【正文】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 71 頁(yè) 五大基本話術(shù)如下： ，歡迎 光臨 (小姐 )，需要我?guī)兔幔? ，請(qǐng)稍等一下 ，這是您的發(fā)票 除了基本的話術(shù)之外，門(mén)市人員還必須學(xué)習(xí)建立顧客關(guān)系的技巧。希望藉由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客滿意度。 11)神秘購(gòu)物評(píng)分。評(píng)定的重點(diǎn)有話術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動(dòng)給發(fā)票、適當(dāng)包裝及配戴名牌等，滿分是 100 分，得分 90 分以上即可獲贈(zèng)禮券以茲鼓勵(lì)。 評(píng)比的方式是由總部負(fù)責(zé)單位，每季一次訪商店形象與管理評(píng)定表評(píng)分。在內(nèi)部管理方面，包含報(bào)表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。調(diào)查方式 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 71 頁(yè) 采定點(diǎn)的調(diào)查，對(duì)象為 1660 歲之男女，有效樣本 1000 名。 7ELEVEN 的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個(gè)階段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本話術(shù)與顧客服務(wù)方面作訓(xùn)練，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本話術(shù)之運(yùn)用，及顧客處理。 使學(xué)員能在門(mén)市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)作好顧客滿意，第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是性于店經(jīng)理的特訓(xùn)。在進(jìn)階訓(xùn)練方面，對(duì)象則是儲(chǔ)備區(qū)顧問(wèn)，訓(xùn)練的課程內(nèi)容以顧客服務(wù)與顧客滿意為主 ，希望以賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際案例來(lái)教導(dǎo)區(qū)顧問(wèn)協(xié)助及輔導(dǎo)門(mén)市處理顧客抱怨危機(jī)處理。如何化解抱怨，達(dá)到顧客滿意與需求是相當(dāng)重要的事項(xiàng)。顧客抱怨的處理技巧舒解顧客的不快、了解原因并解決，同時(shí)將問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)單位，作事后追蹤。 7ELEVEN 于 1988 年首家采用 080 免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，亦可透過(guò)網(wǎng)站上的意見(jiàn)信箱表達(dá)意見(jiàn)。在滿足顧客前必先滿足你的員工，是我們的經(jīng)營(yíng)理念，藉由雙方面的滿足才能真正作到更好的顧客滿意服務(wù)。于 1927 年所提出的概念。 3)1973 年石油危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，石油公司在蕭條的環(huán)境中開(kāi)始探討與便利商店結(jié)合的可行性，希望藉此創(chuàng)造另一生機(jī)以繼續(xù)求生存，結(jié)果兼營(yíng)加油站的便利商店 (GSTORE)，其營(yíng)業(yè)額較沒(méi)有兼營(yíng)加油站的便利商店要高出許多。 212 CVS 的存在價(jià)值 1)提供時(shí)間的便利性 營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、全年無(wú)休、可在任何時(shí)點(diǎn)買(mǎi)到便利性商品；結(jié)賬服務(wù)時(shí)間短。 