(yè)精神的重要內(nèi)容，愛崗敬業(yè)對職業(yè)選擇有重要意義。94/100敬業(yè)就是要用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。95/101愛崗敬業(yè)的最高要求：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去。 97/103愛崗是敬業(yè)的感情鋪墊．敬業(yè)是愛崗的邏輯推演。104 有的人講愛崗敬業(yè)是出于生存的原因，還有得人講愛崗敬業(yè)是出于對所從事職業(yè)的興趣和癖好。絕大多數(shù)人講愛崗敬業(yè)是由于他的職業(yè)道德所致。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的臨近．人的因素已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。就必須提高產(chǎn)量質(zhì)量、降低成本、不斷開發(fā)新技術(shù)、不斷開發(fā)新產(chǎn)品．這一切都有賴于勞動者素質(zhì)的提高。101/108古井集團(tuán)的文化建設(shè)包括三個層面；精神文化層面、制度文化層面、物質(zhì)文化層面。103/110勞動力市場是指通過市場機(jī)制調(diào)節(jié)勞動力供求矛盾。104/111勞動力市場反映了社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，勞動力流動的社會形式和客觀要求。106/113中華人民共和國公民有勞動和選擇職業(yè)的自由。107/114隨著勞動力市場的逐步開放，人們按照個人的能力、條件、興趣、愛好．到人才市場參與競爭：用人單位也按照自己的要求到人才市場招聘員工。108/115人才交流市場形成后：l企業(yè)閑置人才和人才奇缺的矛盾得到緩解；2人才資源的配置使用趨向合理；3人才的作用得到發(fā)揮；4提高了人們學(xué)習(xí)文化、鉆研技術(shù)的積極性；5實(shí)行持證就業(yè)制度保證了人才的質(zhì)量；6企業(yè)用人增加了選擇余地和針對性，減少了盲目招收、長期培養(yǎng)的損失。110/117 “跳槽熱”現(xiàn)象的出現(xiàn)有社會原因、政治原因、經(jīng)濟(jì)原因。積極作用有：解決了人才積壓、學(xué) 非所用、工作安排不合理、職工收入不如意等弊端。112/119我國人力資源方面存在著極大的優(yōu)勢．是因?yàn)椋喝丝诨鶖?shù)大、勞動人口多。114/121愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想．強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，提高職業(yè)技能。3高級層次，工作的目的是承擔(dān)社會義務(wù)，把自己的職業(yè)與為社會、為人民服務(wù)結(jié)合起來116/123職業(yè)理想三個層次的內(nèi)容和要求雖然有明顯的區(qū)別，但在一個人身上卻可以同時存在。117/124職業(yè)理想形成的內(nèi)在因素：人的年齡、環(huán)境的影響、受教育程度。119/126個人職業(yè)理想的確立必須根據(jù)：社會發(fā)展需要、個人內(nèi)在條件。121/128職業(yè)責(zé)任是：l由社會分工決定的；2職業(yè)活動的中心；3構(gòu)成特定職業(yè)的基礎(chǔ)：4通過行政或法律的方式加以確定：5評價從事職業(yè)活動的當(dāng)事人是否稱職的尺度。社會要維系自己的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。124/131職業(yè)責(zé)任與職業(yè)道德責(zé)任：l職業(yè)責(zé)任是職業(yè)活動最重要的目標(biāo)。125/132如何強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任：企業(yè)對員工的職業(yè)責(zé)任教育和培訓(xùn)：從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任修養(yǎng)。他們在質(zhì)量問題上強(qiáng)化：美丑意識、榮譽(yù)意識、責(zé)任意識．讓人民放心工程。128/135員工職業(yè)責(zé)任修養(yǎng)的內(nèi)容：l學(xué)習(xí)有關(guān)崗位責(zé)任制和規(guī)章制度．