【正文】 符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。 2 概念 ? 不符合要求的代價(jià) ? 當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 ? 不符合要求的代價(jià)舉例 ? (1) 重新加工 ? (2) 趕工 ? (3) 臨時(shí)服務(wù) ? (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 ? (5)存貨過(guò)多 ? (6)顧客抱怨 ? (7) 回收服務(wù) ? (8) 停工時(shí)間 ? (9) 調(diào)解 ? (10) 保証 2 概念 ? 什么是工作哲學(xué) ？ ? (1) 我們看事情的方法 ? (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 ? 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 ? 符合要求 (POC) ? 完全了解你的全部任務(wù)的要求 ? 預(yù)防 (Prevention) ? 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) ? 零缺陷 (ZD) ? 從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 ? 不符合要求的代價(jià) (PONC) ? 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 2 概念 ? 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 2. 概念 ? 質(zhì)量管理預(yù)防針 ?要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 ? 2 概念 ? 決心 是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。 ? 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。 2 概念 ? 注射克勞士比疫苗 ? (1) 共識(shí) ? 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識(shí)，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會(huì)有所困擾； ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)， ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。 ? 次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。 ? 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。 2 概念 ? (3) 溝通 ? 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； ? 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； ? 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； ? 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來(lái)檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 ? (5) 確定政策 ? 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 2 概念 ? 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計(jì)劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來(lái) ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動(dòng) ?11消除錯(cuò)誤成因 ?12贊賞 ?團(tuán)隊(duì) ?2質(zhì)量改進(jìn)小組 ?5質(zhì)量意識(shí) ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問(wèn)團(tuán) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ?過(guò)程模式 ?確定要求 ?溝通的技巧 ?實(shí)施預(yù)防措施 ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?衡量 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過(guò)程模式 ? 過(guò)程模式目的 ： ?把工作當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們?cè)撟魇裁础⒂烧l(shuí)提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰(shuí)接收工作成果。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過(guò)程。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過(guò)程的起始及終結(jié)活動(dòng)。 ? 4 確定輸出的使用者。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 列出輸出要求。 ? 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。 ? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。這要求足以說(shuō)明完成過(guò)程所需要的材料或信息。然后，我們?cè)倏醋鳂I(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。這就是質(zhì)量。 ? 即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通的技巧 ? 溝通的要求 ? 要求：是針對(duì)輸出、輸入、過(guò)程的描述 ? 溝通要求： ? (1)要明確，不能含糊 ? (2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 ? (3)過(guò)程開始前進(jìn)行決策 ? (4)監(jiān)督變化 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通要求的態(tài)度 ? 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 ? (1)互敬 (開誠(chéng)布公、彼此支持的關(guān)系 ) ? (2)互信 (團(tuán)隊(duì)合作 ) ? (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) ? 溝通的技巧 ? (1)聽 /Listen ? (2)問(wèn) /Question ? (3)確認(rèn) /Confirm 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 實(shí)施預(yù)防措施 ? 采取預(yù)防措施 ? 工作開始之前 ? (1)確定輸出要求 ? (2)確定過(guò)程要求 ? (3)証實(shí)過(guò)程的能力 ? 測(cè)試 /試驗(yàn) ? 誤差校正 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 預(yù)防不符合項(xiàng) ? 在工作時(shí)： ? (1)衡量實(shí)際的工作 ? (2)比較已同意的要求 ? (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 ? 預(yù)防措施的四個(gè)階段 ? (1)確定輸出 ? (2)確定過(guò)程 ? (3)驗(yàn)証 ? (4)運(yùn)行與管理 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 控制過(guò)程的輸入 ? 要進(jìn)一步確定工作過(guò)程我們必須審查控制過(guò)程的輸入。 ? 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊(cè) 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機(jī)器 材料資料庫(kù)其它B 培訓(xùn)與知識(shí)教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時(shí)間次數(shù)條件其它 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度直屬主管財(cái)務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計(jì)較質(zhì)量不計(jì)成本，只要能準(zhǔn)時(shí)完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? “差不多就行” ? 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； ? (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 ? (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 ? (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時(shí)完成 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) ? 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來(lái)消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 ? 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。” ? 私人醫(yī)院 ? “我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： ? (1)符合我們的顧客的要求 ? (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！? ? 金融服務(wù)公司 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 目標(biāo)設(shè)定 ? (1)了解工作過(guò)程 ? (2)規(guī)劃方法與資源 ? (3)衡量并檢查進(jìn)度 ? 有效的目標(biāo) ? (1)目標(biāo)的和可衡量的 ? (2)符合組織的目標(biāo) ? (3)能夠完成 ? (4)有挑戰(zhàn)性 ? (5)帶有時(shí)間框架 (30， 60， 90天 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 討論：零缺陷 ? 分組討論：列出三個(gè)例子，說(shuō)明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說(shuō)明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 ? (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過(guò)程 也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 物資信息過(guò)程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 ? 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。 ? 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過(guò)程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來(lái)決定。 4 質(zhì)量成本 ? 概論 ? 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance,PONC)的定義