3)提供商品種類的便利性 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 71 頁(yè) 配合現(xiàn)代生活型態(tài)的需要，對(duì)消費(fèi)者日常必需品提供便利滿意的服務(wù)， 例如三餐食品飲料、電池底片、 DHL郵遞、電話卡、郵票等。 5)提供現(xiàn)代化的購(gòu)物環(huán)境 以舒適、明亮的購(gòu)物環(huán)境、整齊清潔的商品陳列，開(kāi)放自行挑選使顧客享受購(gòu)物的樂(lè)趣。 ` 223 臺(tái)灣 7ELEVEN 發(fā)展的重大里程碑 1)大事紀(jì) 年成立統(tǒng)一超級(jí)商店股份有限公司 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 71 頁(yè) 年 5 月 14 家門(mén)市同時(shí)開(kāi)幕，同年 10 月與美國(guó)南方公司簽訂授權(quán)合約，引進(jìn)了 7ELEVEN 經(jīng)營(yíng)技術(shù)： 年 11 月因長(zhǎng)期虧損并回統(tǒng)一企業(yè)，成為其下的超商事業(yè)部； 年門(mén)市正式延長(zhǎng)為 24 小時(shí)營(yíng)業(yè) ，且 365 天全年無(wú)休 年 4 月，第 100 家 7ELEVEN 門(mén)市部開(kāi)幕； 年 7 月再度獨(dú)立成為統(tǒng)一超商股份有限公司 年 6 月突破 500 分店，成為臺(tái)灣最大的零售業(yè)； 年 4 月第 1000 家門(mén)市開(kāi)幕； 年 8 月股票上市，所有門(mén)市 POS 系統(tǒng)上線； 9 月第 1500 家門(mén)市開(kāi)幕。 ，在 88 年開(kāi)始有競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)入此市場(chǎng)后，即改變我們的展店策略，積極大量展店以爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)； ，當(dāng)公司轉(zhuǎn)虧為盈之后，開(kāi)始導(dǎo)入感性經(jīng)營(yíng)，參與社會(huì)公益活動(dòng)，舉凡文藝、運(yùn)動(dòng)、環(huán)保、災(zāi)難救助、弱勢(shì)族群開(kāi)懷等到，而能深獲消費(fèi)大眾共鳴與肯定； 由上例子可看得出來(lái)，我們的經(jīng)營(yíng)策略乃是不斷地檢視環(huán)境變動(dòng)，因時(shí)、因地制宜。整個(gè)發(fā)展歷程中，我們深信顧客是最后的裁判者，群策群力，不斷地求新、求進(jìn)，才發(fā)展到現(xiàn)在成為臺(tái)灣地區(qū)便利商店代名詞。 2)開(kāi)發(fā)自有品牌，創(chuàng)造了不少消費(fèi)者喜愛(ài)、其他連鎖仿效的自創(chuàng)商品。 3)商品本土化：不賣(mài)漢堡而賣(mài)黑蛋（茶葉蛋）。如區(qū)運(yùn)、職棒、監(jiān)水烽炮、朝會(huì)迎神等 6)國(guó)際采購(gòu)與大量采購(gòu)，故 可降低成本與售價(jià)，如 711club 冰川水。 8)積極建立業(yè)結(jié)盟關(guān)系，包括共同開(kāi)發(fā)新商品（如速食、鮮食等 — ）、聯(lián)合行銷（如與著名游樂(lè)區(qū)合作代售入場(chǎng)）等，可營(yíng)造話題、增加店面的活性化、降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn) … 等，達(dá)到事半功倍的效果。 引進(jìn)系統(tǒng)有助于簡(jiǎn)化門(mén)市的作業(yè)流程及增長(zhǎng)資訊傳遞的速度，并能減少人為疏失的機(jī)會(huì)，可讓門(mén)市人員有更多的時(shí)間來(lái)思考如何強(qiáng)化 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 71 頁(yè) 對(duì)顧客的服務(wù)與提升單店經(jīng)營(yíng)效率等問(wèn)題。 架構(gòu) POS 銷售情報(bào)系統(tǒng)：反應(yīng)即時(shí)經(jīng)營(yíng)訊息 (如過(guò)去的銷售數(shù)量、天氣、客戶結(jié)構(gòu)、時(shí)段分析 … 等 )，強(qiáng)化資訊傳遞管道。 