在內(nèi)心形成一定的責(zé)任目標(biāo)；2在實(shí)踐中比照責(zé)任規(guī)定對自己的思想和行為進(jìn)行檢查，不斷矯正自己職業(yè)行為的偏差；3將正確的行為堅(jiān)持下去使之變成一種職業(yè)道德行為習(xí)慣：4最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的、穩(wěn)定的、長期起作用的職業(yè)道德品質(zhì)。130/137職業(yè)技能包括從業(yè)人員的：實(shí)踐操作能力、業(yè)務(wù)處理能力、技術(shù)技能、職業(yè)理論知識。132/139職業(yè)技能形成的條件：人的先天生理?xiàng)l件、人的職業(yè)活動實(shí)踐、人接受的職業(yè)教育。134/141廣義的職業(yè)教育是按照壯會的需要：開發(fā)智力、發(fā)展個性、培養(yǎng)職業(yè)興趣、訓(xùn)練職業(yè)能力。136/143廣義的職業(yè)教育重點(diǎn)反映教育本身的任務(wù)和作用，狹義的職業(yè)教育則反映教育事業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和分工．137/144職業(yè)技能是發(fā)展自己、服務(wù)人民的基本條件；職業(yè)技能如何關(guān)系到職業(yè)活動的質(zhì)量和效率；關(guān)系到對國家貢獻(xiàn)的大小，關(guān)系到自己人生價值實(shí)現(xiàn)的程度。第五章 誠實(shí)守信139/146市場經(jīng)濟(jì)與誠實(shí)守信：市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)；誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要尤其是經(jīng)濟(jì)變往持續(xù)、穩(wěn)定、有效的重要道德規(guī)范。142/149誠實(shí)守信是指真實(shí)無欺、遵守承諾、遵守契約的品德和行為。143/150在市場經(jīng)濟(jì)活動中．自利追求與道德操守是共生共存的社會現(xiàn)象，二者缺一不可。144/151自利追求與道德操守缺一不可：1市場經(jīng)濟(jì)的參與者都是自利的行為者，若無自利追求經(jīng)濟(jì)活動將無法正常、有序、高效地開展：僅有自利追求而無道德操守。2市場行為參與者對利益的追求總是要在一定的人際關(guān)系和社會關(guān)系中實(shí)現(xiàn)的，如糶只追求自己利益的最大化而不考慮對方的利益．自利追求難以實(shí)現(xiàn)。越是自利的人越必須清楚地意識到他人自利追求的合理性和不可替代性，這是其自利追求的最大可能的限度和邊界。147/154只有市場經(jīng)濟(jì)體制健全完善，市場經(jīng)濟(jì)的多種內(nèi)在規(guī)律才能正常發(fā)揮作用；這些規(guī)律包括：價值規(guī)律、供求規(guī)律、競爭規(guī)律。反擊破壞信用規(guī)則的生產(chǎn)經(jīng)營者。沒有誠實(shí)守信就不會有市場秩序；市場經(jīng)濟(jì)就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)；市場參與者就無法在市場上發(fā)揮自己的才能．實(shí)現(xiàn)自己的理想。151/158誠實(shí)守信是市場經(jīng)濟(jì)的一個本質(zhì)規(guī)定，是市場經(jīng)濟(jì)主體所必須遵循的規(guī)則．它可以為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，成為企業(yè)的無形瓷本。153/160北京開關(guān)廠確立的99+1=0的企業(yè)文化．貫穿著一個核心精神就是誠實(shí)守信。154/161企業(yè)形象的樹立對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要：企業(yè)形象好。155/162在企業(yè)內(nèi)部要苦練內(nèi)功，形成三種共識：客戶至上、質(zhì)量第一、嚴(yán)守承諾。157/164誠實(shí)守信不但是市場經(jīng)濟(jì)活動中最基本的規(guī)則，也是我們?yōu)槿颂幨碌母疽蟆?59/166“人無誠信不立”是指，要做人就必須修身正心，而修身正心的關(guān)鍵就在于誠實(shí)守信。小埃默紐之所以被美國人尊敬，就是由于他的誠實(shí)不欺、具有寧死不說謊的人格力量。162/169怎樣成為一個誠實(shí)守信的人：1能夠正確對待利益問題；2開闊胸懷，培養(yǎng)高尚人格；3樹立進(jìn)取精神和事業(yè)意識。