【正文】 裝成本 . . . . + 大批量折扣 濃縮橙汁 萍果 . . . . + 進(jìn)口成本 生產(chǎn)線 每條生產(chǎn)線上 的工人 管理成本 倉(cāng)儲(chǔ)成本 動(dòng)力 倉(cāng)儲(chǔ)清理 倉(cāng)庫(kù)成本 腐爛 水 電 煤氣 運(yùn)輸 維護(hù) 供應(yīng) 管理費(fèi)用 折舊 貨物銷售成本 主管的數(shù)量 主管 /工人比率 平均工資 X X + + + X + X + + X + + f + + 裝運(yùn)包裝 備份 11 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 舉例：匯源的生產(chǎn)性運(yùn)營(yíng) 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵資本投資手段 毛利 貨物銷售成本 銷售 資本投資 榨汁生產(chǎn)線投資 濃縮生產(chǎn)線投資 生產(chǎn)線數(shù)量 投資回報(bào) 容量 capacity per line / / 裝瓶生產(chǎn)線投資 運(yùn)輸成本 預(yù)期需求 地點(diǎn) f 紙包裝投資 玻璃包裝投資 塑料袋包裝投資 PET 投資 每條生產(chǎn)線的 平均成本 X 生產(chǎn)線數(shù)量 容量 每條生產(chǎn)線 平均容量 / 運(yùn)輸成本 預(yù)期需求 地點(diǎn) f 每條生產(chǎn)線的 平均成本 X 生產(chǎn)線數(shù)量 容量 每條生產(chǎn)線 平均容量 / 運(yùn)輸成本 預(yù)期需求 地點(diǎn) 每條生產(chǎn)線平均成本 X 水果供應(yīng) 生產(chǎn)線數(shù)量 容量 每條生產(chǎn)線 平均容量 / 運(yùn)輸成本 預(yù)期出口需求 地點(diǎn) 每條生產(chǎn)線平均成本 X 水果供應(yīng) f + + f 生產(chǎn)的產(chǎn)品 生產(chǎn)的產(chǎn)品 利潤(rùn)率 折舊 備份 12 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 有數(shù)種形式的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定量指標(biāo) 與 定性指標(biāo) ?銷售 單位 根據(jù)產(chǎn)品，客戶或客戶組 每次銷售 各銷售渠道 ?占銷售的百分比 配額 市場(chǎng)潛力（如，市場(chǎng)份額） ?訂單 訂單數(shù)量 訂單平均規(guī)模 訂單 /訪問(wèn)比例 撤消 /返還的訂單數(shù)量 ?客戶 客戶購(gòu)買百分比 新 /失去的客戶 過(guò)期未付財(cái)?shù)目蛻魯?shù)目 ?分銷 ?每日的訪問(wèn)量 ?工作 /缺勤天數(shù) ?時(shí)間管理 銷售和非銷售時(shí)間 每次訪問(wèn)平均時(shí)間 ?銷售成本 總計(jì) 占銷量百分比 每天 占配額的百分比 ?非銷售活動(dòng) 促銷 修改銷售材料 電話 /郵件聯(lián)系 會(huì)議 陳列 收到的客戶投訴 定性分析 ?銷售代表的個(gè)人努力 時(shí)間管理 計(jì)劃和準(zhǔn)備 銷售演示的質(zhì)量 處理異議完成銷售的能力 ?知識(shí) 產(chǎn)品 公司和公司政策 分銷伙伴和流程 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和戰(zhàn)略 客戶 ?客戶關(guān)系和信息 ?外觀和健康狀況 定量分析 產(chǎn)出 投入 13 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 只有適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組合才能產(chǎn)生積極的業(yè)務(wù)成果（一） 僅把銷售設(shè)定為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)會(huì)導(dǎo)致一系列負(fù)面的影響 適宜的指標(biāo)組合才能產(chǎn)生積極的業(yè)務(wù)成果 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 權(quán)重 2022年目標(biāo) 銷售 100% 比 2022年翻番 ? 不愿意促銷新產(chǎn)品 ? 不恰當(dāng)?shù)剡x擇分銷商 ? 高壞帳率 ? 存貨上升 ? 不恰當(dāng)?shù)剡x擇銷售渠道 ? 對(duì)銷售支出缺乏控制 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 權(quán)重 銷售 35% 新產(chǎn)品銷售 的百分比 15% 餐館渠道 的百分比 10% 壞帳的百分比 15% 庫(kù)存比例 10% 銷售費(fèi)用 / 銷售額 15% 2022年目標(biāo) 比 2022年翻番 比 2022年上升 120% 25% 3% 10% 4% 14 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 只有適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組合才能產(chǎn)生積極的業(yè)務(wù)成果（二） 情形 運(yùn)營(yíng) ? 可靠性 衡量標(biāo)準(zhǔn) 飛機(jī)從登機(jī)口被準(zhǔn)時(shí)推回 的百分比 表現(xiàn) 飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)推回 ... 不合宜的副作用 … 即使起飛時(shí)間已被大大延遲 客戶 ? 有效性 超出庫(kù)存的訂單數(shù)量 庫(kù)存上升以與客戶需求相一致 ... … 即使庫(kù)存顯得不經(jīng)濟(jì) 客戶服務(wù) ? 