1997 年已完成全省門(mén)市 POS 之導(dǎo)和，大幅提高門(mén)市作業(yè)效率與正確性，強(qiáng)化即時(shí)銷售情報(bào)之掌握與商機(jī)管理，未來(lái)更可利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供消費(fèi)者生活資訊情報(bào)服務(wù)、傳遞溫馨與 FRESH 的感覺(jué)予消費(fèi)者，強(qiáng)化7ELEVEN 的親切感。 7ELEVEN 有近八成的商品透過(guò) 8 家協(xié)力物流中心配送，且依地區(qū)、溫層之不同而統(tǒng)一規(guī)劃，提升專業(yè)化配送之效益。 ，積極籌劃地區(qū)性小型模型物流中心（ Model DC）及低溫物流中心，未來(lái)可望進(jìn)一步提高專業(yè)化配送效率。 G. 成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率同時(shí)減少交通流量、空氣污染，對(duì)廠商、零售商、消費(fèi)大眾均有益處。 ，建立起完整的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)體系，派有專責(zé)區(qū)顧問(wèn)經(jīng)常性到店輔導(dǎo)，提供加盟主充份的KNOWHOW 支援及經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)。 有關(guān)加盟事務(wù)之規(guī)章制度相當(dāng)完整，如溝通系統(tǒng)、共濟(jì)制度、年度滿意度調(diào)查、訓(xùn)練制度、激勵(lì)制度等，且定其檢視，使得加盟系統(tǒng)得以順利運(yùn)作，以提供社會(huì)人士及內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。 （ KNOWHOW）手冊(cè)化、系統(tǒng)化、電腦化：建立門(mén)店及后勤之 SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序） 年 10 月 1 日起全面啟用人力資源系統(tǒng)電腦化作業(yè)，可強(qiáng)化人員的選、訓(xùn)、晉用等作業(yè)，有助于整體 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 25 頁(yè) 共 71 頁(yè) 人力資源之掌握、運(yùn)用與規(guī)劃作業(yè)。 5)彈性組織精簡(jiǎn)人力 定期檢視組織運(yùn)作效能及人員生產(chǎn)力，全面提升經(jīng)營(yíng)管理效益，加速國(guó)際化、多角化計(jì)劃性培育專業(yè)人才 本章內(nèi)容 3 林泰生小象變巨人 麗嬰房很早就展開(kāi)加盟友店，加盟者反應(yīng)熱烈成果卻不如人意。它憑什么成為市場(chǎng)領(lǐng)先品牌？ 麗嬰房是國(guó)內(nèi)嬰幼兒服飾的領(lǐng)先品牌，不少寶貝嬰幼兒的家長(zhǎng)都認(rèn)識(shí)走中高價(jià)位、自創(chuàng)品牌的用品店，并且以購(gòu)買(mǎi)麗嬰房服飾表達(dá)對(duì)孩子的疼愛(ài)。 31 發(fā)展歷史 看好嬰幼兒及青少年服飾市場(chǎng)前景，國(guó)內(nèi)外業(yè)者除早 期接受的世界品牌外，新近崛起的外來(lái)品牌如GIORDANO、 HANGTEN 及本土后起之秀奇哥、 WHYamp。起步最早的麗嬰房，因基礎(chǔ)穩(wěn)固，得以從容面對(duì)挑戰(zhàn)。 看到如今的燦爛成果，不少人夸贊林泰生當(dāng)年創(chuàng)此事業(yè)實(shí)在有遠(yuǎn)見(jiàn)，可是，有誰(shuí)知道，林泰生早期也會(huì)為開(kāi)放加盟失敗傷神，并為錯(cuò)誤的國(guó)際化策略付出不少學(xué)費(fèi)。在這家跨國(guó)外商短短二年半的時(shí)間內(nèi)，讓他見(jiàn)識(shí)了大企業(yè)如何擬定策略及人員管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)時(shí)最看好的是電子產(chǎn)業(yè)尤其是電子表，可是，他自忖對(duì)高科技一竅不通，若跳入那一行須多方仰仗他人力量，無(wú)疑自討苦吃。家境優(yōu)渥的林泰生，便靠著一在五十萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)資金，成立麗嬰房。