一個人絕對做不到在所有的時間里欺騙所有的人。因小失大．最終受損失的是自己164/171人們對待職業(yè)活動的態(tài)度：是人生觀和世界觀的一個縮影：集中反映了人的處世哲學(xué)和生活態(tài)度。166/173科技人員測評的素質(zhì)結(jié)構(gòu)：事業(yè)心、進(jìn)取心、堅(jiān)忍性、協(xié)作性、誠實(shí)性。168/175科技人員測評的能力結(jié)構(gòu)：獨(dú)創(chuàng)能力、表達(dá)能力、容納信息能力、發(fā)現(xiàn)問題能力、科技鑒別能力。170/177公務(wù)員能力考核指標(biāo)：文化水平、專業(yè)水平、政策業(yè)務(wù)水平、語言表達(dá)力、文字表達(dá)力、人際交往力、指揮協(xié)調(diào)力、用人授權(quán)能力、計(jì)劃預(yù)見力、應(yīng)變適應(yīng)力、決斷能力。172/179公務(wù)員業(yè)績考核指標(biāo)：工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、群眾威信。174/181誠實(shí)守信要求從業(yè)人員：忠誠所屬企業(yè)、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、保守企業(yè)秘密。176/183現(xiàn)代勞動主要有兩大計(jì)量方式：一是以勞動者提供勞動時間的過程計(jì)量：二是以勞動者在規(guī)定時間內(nèi)創(chuàng)造勞動產(chǎn)品或經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)果計(jì)量。178/185不誠實(shí)勞動現(xiàn)象：1出工不出力；2以次充好、缺斤少兩；3制造假冒偽劣產(chǎn)品。180/187勞動用工制度契約化，對勞資雙方都是一種保障機(jī)制和約束機(jī)制，雙方都享受一定的權(quán)利，也相應(yīng)要承擔(dān)一定的義務(wù)．181/188從業(yè)人員必須遵守相關(guān)的合同和契約，這是：從業(yè)人員的義務(wù)；從業(yè)人員對企業(yè)忠誠的表現(xiàn)；法律的強(qiáng)制要求。183/190樹立企業(yè)形象三要素：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信守承諾，191如何維護(hù)企業(yè)信譽(yù)：第一，要樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識；第二，要重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識。對質(zhì)量永無止境的追求是公司保持旺盛生命力的強(qiáng)大動力。186/194優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是：在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上再提供針對性服務(wù)；不管份內(nèi)份外，在盡可能的范圍內(nèi)滿足顧客的各種需求．187/195美國航空公司的部門經(jīng)理古德曼先生處理投訴的方法：1耐心傾聽表示同情，爭取在感情和心理上與投訴者保持一致；2專人負(fù)責(zé)，并在環(huán)境上盡量給投訴者一種親切感；3聽完投訴后，第一個態(tài)度是向投訴者表示感謝：4如顧客投訴合理應(yīng)立即表明態(tài)度，盡快處理；5發(fā)現(xiàn)顧客的投訴有普遍意義，應(yīng)馬上登發(fā)廣告啟事；6接到信函投訴。196許多商家和企業(yè)十分重視收集把握市場行情的各種商業(yè)信息，以抓住商機(jī)，獲取成功。作為所屬企業(yè)的職工，每一個人都有義務(wù)和責(zé)任保守企業(yè)秘密。過多的閑談容易造成泄密事故的發(fā)生：2要謹(jǐn)防親朋好友泄密；3沉默是金．少說話多干活能提高工作效率，也可防止言多語失。190/199公道是指堅(jiān)持原則，按照一定的社會標(biāo)準(zhǔn)：法律、道德、政策，實(shí)事求是地待人處事。192/201人只要生活在社會上。193/202辦事公道是企業(yè)活動的根本要求：1辦事公道是企業(yè)能夠正常運(yùn)行的基本保證；2辦事公道是企業(yè)贏得市場，生存發(fā)展的重要條件；3辦事公道是抵制行業(yè)不正之風(fēng)的重要內(nèi)容；4辦事公道是職業(yè)勞動者應(yīng)具有的品質(zhì)。