【正文】 X客服，實現(xiàn)以下業(yè)務目標：n 提高客戶的滿意度和忠誠度；n 降低服務成本，有效地管理資源；n 提高服務人員的工作效率；n 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；n 為企業(yè)提供服務以及市場分析數(shù)據(jù)。需求理解用戶范圍系統(tǒng)主要使用者為：1）呼叫中心管理人員；3）主要服務方式1）5/共頁XXXXIVR（交互式語音應答系統(tǒng)）進行如服務商、工單處理狀態(tài)查詢等自助服務；n 聽取IVR，讓客戶聽取標準化的業(yè)務內容介紹（例如：咨詢政策信息）；n 傳真索取資料：客戶通過了解相應的標準化業(yè)務內容，遇到需要保留的資料時，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務，由服務專員將相應資料發(fā)送到客戶指定的傳真機上；n 語音留言處理：若服務專員全忙，而客戶又不愿意等待時，客戶可以通過留言錄音留下相應問題，待事后服務專員空閑時進行處理、回復其詢問事宜；2）短信服務：當遇信息需要公告時，可選擇短信方式主動告知用戶。網(wǎng)上服務：n 網(wǎng)上受理：在網(wǎng)上營業(yè)廳設置在線受理欄目，客戶可通過留言尋求幫助，由非語音服務專員回復以滿足客戶需要；n 網(wǎng)上投訴：在網(wǎng)上營業(yè)廳設置在線投訴欄目，客戶可通過留言進行投訴，由非語音客戶服務代表回復以滿足客戶需要。主要業(yè)務功能1）IVRLast功能；第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書n IVR強調業(yè)務功能：n 軟電話及監(jiān)控功能，以及對置忙類型分類、自動應答等；n 來電號碼和地址（匹配到縣）及歸屬地自動錄入系統(tǒng)；n 客戶歷史信息顯示和自動彈屏；n 業(yè)務分類記錄，強調易用性以及容錯處理；n 黑紅名單管理3）電話外撥、回訪管理：n 實現(xiàn)客戶回訪、市場調查等應用；n 實現(xiàn)自動外撥，對外撥數(shù)據(jù)以及外撥策略進行設置；n 短信外呼系統(tǒng)，可實現(xiàn)群發(fā)短信回訪，提高效率，降低運營費用；n 設置多元素滿意度調查問卷；n 外撥業(yè)務、工作量等統(tǒng)計分析。質檢功能：n 多方式、多內容質檢，如錄音、工單、考勤等；n 建立質檢指標和雙向考核機制，為排班、培訓提供依據(jù)；n 典型案例采集和匯總；6）7）其他功能：n 監(jiān)控，包括座席狀態(tài)實時監(jiān)控、錄音事后回放；第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書n 信息發(fā)布，包括消息通知和統(tǒng)計分析：n 實現(xiàn)話務報表；n 實現(xiàn)各類業(yè)務報表；n 實現(xiàn)質檢類報表；n 系統(tǒng)日志報表。系統(tǒng)需求在系統(tǒng)方面，本次系統(tǒng)建設將重點考慮系統(tǒng)容量、容量的擴展性、可用性、災備能力、使用性、數(shù)據(jù)安全性。容量需求用戶數(shù)指標反映了不同情況下的使用系統(tǒng)的用戶規(guī)模，包括總用戶數(shù)、在線用戶數(shù)、并發(fā)用戶數(shù)，考慮到系統(tǒng)峰值時刻和非峰值時間的區(qū)別，在線用戶數(shù)、并發(fā)用戶數(shù)又分別考慮峰值和平均的數(shù)量情況。呼叫中心部門座席數(shù)量：XX；采用面向對象、面向構件的設計開發(fā)思想，具有良好的可擴展性；2）可通過角色和組織機構定義權限，能實現(xiàn)單點登錄；4）第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書實現(xiàn)系統(tǒng)7*24小時全年365天服務；2）系統(tǒng)雙機熱備?？傮w規(guī)劃公司對客服系統(tǒng)的整體規(guī)劃思路為：從公司戰(zhàn)略、組織架構、流程、績效角度出發(fā)，結合客服中心戰(zhàn)略、組織架構、流程制定和績效進行客服系統(tǒng)規(guī)劃。同時對客服運營進行進一步診斷分析，提出下一階段系統(tǒng)規(guī)劃，進行持續(xù)改進。本技術方案將按照客服建設思路詳細討論流程和系統(tǒng)建設方案。在客服業(yè)務流程和績效考核將影響系統(tǒng)建設的重點。建設思路大量的客戶群一方面為企業(yè)提供的服務壓力，另外一方面也為企業(yè)提供了巨大的潛在市場商機，以客戶為核心的服務可以為企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠度。9/共頁XXXX客戶全方位數(shù)據(jù)視圖的建立；客戶全方位數(shù)據(jù)視圖是進行業(yè)務受理的依據(jù)，同時也是進行準確電話營銷（如交叉銷售、外撥）的基礎。XXXX如下圖所示：圖1.客戶關系視圖第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書圖3.系統(tǒng)應滿足以客戶為核心的服務流程；對與客戶接觸的相關業(yè)務流程進行規(guī)劃，如業(yè)務咨詢、投訴等業(yè)務進行流程梳理，對關鍵點進行細化，同時設立質量監(jiān)控檢查點，對相關客服部門進行提醒和考核，提高客戶服務質量。