【正文】 ..................................................308. 服務(wù)與支持 .................................................................................................................................321 / 361. 引言近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，同時(shí)，日新月異的信息技術(shù)推動(dòng)商業(yè)行為模式不斷更新，使銷售成本的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨(dú)特經(jīng)營(yíng)之道，成為國(guó)內(nèi)筆記本電腦業(yè)界的旗幟 是恒昇從1992 年創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直的目標(biāo)。恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在：銷售量逐年上升，市場(chǎng)占有率一直在前三名內(nèi)；1995 年銷售額近億元，并在第三期日元貸款項(xiàng)目中一舉奪魁，中標(biāo) 800 余臺(tái)，成為該項(xiàng)目筆記本電腦中標(biāo)數(shù)最多的廠商；1996 年銷售筆記本電腦 萬(wàn)臺(tái)。1997 年銷售筆記本電腦２萬(wàn)臺(tái)，銷售額３億元；1998 年銷售筆記本電腦 萬(wàn)臺(tái)，銷售額 億元，這些都顯示出恒昇集團(tuán)雄厚的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。集團(tuán)在技術(shù)研發(fā)方面，始終處于市場(chǎng)先導(dǎo)：1994 年恒昇集團(tuán)中國(guó)市場(chǎng)推出第一臺(tái)彩色中文手寫(xiě)筆記本電腦；1995 年恒昇推出第一臺(tái)奔騰多媒體筆記本電腦，內(nèi)置 CD－ROM 和硬解壓卡；1996 年恒昇推出第一臺(tái)奔騰200“ALL－ IN－ONE”筆記本電腦；1997 年恒昇又推出第一臺(tái) MMX200 超薄型及第一臺(tái) 吋 MMX233 筆記本電腦，1998 年將 CCD 視訊會(huì)議技術(shù)應(yīng)用于筆記本電腦。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，恒昇集團(tuán)形成了一套優(yōu)秀銷售聯(lián)盟與各地市場(chǎng)特色相結(jié)合的市場(chǎng)銷售體系。 “三年保修”是恒昇的鄭重服務(wù)承諾；此外，恒昇在國(guó)內(nèi)筆記本電腦界獨(dú)創(chuàng)的七天維修期與在部分產(chǎn)品中實(shí)行的 15 天內(nèi)不滿意就退貨的服務(wù)項(xiàng)目，使恒昇的服務(wù)價(jià)值得到充分了體現(xiàn)，消費(fèi)者利益得到了根本保證。使消費(fèi)者使用、經(jīng)銷商銷售恒昇筆記本都更加安心。 恒昇集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)主要包括市場(chǎng)部、產(chǎn)業(yè)事業(yè)部、客戶服務(wù)中心：? 市場(chǎng)部 市場(chǎng)部下設(shè)的策劃部、廣告宣傳部全面負(fù)責(zé)恒昇集團(tuán)總部及各地分公司的市場(chǎng)策略、廣告計(jì)劃的制定、公關(guān)活動(dòng)的策劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡(luò)和對(duì)外宣傳等工作。 市場(chǎng)部下設(shè)的市場(chǎng)發(fā)展部直接負(fù)責(zé)掌昇筆記本電腦的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和整體銷售情況，它直接監(jiān)管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷售聯(lián)盟，對(duì)他們的銷售狀況進(jìn)行匯總分析且及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，評(píng)審及簽定批量型訂貨合同。? 產(chǎn)業(yè)事業(yè)部 產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理。產(chǎn)品事業(yè)部為此制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量管理政策，1998 年恒昇筆記本電腦順利地通過(guò)了 ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。恒昇產(chǎn)品從采購(gòu)到出貨的流程以及對(duì)全過(guò)程實(shí)施的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系，是一套嚴(yán)格、完整且行之有效的科學(xué)管理體系，這套體系包括采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、不合格品控制、庫(kù)房、儲(chǔ)運(yùn)等諸多環(huán)節(jié)。車間有 16 個(gè)拷機(jī)臺(tái)，可以同時(shí)拷機(jī)數(shù)百臺(tái)。恒昇還專門(mén)設(shè)計(jì)了拷機(jī)巡檢記錄卡。 ? 客戶服務(wù)中心 對(duì)恒昇來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。