195/204對領(lǐng)導(dǎo)者來說，誰辦事公道．誰的威信就高，號召力就大．群眾的積極性就高。是使企業(yè)得到高效運(yùn)行的重要條件。198/207，當(dāng)今企業(yè)的發(fā)展方向：不只是單純的商品提供者，越來越重視企業(yè)文化和企業(yè)人格的發(fā)展。 ．199/208有效地糾正和堅(jiān)決抵制行業(yè)不正之風(fēng)的關(guān)鍵是：要廉潔奉公、辦事公道。不斷促進(jìn)企業(yè)發(fā)展：在市場交往中．會贏得較好的企業(yè)信譽(yù)，不斷提高市場占有率，使企業(yè)在競爭中發(fā)展壯大。要害部門工作人員是指：擔(dān)任重要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、掌管經(jīng)濟(jì)命脈、掌管錢財(cái)資產(chǎn)的人員。203/212孟憲福之所以被群眾譽(yù)為“公正的法官”是因?yàn)椋?他認(rèn)為權(quán)勢必須給法律讓路：2金錢動搖不了他的意志；3親情左右不了法律的公正；4威嚇不能褻瀆法律的尊嚴(yán)。205/214把握自己，堅(jiān)持真理，秉公辦事必須做到：1在大是大非面前立場堅(jiān)定：2積極改造世界觀，不斷堅(jiān)定自己的信仰，錘煉自己的意志：3做到照章辦事．按原則辦事，不能因私廢法；4要敢于說不，拿起批評的武器，與錯誤的行為作斗爭。 ‘207/216公私分明是正確認(rèn)識和處理個人與集體、個人與社會關(guān)系的基本要求。209/218個體對社會的依賴性，不僅表現(xiàn)為個體在其外在生存條件上離不開社會，而且從其心理需求來看也離不開社會。211/220只有在社會集體中，在與他人交往中，人才能夠愛與被愛．才能夠獲得安慰、信任和理解．才能夠施展自己的才能．才能真正實(shí)現(xiàn)自我。都要以社會需求為依托．通過為社會提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自身價值．每一個參與市場經(jīng)濟(jì)活動的主體都是天生的集體派，都必須遵循造福于社會的原則。215/224當(dāng)今在世界范圍內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、綜臺國力的競爭，實(shí)質(zhì)是科學(xué)技術(shù)的競爭，而科學(xué)技術(shù)的競爭說到底是人才的競爭。217/226每一個職業(yè)勞動者要想在現(xiàn)代社會的競爭中取勝，就必須具備集體主義精神．善于協(xié)作，樂于合作．任何排斥集體、排斥他人．以期依靠個人的力量取勝的思想和行為，都是注定要失敗的218/227如何做到公私分明：1正確認(rèn)識公與私的關(guān)系，增強(qiáng)集體意識；2富有奉獻(xiàn)精神．時時處處想到別人，想到國家和社會：3從細(xì)微處嚴(yán)格要求自己；4在勞動創(chuàng)造中滿足和發(fā)展個人的需要。也體現(xiàn)著每個集體成員真正的、根本的利益；4集體發(fā)展了，個人才能得到發(fā)展；5顧全大局是處理公與私關(guān)系的基本要求。221/230在小問題上放松自己而導(dǎo)致大錯的格言：“千里之堤，潰于蟻穴”；“舟必漏而后入水，土必濕而后苔生”；“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。223/232公平公正是指按照原則辦事，處理事情合情合理，不徇私情。225/234如何培養(yǎng)公平公正的品行：1堅(jiān)決按原則辦事；2不徇私情；3不怕各種權(quán)勢；4不計(jì)較個人得失226/235沒有原則就沒有公道，原則是我們在職業(yè)活動中處理和解決問題的基本制度和準(zhǔn)則。228/237光明磊落是指做人做事沒有私心，胸懷坦蕩，行為正派；處理問題時。229/238光明磊落需要勇氣和毅力：無私才能做到無畏，才能做到“富貴不淫．貧賤不移，威武不屈”230/239企業(yè)家成為階下囚的原因：主觀上個人私欲膨脹；客觀上疏于管理、疏于防范、疏于監(jiān)督。232/241彭德懷同志的事例體現(xiàn)了：實(shí)事求是，光明磊落，剛直不阿，無私無畏。敢負(fù)責(zé)任，勇于開拓創(chuàng)新。235/244勤勞節(jié)約是：抵制產(chǎn)生腐敗的良藥，個人事業(yè)成功的催化劑，企業(yè)在市場競爭中取勝的秘訣，維持社會可持續(xù)發(fā)展的法寶。237/246勤勞是：人生存的必要條件：人致富的鋪路石；事業(yè)成功的重要保證。239/248“勤之一字，是千古作圣的單方”意指：勤奮是歷代圣賢獲得成功的秘訣。241