【正文】 東 ?技術(shù) ?變 革 19 1簡 介 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營方式 正式的 變革 過 程 新的 經(jīng)營 方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機(jī)會的隱身之處?！昂?、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 (2) “錯誤不能 OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價值“ 27 2 概念 零缺陷的行動 (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報(bào)告錯誤時無需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) Do It Right The First Time 28 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。 通過浪費(fèi)的錢財(cái) 浪費(fèi)的時間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。 教育 是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個公司的生產(chǎn)效率。 35 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。 37 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供貨商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準(zhǔn)時交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并證明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會，隨時檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時舉辦培訓(xùn)活動，并將之列為新工作程序的一部分。 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活 動 ?輸出 42 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過 程模式作 業(yè) 表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者 要求? 范 圍 起始的活 動 ?最終的活 動 ?過程的名稱 43 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何使用過程模式 1 為工作過程命名。 2 確定過程的分析范圍。 3 確定工作過程中所期望的輸出。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。輸入是完成工作程序的必需品。 8 決定輸入要求是什么。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程 1 、要改 進(jìn) 的 過 程 是 什么 ？ 2 、 過 程 的 范 圍 是 什么 ？ 3 、 輸 出 的 是 什么 ？ 4 、 使 用 者 是 誰 ？ 5 、 輸 出 要 求 是 什么 ？ 6 、 輸 入 的 是 什么 ？ 7 、 供 應(yīng) 者 是 誰 ？ 8 、 輸 入 要 求 是 什么 ？ 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸 入 供 應(yīng)者 要 求 物 資 信 息 輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 47 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識 (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗(yàn)證 驗(yàn)證有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運(yùn)行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作 標(biāo)準(zhǔn) 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “ 差不多就行 ” 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 者 要 求 質(zhì) 量 成 本 進(jìn) 度 直 屬 主 管 財(cái) 務(wù) 部門 制 造部門 盡 量 做 好 在 預(yù) 算 之 內(nèi) 完 成 ， 不必 計(jì)較 質(zhì) 量 不 計(jì) 成 本， 只 要 能 準(zhǔn)時 完成 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時完成59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)?！? 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！? 金融服務(wù)公司 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 (2)我們個人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息 過程 輸入 輸出 工作 標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)備及裝備 培訓(xùn)與知識 67 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。這樣才