服務和營銷相結合對于服務，客服部既是主要的服務部門，同時也是服務體系的制定者，對服務各環(huán)節(jié)起到監(jiān)督的作用。從服務內容來說，主要對各類產(chǎn)品類型等進行：咨詢（售前咨詢、使用咨詢、業(yè)務咨詢、故障診斷和排除、服務網(wǎng)點等）、業(yè)務辦理（投訴建議、受理以及處理情況查詢）、調查及回訪等；從服務方式來說，由于面對眾多客戶，需要系統(tǒng)支持客戶分類，實現(xiàn)多媒體以及分層服務。對于營銷，客服部門是企業(yè)市場營銷的一個重要執(zhí)行部門。第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書從營銷方式來說，客服系統(tǒng)可以建設多媒體渠道，如人工方式、IVR系統(tǒng)設備的增加、處理人員和管理人員的增加，這對企業(yè)而言，意味著短期內需要面對成本增加的壓力。我們將從三個方面通過系統(tǒng)解決這個問題：1）n 通過向客戶推廣多媒體渠道，如網(wǎng)上客服、IVR提醒和通知、閑時段主動回訪／外呼等。通常的客服部門一般提供自動語音服務和人工服務兩種模式，客戶根據(jù)自己的需要在菜單上做出選擇。通過加大自動語音業(yè)務的推廣和宣傳，增加自動語音的業(yè)務辦理種類，提高自動語音業(yè)務使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數(shù)量。在可以預見的呼叫量集中的時段，提前采取措施，譬如有語音切換，盡量接入電話再進行呼出等手段，提前將話務壓力分散。12/共頁XXXX2）XXXX對于各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督管理，對工單進行提醒、時限告警、超時預警以及升級等處理。n 對于直接面對客戶的呼叫中心座席，需要提高處理效率和信息的準確性。座席代表的能力素質，包括對呼叫中心應用軟件的熟練掌握、文字錄入的準確度和速度、溝通技巧、產(chǎn)品業(yè)務知識、客戶心理等多個方面。質檢系統(tǒng)和培訓系統(tǒng)，是提高座席代表能力素養(yǎng)的重要輔助工具。n 對于投訴處理人員，需要系統(tǒng)提供完整客戶信息和業(yè)務信息、工單處理靈活和便捷，以及各種方式的及時提醒和告警，如電話、短信、電子郵件等；n 對于質檢人員，系統(tǒng)可靈活定義各種質檢指標，為質檢人員檢查各個節(jié)點的監(jiān)管功能，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時指導和通知。第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書1)為進行公平公正的人員考核，質檢考核數(shù)據(jù)分析也是重要依據(jù)；3)因此本次系統(tǒng)建設，統(tǒng)計分析系統(tǒng)是核心子系統(tǒng)之一。系統(tǒng)靈活適用由于業(yè)務的不斷擴展和變化，以及企業(yè)內部組織的不斷調整和變化，本次系統(tǒng)建設需要能適應該現(xiàn)狀，系統(tǒng)的業(yè)務流程在適應性強的基礎上，可以靈活配置。設計原則XXXXXXXX操作和系統(tǒng)安全性該系統(tǒng)應充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，可以根據(jù)不同的業(yè)務要求和應用處理，設置不同的安全措施。系統(tǒng)可靠性數(shù)據(jù)需在整個割接過程中保持一致，應采取措施來保證這些數(shù)據(jù)內容及格式等方面的一致性，應用軟件使用中間件技術控制交易完整性和數(shù)據(jù)一致性、傳輸正確性。信息的傳輸采用壓縮和加密技術，可以保證信息在傳遞中，即使數(shù)據(jù)被截取也無法破譯。14/共頁XXXXISO90003）對業(yè)務流程的處理，完全按照常規(guī)的業(yè)務處理習慣，充分考慮到業(yè)務人員的操作習慣。系統(tǒng)軟配置體現(xiàn)自動化；n 多功能性應用系統(tǒng)可向各應用單位、各級領導提供各種統(tǒng)計報表以及權限范圍內的數(shù)據(jù)查詢，能根據(jù)不同的要求靈活處理，提供靈活自由的、功能強大的組合查詢手段和統(tǒng)計功能；n 高效性采用高效的服務器、功能強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及我公司所掌握的自定義報表引擎，為各種業(yè)務提供高效率的工作能力，適應大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的要求；4）XXXX核心應用都應以作為開發(fā)的主體框架，從技術框架上保證整個系統(tǒng)在功能、業(yè)務范圍上可以不斷根據(jù)企業(yè)自身的需要進行擴展。軟件系統(tǒng)應具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統(tǒng)升級和更新，以適應各種不同業(yè)務的不斷發(fā)展。系統(tǒng)靈活性設計第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書n 高度的模塊化設計采用高內聚、低耦合原則進行模塊劃分。整個系統(tǒng)組織采用模塊化的設計原則，不同軟件、硬件平臺之間具有良好的兼容特性。