備件中心擁有價(jià)值千萬(wàn)元的維修備件，為三年保修提供充足的備件保障；硬件維修中心其技術(shù)人員是清一色的芯片級(jí)維修工程師，為“三年聯(lián)保”提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障；技術(shù)服務(wù)中心為用戶提供 24 小時(shí)技術(shù)咨詢、免費(fèi)定期維護(hù)、免費(fèi)定期培訓(xùn)、全面提供升級(jí)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一保修標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)恒昇的用戶買(mǎi)的放心、用的安心、修的省心。 今天的恒昇已經(jīng)成為筆記本電腦市場(chǎng)上舉足輕重的民族品牌，無(wú)論是在技術(shù)還是市場(chǎng)、服務(wù)等各方面，恒昇都走在業(yè)界的前沿。為了這個(gè)理想，恒昇還將付出更加艱辛的勞動(dòng)。 全球著名計(jì)算機(jī)廠商如 IBM、COMPAQ 、APPEL 等都是大展的熱心支持者，以臺(tái)灣為主力的不少華人廠商也把 COMDEX 大展當(dāng)作展示實(shí)力的最佳場(chǎng)所。正如一家當(dāng)?shù)孛襟w所說(shuō)的， “恒昇再次向筆記本電腦的頂峰發(fā)起了強(qiáng)有力的沖擊。 恒昇管理信息系統(tǒng)是以連鎖銷售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，并能夠適度兼容其它業(yè)務(wù)和項(xiàng)目的現(xiàn)代化管理及服務(wù)系統(tǒng)。使客戶能夠方便、快捷、準(zhǔn)確地享受恒昇提供的各款產(chǎn)品和各種服務(wù)，提高恒昇的品牌形象，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。2. 公司介紹北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的著名青年軟件專家、美國(guó) GartnerGroup 高級(jí)顧問(wèn)、原 希望軟件夢(mèng)之隊(duì)的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華先生創(chuàng)立。經(jīng)過(guò)半年的努力，杰合偉業(yè)公司成功地推出中國(guó)第一個(gè)專業(yè)物流配送管理軟件杰合配送管理系統(tǒng) Lulusoft eFulfillment ，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評(píng)。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、發(fā)展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術(shù)，開(kāi)發(fā)、建立和推廣先進(jìn)的物流軟件、服務(wù)和應(yīng)用平臺(tái)，幫助物流企業(yè)降低成本、提高效益，為客戶、銷售點(diǎn)和制造商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的應(yīng)時(shí)配送交付服務(wù)和綜合物流增值服務(wù)，從而兌現(xiàn)電子商務(wù)的價(jià)值，推動(dòng)電子經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。? 對(duì)于電子商務(wù)（e Commerce）：杰合偉業(yè)提供后端配送（eFulfillment）應(yīng)用解決方案，幫助網(wǎng)上銷售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)完整的數(shù)字化配送過(guò)程，為客戶提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)時(shí)配送服務(wù)。杰合通用配送管理系統(tǒng)軟件 Lulusoft eFulfillment 為城市物流配送企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的業(yè)務(wù)組織，提供客戶關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、配送作業(yè)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和配送績(jī)效管理等功能，降低成本，提高效益，為客戶提供應(yīng)時(shí)配送交付服務(wù)。5 / 363. 需求概述 銷售網(wǎng)絡(luò)背景在經(jīng)濟(jì)的全球化浪潮及由市場(chǎng)決定成敗的今天，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域正在發(fā)生巨大的變化，在根本上影響著企業(yè)的發(fā)展。無(wú)疑，對(duì)以商貿(mào)為主體業(yè)務(wù)的企業(yè)/集團(tuán)或其他企業(yè)/集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)處理，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬(wàn)變、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層已無(wú)法回避企業(yè)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理對(duì)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的緊迫需要。北京杰合偉業(yè)公司本著“用最先進(jìn)的技術(shù)為顧客帶來(lái)巨大實(shí)惠”的宗旨，為企業(yè)量身定做“銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)” ，其核心組成部分是電子分銷解決方案。其次，它可以方便有效地運(yùn)行于企業(yè)/集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理的各個(gè)方面，從集團(tuán)公司總部、銷售總公司、生產(chǎn)制造基地直至各地分公司或銷售點(diǎn)，而且全部都使用同一套數(shù)據(jù)資料。