顧客對服務(wù)的期望ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:52本頁面
【正文】 服務(wù)機構(gòu)的口碑 三、顧客服務(wù)期望的模型 一個服務(wù)組織的管理者怎樣利用這個模型來創(chuàng)造、或提高營銷服務(wù)？首先管理者需要知道一個顧客群、顧客細分群，或者是一位特殊顧客的有關(guān)期望來源及其相對重要性。下表表示可控與不可控因素的典型分類，并對服務(wù)營銷人員影響這些因素的方式提出建議。 避免加入與競爭對手的價格或廣告戰(zhàn) ， 因為這些戰(zhàn)爭把中心從顧客身上轉(zhuǎn)移開來 ， 并提高承諾 ， 使其超過了所能達到的服務(wù)水平 。 ? 含蓄的服務(wù)承諾 確保服務(wù)有形性能準確地反映所提供服務(wù)的類型和水平 。 ? 可感知的服務(wù)替代物 充分了解服務(wù)提供的競爭性 ， 并且在可能和適當之處與之相競爭 。 第二節(jié) 顧客服務(wù)期望的管理 一、了解顧客服務(wù)期望的方法 按調(diào)查內(nèi)容劃分 按調(diào)查對象調(diào)研 二、顧客服務(wù)期望的管理 ?利用各種渠道了解顧客的合理期望
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1