【正文】 進(jìn)展?fàn)顩r。 ? 次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。 ? 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會停止的。 2 概念 ? 不符合要求的代價(jià) ? 當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 ? 不符合要求的代價(jià)舉例 ? (1) 重新加工 ? (2) 趕工 ? (3) 臨時(shí)服務(wù) ? (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 ? (5)存貨過多 ? (6)顧客抱怨 ? (7) 回收服務(wù) ? (8) 停工時(shí)間 ? (9) 調(diào)解 ? (10) 保証 2 概念 ? 什么是工作哲學(xué) ？ ? (1) 我們看事情的方法 ? (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 ? 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 ? 符合要求 (POC) ? 完全了解你的全部任務(wù)的要求 ? 預(yù)防 (Prevention) ? 在你的全部工作場所采取預(yù)防活動(dòng) ? 零缺陷 (ZD) ? 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 ? 不符合要求的代價(jià) (PONC) ? 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 2 概念 ? 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 2. 概念 ? 質(zhì)量管理預(yù)防針 ?要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 2 概念 ? 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) ? 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 ? 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 ? 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 ? 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 ? 會遺漏 些缺陷 ? 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) ? 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 ? 工作開始之前的審慎活動(dòng) ? 較便宜的經(jīng)營之道 2 概念 ? 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) ? 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是“差不多就好”。 ? 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。 ? 不確定期 /Uncertainty ? 倒退期 /Regression ? 覺醒期 /Awakening ? 啟蒙期 /Enlightenment ? 確定期 /Certainty ? 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 ? The Quality Management Process Maturity Grid 1 簡介 ? 可靠的組織 (The Reliable Organization) ? “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。 ? 不確定期 /Uncertainty ? 覺醒期 /Awakening ? 啟蒙期 /Enlightenment ? 智能期 /Wisdom ? 確定期 /Certainty ? 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評估表 1 簡介 ? 討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段 ? 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個(gè)階段進(jìn)度，用 6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì) 1分，第二階段計(jì) 2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn)行比較； ? (5)“天花板” 標(biāo)著“客戶”。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒Γ械纳踔吝B使他們滿意也做不到。 ? 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會)及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機(jī)構(gòu)。Copyright, 1996 169。 1 簡介 ? ： ? 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)?！? 1 簡介 ? 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念 ? (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位 ? (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量 ? (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 ? (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上 80/20原則 ? (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 1 簡介 ? 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) ? 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 ? 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)?！? ? 菲利浦 .克勞士比 ? 阻礙成功的“迷宮” ? 無形的“迷宮”： ? 迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”： ? (1)“北牆” 標(biāo)著“定義”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； ? (6)“地板” 標(biāo)著“資料”。組織問題困擾大多具有相同的病癥。 ? “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了?！? ? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。 1 簡介 我們需要面對的變更因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供應(yīng)商 ?股東 ?技術(shù) ?變革 1 簡介 ? 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營方式 正式的變革過程 新的經(jīng)營方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機(jī)會的隱身之處。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動(dòng)。 ? 決心、教育和執(zhí)行 ? 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 ? 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。 2 概念 ? (4) 實(shí)際執(zhí)行 ? 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； ? 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； ? 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 ? 2 確定過程的分析范圍。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組 。輸入是完成工作程序的必需品。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí)： ? A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ ? B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程 1 、要改進(jìn)的過程是什么？2 、過程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應(yīng)者是誰？8 、輸入要求是什么？ 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 確定要求 ? 確認(rèn)要求 ? 確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度 ? 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過程的名稱 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 確認(rèn)工作要求 ? 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。 ? 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。這些輸入可分為四大類： ? (1) 程序 ? (2) 設(shè)施及裝備 ? (3) 培訓(xùn)和知識 ? (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 驗(yàn)証 ? 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： ? (1) 過程試行 ? (2) 過程和產(chǎn)品的評估 ? 運(yùn)行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 運(yùn)行和管理 ? (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 ? (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 ? (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 ? (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過程 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習(xí) ? 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 零缺陷 個(gè)人的決心 ? (1)了解要求 ? (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 ? (3)找出不符合要求之處 ? (4)預(yù)防問題 ? 零缺陷的個(gè)人決心 ? 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心?！? ? 化學(xué)集團(tuán) ? “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。 ? (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。 ? 過