顧客保留ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:52本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)銷技術(shù) 開發(fā)新顧客的公司難以保持長(zhǎng)期贏利能力 ，同時(shí)，快速增長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致提供的服務(wù)質(zhì)量下降。 ? 研究表明，高達(dá) 95％的利潤(rùn)都是從長(zhǎng)期顧客身上通過來 銷售、介紹和降低運(yùn)作成本得到的。 ? 研究表明，如果顧客保留率提高 5％，則一家銀行支行的利潤(rùn)就相應(yīng)提高 85％，一家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的利潤(rùn)就可以提高 50％，對(duì)于汽車服務(wù)連鎖店的利潤(rùn)就可以提高 30％。 ? 顧客和公司之間所發(fā)展的信任關(guān)系會(huì)使現(xiàn)有顧客更愿意接受公司的新服務(wù)。 9 ? 從介紹中取得的利潤(rùn) ? 滿意的顧客會(huì)產(chǎn)生對(duì)公司有利的口頭廣告。 10 四、保留顧客的策略 ? 在顧客兩次光顧公司之間向他們贈(zèng)送禮品 ? 在服務(wù)過程中接觸顧客是建立顧客與公司關(guān)系的一種有效辦法，通常的方法包括：發(fā)送生日的、問候的或周年紀(jì)念卡，書寫祝賀顧客取得個(gè)人成功的信件，與顧客接觸了解以前所提供服務(wù)的績(jī)效，如果必要的話，提供幫助。 13 按需要提供服務(wù) ? 按需要提供服務(wù)是一種職責(zé)范圍以外的行為，如一家旅館把顧客放錯(cuò)地方的東西送回他們家中不收任何費(fèi)用。 ? 服務(wù)保證有利于實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)有價(jià)值的目標(biāo)： ? ★ 強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng) ? ★ 建立市場(chǎng)份額 ? ★ 迫使公司提供保證，以便改進(jìn)總體服務(wù)質(zhì)量 15 ? 保證的類型 ? 一般地說，保證有三種類型： ? 隱含的保證 ? 特定結(jié)果的保證 ? 無條件的保證 16 （ 1）隱含的保證 ? 隱含的保證主要是公司與它的顧客之間建立的不成文、非口頭的保證。 17 （ 2）特定結(jié)果的保證 ? 特定結(jié)果的保證只能應(yīng)用到特定的步驟或結(jié)果上。 ? 從不利方面看，與無條件保證相比，對(duì)特定結(jié)果的保證看起來可能不是很有力，顧客可能會(huì)感到這是因?yàn)楣緦?duì)它自己的能力缺乏信心。無條
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