由于進(jìn)品服飾關(guān)稅太高，經(jīng)營(yíng)不易，林泰生決定將產(chǎn)品本土化。但如此一來(lái)，麗嬰房存貨壓力大增，只能靠門(mén)市快速銷貨，據(jù)點(diǎn)很快再添四家。同時(shí)期電子業(yè)起飛，訂單一張張接不完，相形之下，林泰生在服飾業(yè)只能算咬牙苦撐，有多 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 71 頁(yè) 次甚至懷疑當(dāng)初的決定是否正確？進(jìn)一步評(píng)估，他發(fā)現(xiàn)單靠孤軍奮戰(zhàn)成功機(jī)會(huì)不大，當(dāng)前要?jiǎng)?wù)是快速擴(kuò)店 ，于是開(kāi)始發(fā)展加盟店。借力使力的結(jié)果，麗嬰房就像一個(gè)剛會(huì)走路的小孩，很快就學(xué)會(huì)跑步。二年后，十七家加盟店家成立聯(lián)誼會(huì)，打算和麗嬰房討價(jià)還價(jià)。結(jié)果其中五家店面由麗嬰房頂下，七家收回存貨，只留下 五家店，市面上則開(kāi)始出現(xiàn)名稱相仿的麗嬰屋等。 談及這段陳年往事，林泰生不禁感嘆：建立商譽(yù)很難，但破壞它卻何其容易！ 不過(guò)，有此經(jīng)驗(yàn)使他更加相信，連鎖店總部必須立于主導(dǎo)地位，才能以絕佳期的品質(zhì)贏得市場(chǎng)，因此麗嬰房對(duì)品質(zhì)要求絕不妥協(xié)。這和它一開(kāi)始就打品牌策略有關(guān)。 3)跨洋出擊出師不利 麗嬰房成立十年后，開(kāi)始朝國(guó)際化的 路上走可惜出師不利。 改名后麗嬰房以自創(chuàng)品牌之名以跨國(guó)出擊，首站于泰國(guó)設(shè)廠回銷國(guó)內(nèi)。事后分析，美國(guó)人穿著重視方便好洗 ，而講求質(zhì)料，手洗為主的麗嬰房，自然要吃敗仗了。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 30 頁(yè) 共 71 頁(yè) 這筆國(guó)際化的學(xué)費(fèi)沒(méi)有白繳，之后，麗嬰房在海外出擊時(shí)，一定會(huì)做好市場(chǎng)調(diào)查才成行。 目前麗嬰房在全省各地計(jì)有一百三十五家，一千四百多名員工，除了五大項(xiàng)目創(chuàng)品牌商品之外，還代理引進(jìn)五大名牌，一年開(kāi)發(fā)一千四百多種類別的商品，目標(biāo)瞄準(zhǔn)零到十六歲年紀(jì)的嬰幼兒及青少年。麗嬰房也是國(guó)內(nèi)企業(yè)中，極為少數(shù)的自創(chuàng)品牌成功案例之一。據(jù)一位曾任職麗嬰房，現(xiàn)任知名連鎖餐飲店胡姓副總指出，麗嬰房是國(guó)內(nèi)極少數(shù)允許門(mén)市人員出錯(cuò)而不會(huì)一味責(zé)罵的企業(yè)。 林泰生說(shuō)，以國(guó)內(nèi)去年汽車(chē)突破四百萬(wàn)臺(tái)來(lái)說(shuō)，連鎖專業(yè)汽車(chē)保養(yǎng)市場(chǎng)大有可為，預(yù)計(jì) 1995 年底共開(kāi)滿二十五家。至于外界詢問(wèn)加盟一事，林泰生說(shuō)，得先把直營(yíng)店的服務(wù)品質(zhì)做好，目前還不急于開(kāi)放加盟，免得步上麗嬰房 早期開(kāi)放不盡如意的后塵。檢視成績(jī)單，毫無(wú)疑問(wèn)，他的愿望正一步步實(shí)現(xiàn)中。經(jīng)營(yíng)的差別化由兩方面來(lái)分別，一是品牌；另一個(gè)是通路。 FAMILIAR（日） 1987 年 CATIMIN（法） 1989 年 自創(chuàng) RECARDO REBECCA 1989 年 OSHKOSH 1991 年 自創(chuàng) NACNAC 寶貝可愛(ài)清潔系列 1993 年 取得日本 COMBI 用品在臺(tái)銷售權(quán) 1993 年 MINNIEN ME （美） 1996 年 取得美國(guó) WINNE THE POOH 麗嬰房的品牌理念有六個(gè)： 1)專長(zhǎng)性 品牌必須有專長(zhǎng)性 專長(zhǎng)要 擇善固執(zhí)的強(qiáng)調(diào)，不能隨便更改。人們對(duì)于有個(gè)性的人，印象總是比較特殊，不容易忘記；品牌要打入人心，就要塑造個(gè)性，而品牌