同時(shí)更充分利用當(dāng)前方興未艾的 Inter 和 Web 技術(shù)，將企業(yè)/集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù)推向全球市場(chǎng)。電子分銷解決方案幫助您以更高效的手段和更節(jié)約的成本來(lái)采購(gòu)和經(jīng)銷產(chǎn)品，支持全國(guó)乃至全球市場(chǎng)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理。面對(duì)市場(chǎng)紛繁激烈的挑戰(zhàn)，電子分銷解決方案能令您從容應(yīng)對(duì)現(xiàn)在、面向未來(lái)，它使您繁復(fù)的工作變得簡(jiǎn)單！ 現(xiàn)狀分析 行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)? 以汽車、家電、食品化工等為代表的行業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)建立了較好的銷售網(wǎng)絡(luò)，其結(jié)構(gòu)基本都是多級(jí)銷售形式，而且其銷售形式多種多樣，包括：批發(fā)、零售（有銷售單、無(wú)銷售單） 、協(xié)議銷售、經(jīng)銷、賒銷、代銷、內(nèi)銷、外銷等多種業(yè)務(wù)銷售形式。? 規(guī)范的經(jīng)銷業(yè)務(wù)是依據(jù)銷售單/合同來(lái)處理發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來(lái)結(jié)算的。? 作為生產(chǎn)加工型銷售企業(yè)，其銷售大多以銷售單的形式進(jìn)行銷售，而銷售單又是以多品種、小批量甚至是以單件需求為主，且交貨期短。? 除有正常的銷售出庫(kù)業(yè)務(wù)外，同時(shí)也經(jīng)常有異常的退貨和換貨的出入庫(kù)業(yè)務(wù)。 存在的問(wèn)題? 對(duì)市場(chǎng)信息沒(méi)有做出規(guī)范了解和收集，企業(yè)決策者常靠拍腦袋式的感性經(jīng)驗(yàn)制定生產(chǎn)計(jì)劃，導(dǎo)致計(jì)劃編制不準(zhǔn)確，信息滯后，使得生產(chǎn)出來(lái)的成品已不是客戶所需，從而造成庫(kù)存積壓，庫(kù)存資金過(guò)大，庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)過(guò)慢等問(wèn)題。? 手工記帳，由于時(shí)間滯后性、及易出差錯(cuò)等問(wèn)題，造成帳上數(shù)量與實(shí)際數(shù)量差異較大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)已入庫(kù)還沒(méi)有登帳，銷售出庫(kù)還沒(méi)有銷帳，影響產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)銷售。? 客戶資源及銷售單數(shù)量的增加，手工管理很難達(dá)到時(shí)時(shí)跟蹤所有客戶銷售單的交貨進(jìn)度情況，常會(huì)出現(xiàn)延遲客戶交貨期使客戶催貨現(xiàn)象，由于常失信于客戶造成客戶資源的損失。? 市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜、多變，銷售業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)單據(jù)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)修改、作廢、違約、失效等情況，業(yè)務(wù)處理復(fù)雜麻煩，容易出錯(cuò)。? 售后服務(wù)雖有承諾，但因手工管理不能對(duì)售后服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)監(jiān)控，常會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位、承諾無(wú)法兌現(xiàn)，失信于客戶。? 企業(yè)計(jì)算機(jī)專業(yè)人員短缺、業(yè)務(wù)人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)差，企業(yè)想全面實(shí)施信息管理，但不知該怎樣做起。? 企業(yè)需要借助計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來(lái)規(guī)范自己復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，特別是對(duì)銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理、信息傳遞要加以改進(jìn)；使企業(yè)的分銷流程更加簡(jiǎn)捷實(shí)用、業(yè)務(wù)處理快速準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)間信息傳遞暢通，真正達(dá)到資源共享，提高效率，快速響應(yīng)市場(chǎng)。? 企業(yè)雖然采用分步實(shí)施的解決方案，但要求產(chǎn)品有比較好的管理擴(kuò)展性，為避免企業(yè)整體信息化建設(shè)形成信息化孤島打下基礎(chǔ)。202。165。172。248。171。195。231。176。248。這一過(guò)程涉及到信息流、物流、資金流、商流等。 分公司業(yè)務(wù)流程 外 地 分 公 司 業(yè) 務(wù) 流 程 圖分 公 司 總 部調(diào) 撥 單 暫 借 單機(jī) 場(chǎng) 出 庫(kù)填 機(jī) 器 號(hào)貨 運(yùn) 單筆 記 本 電 腦筆 記 本 電 腦填 入 庫(kù) 單合 格 ？ NoYes辦 出 庫(kù) 單填 不 合 格 單銷 售其 他 分 公 司工 廠貨 運(yùn) 公 司通 知 單筆 記 本 電 腦辦 出 庫(kù)收 貨 款通 知不 合 格 單出 庫(kù) 單圖三 外地分公司業(yè)務(wù)流程圖11 / 36 北京專賣店業(yè)務(wù)流程出 庫(kù)填 機(jī) 器 號(hào)專 賣 店 總 部 庫(kù) 房調(diào) 撥 單暫 借 單銷 售 ？辦 出 庫(kù) 單 出 庫(kù) 單YesNo 還 庫(kù) 單 銷 暫 借 單北 京 專 賣 店 業(yè) 務(wù) 流 程 圖圖四 北京專賣店業(yè)務(wù)流程圖5 系統(tǒng)功能 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)從 90 年代以來(lái)，從事商業(yè)銷售和生產(chǎn)—銷售一體化的企業(yè)面臨著空前的全球性競(jìng)爭(zhēng)。為了應(yīng)付這種競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，企業(yè)正努力通過(guò)革新計(jì)劃、采購(gòu)和銷售策略使產(chǎn)品的交貨周期最短、最及時(shí)；利用各種策略綜合地在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶交付和滿意程度方面以及成本效益上獲得全國(guó)乃至全球的領(lǐng)先地位。企業(yè)資源計(jì)劃在對(duì)整個(gè)企業(yè)的資源優(yōu)化方面在這里與銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接軌。該系統(tǒng)用于企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理；同時(shí)也為企業(yè)的銷售提供先進(jìn)的銷售管理思想，為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供有利的支持。 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的功能恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成：? 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) (NET)? 銷售需求管理子系統(tǒng) (DMD)? 銷售事務(wù)處理子系統(tǒng) (SAL)? 銷售資源計(jì)劃子系統(tǒng) (DRP)? 銷售發(fā)運(yùn)管理子系統(tǒng) (SHP)? 銷售支持管理子系統(tǒng) (SPT)? 庫(kù)存管理子系統(tǒng) (INV)13 / 36銷 售 分 析DS 分 銷 支 持SPT銷 售 事 物 處 理SAL分 銷 需 求 計(jì) 劃DRP發(fā) 運(yùn) 管 理SHP庫(kù) 存 管 理INV分 銷 網(wǎng) 絡(luò) 數(shù) 據(jù)NET售 后 服 務(wù) 管 理CSV分 銷 需 求 管 理DMD采 購(gòu) 管 理PUR系 統(tǒng) 管 理SYS圖五 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理（NET）? 銷售點(diǎn)信息維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的基本信息，如銷售點(diǎn)代碼、名稱、地址、銷售點(diǎn)類型等。? 銷售庫(kù)存數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的庫(kù)房及庫(kù)房的存貨明細(xì)。? 銷售 BOM 建立建立產(chǎn)品的銷售路線，構(gòu)造企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)。圖六 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理功能結(jié)構(gòu)圖 銷售需求管理（DMD）? 銷售預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是對(duì)銷售者的目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)期銷售的規(guī)范報(bào)告。銷售中預(yù)測(cè)的目標(biāo)為：? 選擇產(chǎn)品和市場(chǎng)用于預(yù)測(cè)生成；? 選擇用于預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)；? 確定所選的預(yù)測(cè)方法；? 生成預(yù)測(cè)；? 跟蹤預(yù)測(cè)績(jī)效。? 預(yù)測(cè)生成：根據(jù)預(yù)測(cè)的模型和期段，生成展望期內(nèi)各期段的預(yù)測(cè)。? 預(yù)測(cè)跟蹤：跟蹤產(chǎn)品的實(shí)際銷售情況和預(yù)測(cè)的偏差。214。204。197。162。172。164。212。207。BOMDISB207。BOM178。209。DISBQRY207。191。180。202。190。206。187。DISINVMTN207。188。187。202。190。206。187。DISPLNMTN207。212。200。192。206。187。DISCLDMTN15 / 36? 銷售單的建立與接收通過(guò)銷售單的建立，輸入客戶、產(chǎn)品、數(shù)量、交付日期及價(jià)格、發(fā)運(yùn)地址等客戶銷售單信息。? 補(bǔ)充銷售單的生成與匯總補(bǔ)充銷售單反映的是完整的銷售網(wǎng)絡(luò)中需求。企業(yè)根據(jù)銷售資源計(jì)劃，在特定的區(qū)域?qū)χ付ǖ漠a(chǎn)品生成計(jì)劃的補(bǔ)充銷售單，補(bǔ)充銷售單按用戶定義的補(bǔ)充周期進(jìn)行時(shí)間分段。其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間聯(lián)系，對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證銷售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。? 銷售單管理