等候時(shí)間 服務(wù)中心收到的長(zhǎng)度大于三分鐘的電話數(shù)量 對(duì)通話長(zhǎng)度越來(lái)越關(guān)注 ... … 接線員在三分鐘后掛斷即使問(wèn)題仍沒(méi)有解決 15 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的制定是一個(gè)整合的流程 從確定公司戰(zhàn)略開(kāi)始 制定戰(zhàn)略 確定預(yù)算和計(jì)劃 確認(rèn)績(jī)效的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量 選擇適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 設(shè)立 目標(biāo) 交流與 實(shí)施 監(jiān)管 / 衡量 調(diào)整 獎(jiǎng)勵(lì) 任務(wù)描述 ? 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中的問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn) ? 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題 ? 確定優(yōu)先級(jí)和方向 ? 確定關(guān)鍵職位人員績(jī)效的主要驅(qū)動(dòng)力量 ? 設(shè)立區(qū)域目標(biāo)和業(yè)務(wù)部門 目標(biāo) ? 確定績(jī)效指標(biāo)并賦予適宜的權(quán)重 ? 設(shè)立年度目標(biāo)作為評(píng)估基礎(chǔ) ? 告知被評(píng)估人員對(duì)他的期望 ? 建立評(píng)估流程 ? 定期檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? 根據(jù)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)被評(píng)估人員 執(zhí)行人員 / 方法 ? 首席執(zhí)行官和其他高層管理人員 ? 經(jīng)董事會(huì)同意 ? 區(qū)域經(jīng)理或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理確定的初步計(jì)劃，并獲得批準(zhǔn) ? 高層管理部門和人力資源部門的聯(lián)合會(huì)議 ? 被考核職位的主管和人力資源部門參加的聯(lián)合會(huì)議 ? 被考核職位的主管和人力資源部門參加的聯(lián)合會(huì)議 ? 評(píng)估人員和被評(píng)估人員 ? 評(píng)估人員和被評(píng)估人員 ? 被考核職位的主管和人力資源部門參加的聯(lián)合會(huì)議 ? 人力資源部門和 被考核職位的主管 信息來(lái)源 ? 內(nèi)部數(shù)據(jù) ? 市場(chǎng)分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 分析 ? 歷史數(shù)據(jù) ? 對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè) ? 公司主要驅(qū)動(dòng)力量分析 ? 歷史的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估方法 ? 年度預(yù)算和計(jì)劃 ? 年度預(yù)算和計(jì)劃 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)追 蹤表 ? 來(lái)自于評(píng)估人員和被評(píng)估人員的反饋 ? 對(duì)最后結(jié)果的評(píng)審和分析 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量結(jié)果 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法 16 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 如何建立和維護(hù)此流程是大多數(shù)公司面臨的挑戰(zhàn) 制定戰(zhàn)略 確定預(yù)算和計(jì)劃 確認(rèn)績(jī)效的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量 選擇適宜的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 設(shè)立目標(biāo) 交流與實(shí)施 監(jiān)管/ 衡量 優(yōu)化 獎(jiǎng)勵(lì) 市場(chǎng)信息不足，顧客信息不足，有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)不足 對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力量未進(jìn)行足夠的細(xì)化 對(duì)一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)賦予的權(quán)重過(guò)高，其他一些又過(guò)低，從而產(chǎn)生副作用 對(duì)交流和實(shí)施投入的時(shí)間和資源不足 在薪酬方面，對(duì)于由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)決定的部分的比重設(shè)置不夠 未能隨環(huán)境的變化完善各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 典型問(wèn)題 17 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 多個(gè)級(jí)別的組織參與管理和實(shí)施 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 但總體協(xié)調(diào)由高層完成 首席執(zhí)行官 首席 財(cái)務(wù)官 首席 運(yùn)營(yíng)官 首席 財(cái)務(wù)官 銷售 工廠 1 2 3 3 2 1 由上至下的規(guī)劃 設(shè)立總體方向 ? 如?快速增長(zhǎng)并保持利潤(rùn)率? 建立工作與目標(biāo)的聯(lián)系 ? 預(yù)計(jì)的影響 /價(jià)值 ? 持續(xù)期 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) – 目標(biāo) ? 