【正文】 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 4 質(zhì)量成本 ? 團隊合作的模式 ? 團隊的種類 ： ? 輸出要求 ? 目標設定 ? 過程分析 ? 部門 /工作小組 ? 改正行動 ? 質(zhì)量改進 ? 團隊的設計 ? 領(lǐng)導設計 ? 成員的教育 ? 成員的選擇 4 質(zhì)量成本 ? 會議措施 ? 議程 安靜時間 ? 清楚的規(guī)則 指定行動 ? 清楚表明的議題 會議記錄 ? 會議環(huán)境 ? 準備 開誠布公 ? 傾聽 培養(yǎng)互信 ? 團員間的交流 ? 頭腦風暴 ? 解決意見沖突 ? 建立共識 結(jié)束語： ? 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) ? 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； ? 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標準，破除馬虎心態(tài)和差不多作風； ? 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標準； ? 用預防原則建立改進、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； ? 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 結(jié)束語： ? 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； ? 7 用 5S法培訓員工良好的工作作風、強烈的責任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； ? 8 用團隊合作、溝通技巧，讓人們學會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； ? 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎勵和強進的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； ? 10 用十四個質(zhì)量改進步驟反復演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。會議的決議一定要況現(xiàn)。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息 。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3115 元。 4 質(zhì)量成本 ? 實例 B ? 討論： ? 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： ? 杰克花費在處理新標簽存貨上的時間 ? 杰克為存貨開包所花費的時間 ? 花瓶的成本 ? 新標簽的成本 ? 計算： ? 每周的總成本： ? ______________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ______________________________________ 4 質(zhì)量成本 實例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是 美元 /雙?！薄拔业奶?，這下我輪班的休息時間又泡湯了。邁克瀏覽了以下上個月的復印機工作記錄，發(fā)與 23 個工作被重做，僅紙張材料成本便達 174 美元；另外，員工還得花 16 個小時重做這些工作，其中 7 個小時的成本是 10 .50 美元 /小時，而不是 7/ 小時美元，因為員工的加班費為正常費用的 倍。在為一項工作過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實際情況 理想情況 4 質(zhì)量成本 ? 練習 ? 運用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。 ? 比如： ? 催料趕工的人員 (PONC) ? 處理顧客申訴的職員 (PONC) ? 從事返工或重新加工的員工 (PONC) ? 負責測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工 (POC) ? 審核員 (POC) ? 專職培訓教師 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 勞務 /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) ? 這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù) ? 比如： ? 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間 (PONC) ? 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間 (PONC) ? 業(yè)務代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) ? 通過實驗找出導致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資(PONC) ? 會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) ? 工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) ? 業(yè)務代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) ? 通過實驗找出預防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 單價法 (Unit Pricing Methods) ? 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 4 質(zhì)量成本 ? POC與 PONC 銷售收入總計 失敗 PONC 鑒定 POC 預防 必要成本 利潤 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預防成本 符合品質(zhì)成本 POC 4 質(zhì)量成本 ? 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預防 15% 評估 (2040%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 4 質(zhì)量成本 ? 概論 ? 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 ? 確認生產(chǎn)、服務和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 ? 列出計算 PNC的五種方法 ? 計算在生產(chǎn)、服務和管理工作過程中的PONC 4 質(zhì)量成本 ? PONC的定義 ? PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值 其它費用 POC PONC 做錯事的成本 4 質(zhì)量成本 ? PONC的要素 ? PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標準 程序 設施及裝備 培訓與知識 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 衡量是什么 ? 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人。 ? (2)我們個人的零缺陷工作標準有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度?！? ? 私人醫(yī)院 ? “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： ? (1)符合我們的顧客的要求 ? (2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預防，確保不再重蹈覆轍。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通的技巧 ? 溝通的要求 ? 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 ? 溝通要求： ? (1)要明確，不能含糊 ? (2)確保每個當事人都具有相同的理解 ? (3)過程開始前進行決策 ? (4)監(jiān)督變化 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 溝通要求的態(tài)度 ? 建立在供應者 使用者的關(guān)系上 ? (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) ? (2)互信 (團隊合作 ) ? (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟方面 ) ? 溝通的技巧 ? (1)聽 /Listen ? (2)問 /Question ? (3)確認 /Confirm 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 實施預防措施 ? 采取預防措施 ? 工作開始之前 ? (1)確定輸出要求 ? (2)確定過程要求 ? (3)証實過程的能力 ? 測試 /試驗 ? 誤差校正 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 預防不符合項 ? 在工作時： ? (1)衡量實際的工作 ? (2)比較已同意的要求 ? (3)必要進調(diào)整工作 ? 預防措施的四個階段 ? (1)確定輸出 ? (2)確定過程 ? (3)驗証 ? (4)運行與管理 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 控制過程的輸入 ? 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這就是質(zhì)量。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 ? 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。 ? 4 確定輸出的使用者。每一個包含單一或多個行動的工作任務，都視為一種過程。 2 概念 ? (3) 溝通 ? 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進工作的進度和取得的成就； ? 認清各階層負責人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； ? 公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復； ? 每次管理會議都應以事實為根據(jù)，利用財務評估來檢討質(zhì)量管理工作的