應用軟件采用各種編程接口和圖形接口，可充分利用現(xiàn)有設備資源，系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)對未來情況變化的需求。系統(tǒng)容錯性設計系統(tǒng)的容錯性設計是指設計軟件時能夠保證用戶輸入的正確性和對系統(tǒng)非法的和破壞性的輸入有很強的容錯能力。7）在數(shù)據(jù)庫設計時，由軟件自動（默認）或人工對重要的數(shù)據(jù)進行定期的備份，并做有備份日志，系統(tǒng)的功能中專門設計數(shù)據(jù)備份和恢復功能，使用戶能夠快速地自動地將數(shù)據(jù)從故障處恢復。規(guī)范性和統(tǒng)一性整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關的國際、國內、公司標準，保持統(tǒng)一業(yè)務、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一界面，保證能夠方便實現(xiàn)各個相關系統(tǒng)的集成。16/共頁XXXX技術框架客服系統(tǒng)采用基于的體系結構，保證系統(tǒng)的高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶端。Avaya研究經(jīng)驗，具有豐富的項目實施經(jīng)驗與大量的成功案例。在為客戶服務、CRM中的應用，系統(tǒng)核心中具有先進的消息事務處理機制、工作流引擎、規(guī)則管理等。J2EEServer框架的核心組件可根據(jù)應用的需要而擴展；n 業(yè)務構件：它是基于平臺框架之上，可根據(jù)需要而方便擴展；n 開發(fā)工具：快速、圖形化的開發(fā)業(yè)務構件，并可配置框架；n 管理工具：管理和監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，可與Server第頁79客服系統(tǒng)技術方案建議書圖4.18/共頁XXXX硬件平臺方案設計客服系統(tǒng)組網(wǎng)方案6總體功能框架系統(tǒng)主要分為生產(chǎn)運作層、運營管理層、系統(tǒng)管理層和工作支撐模塊。19/共頁XXXX接觸渠道是客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、傳真、短信等方式與客服以及客服相關部門接觸，實現(xiàn)客服與客戶互動的多渠道接觸平臺。業(yè)務處理指客服及客服相關部門在各種互動渠道上，根據(jù)業(yè)務特點、客戶類型等，為客戶提供個性化、差異化、多樣化的產(chǎn)品及服務。生產(chǎn)支撐包括：工作臺、工單管理、知識管理、營銷管理、客戶信息管理、現(xiàn)場管理，各個系統(tǒng)根據(jù)不同的業(yè)務流程從不同的角度為業(yè)務處理提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務數(shù)據(jù)。運營管理層包括：工作流系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、服務質量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析。5）客戶電話呼入傳真呼入互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道短信業(yè)務受理客戶回訪客戶行為識別市場推廣市場調查客戶挽留電話銷售銷售訂單業(yè)務處理公告客戶服務市場營銷面對面銷售銷售論壇現(xiàn)場交流消息提醒工單審核工單分揀知識組織知識采編呼出業(yè)務管理產(chǎn)品信息客戶信息采集聯(lián)系人管理日歷管理工單處理工單監(jiān)控發(fā)布管理 競爭對手管理知識審核潛在客戶管理合作伙伴管理典型案例綜合查詢即時營銷管理黑紅名單管理客戶分層管理外圍工作臺工單管理知識管理生產(chǎn)支撐營銷管理客戶管理系生產(chǎn)運作層統(tǒng)質量標準管理配置管理數(shù)據(jù)備份20/共頁XXXX生產(chǎn)運作層IVRIVR從接入來說，主要功能有：1）提供客戶的語種選擇（普通話、英語）記錄功能以及語音導航功能，如服務商查詢、轉人工等語音提示和轉接人工座席功能；3）提供客戶分層功能，如對于客戶直接進入人工服務；5）提供話后滿意度調查功能；7）提供傳真轉換以及電子傳真接收和發(fā)送功能；9）例如，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往多次選擇運單查詢服務的記錄，以及運單當前狀態(tài)，自動播放客戶的運單信息。TTS21/共頁XXXX靈活配置功能：對于客戶等級分層、節(jié)日時間、節(jié)日語音選擇、廣告語等可以進行靈活配置。軟電話系統(tǒng)提供集成廠商軟電話，實現(xiàn)各種電話接續(xù)功能，以滿足座席為客戶提供服務所需的靈活接續(xù)能力：簽入/簽出、置忙/置閑（對于置忙，可以進行多原因分類）、外撥、應答、掛機、保持/取保持、靜音/結束靜音、內部轉接、外部轉接、內部求助、三方會議、呼出、事后整理。傳真發(fā)送接收對于一些業(yè)務通知或者辦理的業(yè)務需要進行傳真確認時，可以利用傳真接收和發(fā)送功能實現(xiàn)無紙化辦公