對(duì)預(yù)算的具體影響 規(guī)劃并確定工作的優(yōu)先級(jí) ? 實(shí)施計(jì)劃和階段目標(biāo) 由下至上的匯報(bào)和監(jiān)管 控制監(jiān)督總體結(jié)果并根據(jù)數(shù)據(jù)制定下一年度的戰(zhàn)略計(jì)劃 鞏固業(yè)績(jī)并解釋差異 工作狀態(tài) 外部因素 產(chǎn)品組合 正確的措施 監(jiān)督工作進(jìn)程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 階段目標(biāo) 監(jiān)督各部門的業(yè)績(jī) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 18 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 必須明確地宣傳和跟蹤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 宣傳工具舉例 公開(kāi) 陳述使命 年報(bào) 新聞發(fā)布 對(duì)媒體和行業(yè)分析家進(jìn)行訪談 公司網(wǎng)站 部門 部門月報(bào) 餐廳里的績(jī)效圖表 員工手冊(cè)和程序 部門員工會(huì)議 年度聚餐和慶典 個(gè)人 個(gè)人工作評(píng)估表 個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)記分卡 向主管一對(duì)一提出反饋 與人力資源部一對(duì)一的反饋 年末工作績(jī)效評(píng)估 跟蹤工具舉例 調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查 供應(yīng)商滿意度調(diào)查 員工滿意度調(diào)查 分銷商滿意度調(diào)查 數(shù)據(jù)分析 預(yù)計(jì)與實(shí)際績(jī)效之間的偏差分析 銷售渠道分析 對(duì)產(chǎn)品銷售和利潤(rùn)分解分析 與競(jìng)爭(zhēng)者作比照 利用率和生產(chǎn)率分析 工作績(jī)效 工作計(jì)劃和階段性目標(biāo) 員工工作時(shí)間記錄和工作日記 績(jī)效評(píng)價(jià) 向上反饋系統(tǒng) * 這些跟蹤工具可被綜合運(yùn)用于公開(kāi)、部門或個(gè)人 19 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 簡(jiǎn)單，可衡量性，易實(shí)施性，關(guān)聯(lián)性以及成本節(jié)約 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)單 可衡量性 雇員對(duì)結(jié)果有影響 與業(yè)務(wù)目標(biāo)有明確的聯(lián)系 成本節(jié)約 原因 觀眾必須能夠很快地讀懂?dāng)?shù)據(jù) 不可衡量的標(biāo)準(zhǔn)不能精確地追蹤績(jī)效或指明問(wèn)題 不受執(zhí)行人員個(gè)人行動(dòng)影響的標(biāo)準(zhǔn)不能精確地反映人員貢獻(xiàn) 當(dāng)衡量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)成果明確聯(lián)系起來(lái)以后，雇員表現(xiàn)更佳 用于考核的成本投入不應(yīng)當(dāng)高于考核對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值提升的價(jià)值 可能出現(xiàn)的問(wèn)題 新加入者能理解這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)嗎？ 我能夠客觀地決定這個(gè)人的績(jī)效如何嗎？ 雇員能夠采取某種行動(dòng)來(lái)改變被衡量的項(xiàng)目結(jié)果嗎？ 在這種衡量標(biāo)準(zhǔn)下的改進(jìn)能最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)績(jī)效的改進(jìn)嗎？ 是否有一個(gè)現(xiàn)存的數(shù)據(jù)來(lái)源能提供給我這個(gè)數(shù)字？ 它是否可以較容易地獲得？ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的個(gè)數(shù)應(yīng)該是能夠保證衡量績(jī)效有效進(jìn)行的最小值 20 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 激發(fā)員工對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的熱情需要賦予他們責(zé)任感，自主性及有意義的角色 ‘ 諾基亞的員工有權(quán)知道企業(yè)對(duì)他們的期望 ’ 諾基亞企業(yè)價(jià)值觀 對(duì)最低目標(biāo)的責(zé)任 職責(zé)范圍內(nèi)的自主性 一個(gè)有意義的角色 ‘通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)程序和規(guī)則告訴員工該做什么會(huì)壓制那些能干且有創(chuàng)造力雇員的積極性和創(chuàng)造性?！? 羅伯特 ? 西蒙教授 哈佛商學(xué)院 ‘如果要完全摧毀一個(gè)人 … 那么需要做的就是讓他做完全沒(méi)有用或無(wú)意義的工作’ 妥斯妥也夫斯基，《死亡之屋》 21 4502202KPIWorkshop03Dec01EMNsczSHIC 實(shí)例： 定義最低的目標(biāo)和責(zé)任并明確界限 責(zé)任 ? 業(yè)務(wù)表現(xiàn) ? 增長(zhǎng)平臺(tái) （ 包括創(chuàng)新） ? 合作 交流 最低目標(biāo) 度量尺度 個(gè)人的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì) 與 SBU總經(jīng)理和他們的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)緊密合作，將地區(qū)人事經(jīng)理定位為業(yè)務(wù)合伙人，并確保人事業(yè)務(wù)上升到戰(zhàn)略高度