【正文】 工 .............................. 12 （六）注重細(xì)節(jié)管理 ...................................................... 13 （七）酒店內(nèi)部設(shè)施改進(jìn) .................................................. 13 開(kāi)發(fā)多元化娛樂(lè)項(xiàng)目，為客人營(yíng)造輕松氛圍 ........................... 13 改進(jìn)客房設(shè)計(jì)，為客人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境 ........................... 13 六、結(jié)論 .................................................................... 14 參考文獻(xiàn) .................................................................... 15 致 謝 ...................................................................... 16 附錄 ........................................................................ 17 1 一、引言 （一）選題背景 隨著全球一體化進(jìn)程的加快，酒店作 為人群流動(dòng)的驛站，其功能和作用也在日益加強(qiáng)。二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，隨著越來(lái)越多的客人要求個(gè)性化的服務(wù)，所以單是質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將難以讓商務(wù)酒店發(fā)展下去。直到過(guò)去幾年，隨著中國(guó)旅游結(jié)構(gòu)調(diào)整、消費(fèi)者的消費(fèi)理念日益成熟和消費(fèi)者需要變的更多樣化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的缺點(diǎn)逐漸暴露，中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始重新審視“標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)”，并嘗試去接受新的服務(wù)理念“個(gè)性化服務(wù)”。因此，進(jìn)行中西方商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的比較，對(duì)于中國(guó)的商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)，將更有利于商務(wù)酒店的發(fā)展。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 隨著商業(yè)的高速發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)單純地通過(guò)電話、網(wǎng) 絡(luò)等方式進(jìn)行生意洽談并不能滿足需要，他們有必要通過(guò)出訪的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)來(lái)往。本文通過(guò)研究顧客需求角度的商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)，分析商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的必要性，研究顧客需求對(duì)提升商務(wù)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響，通過(guò)提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量來(lái)增加酒店的收益。最后對(duì)商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)中存在的問(wèn)題提出自己的解決方案，并為商務(wù)酒店的個(gè)性化服務(wù)提供一些建議。主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，書(shū)籍，期刊等工具進(jìn)行課題相關(guān)資料的收集，對(duì)所收集文獻(xiàn)中學(xué)者的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，在此基礎(chǔ)上提出 自己的觀點(diǎn)，使課題全面化。根據(jù) 馬斯洛 的需求層次理論 ，人類的需求層次由低層到高層分別是生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求，較低層次的需求是滿足人的普 通的 生 理需要，較高層次的需求是在較低層次的需求上產(chǎn)生的，它更是人精神層面上的一種需求。產(chǎn)品不僅能代滿足他們的基本需求，更要能夠體現(xiàn)個(gè)性化的消費(fèi)特征，對(duì)于商務(wù)酒店來(lái)說(shuō)更是如此。在第三個(gè)階段，顧客主要看重的已不是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而是與自己的關(guān)系密切程度，即個(gè)性化的滿足。酒店服務(wù)水平也提升到一個(gè)全新的層面。 圖 1 顧客需求發(fā)展階段 （二）商務(wù)酒店的內(nèi)涵 商務(wù)酒店是根據(jù)自身情況做好定位，根據(jù)不同的商務(wù)人群層次提供的有針對(duì)性的服務(wù)，它是在經(jīng)濟(jì)型酒店基礎(chǔ)上提高了一個(gè)檔次的業(yè)態(tài)，具備了品位、舒適、時(shí)尚，含有許多資訊等元素。與度假者相比，商務(wù)顧客對(duì)于酒店的選擇更為挑剔，但同時(shí)也愿意為服務(wù)支付高價(jià)格?；谝陨锨闆r，商務(wù)酒店對(duì)地理位置的要求就非常高，不光是要交通便利，更要在人流量大的人口聚居區(qū)，這樣才能便于人們參與各種商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議，更能吸引一些客戶人群。酒店個(gè)性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近和了解客人，設(shè)身處地揣度客人的心理， 從而有針對(duì)性地提供服務(wù) [2]。這就要求搜集相關(guān)資源的，然后整理，歸類出來(lái)，從整體 [1] 方華等《服務(wù)營(yíng)銷》，山西經(jīng)濟(jì)出版， 1999 年版， 72 [2] 寇俊劍，《酒店致勝之道 —— 細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)》 ,經(jīng)濟(jì)世界 ,2020 年 量 質(zhì) 個(gè)滿 的 的 性足 滿 滿 的 足 足 消 費(fèi) 者 需 求 滿 足 4 上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被 動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)提供給顧客，以滿足顧客的個(gè)性化需求。顧客與酒店的關(guān)系主導(dǎo)權(quán)越來(lái)越集中在顧客這一方。酒店也把更重要的精力集中在個(gè)性化服務(wù)中來(lái)。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的必然結(jié)果的，服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化服務(wù)的前提。要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。 之所以酒店的服務(wù)分規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)是因?yàn)轭櫩偷男枨蠓譃閮蓚€(gè)方 面， 一類 是共性需求，一類是個(gè)性需求 。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)酒店接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。酒店業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它可以換取酒店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)滿足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。隨著旅游需求的不斷變化， 5 傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚 和追求的新目標(biāo)。對(duì)于現(xiàn)在的大多數(shù)商務(wù)人群來(lái)說(shuō)，他們需要的不再是一個(gè)枯燥無(wú)味的商業(yè)活動(dòng)中心，更需要的是一種自然舒適，賓至如歸的環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)有自己的理念和模式，我國(guó)的商務(wù)酒店目前也推出了不少個(gè)性化 服務(wù)模式。 飯店管理靈活化 在崗位設(shè)置，員工管理，項(xiàng)目設(shè)計(jì)和制度規(guī)范上，要有靈活性，要因人而異，因事而異，全面打造讓客戶和員工共同滿意的的靈活化宗旨。這樣當(dāng)客人到達(dá)飯店各種場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，不用客人開(kāi)口，酒店就能提前提供針對(duì)性的服務(wù)，讓客人感到驚喜和貼心。 6 （二）個(gè)性化服務(wù)在商務(wù)酒店的運(yùn)用 目前開(kāi)展得最多個(gè)性化服務(wù)形式，是顧客的信息化管理，對(duì)于不同顧客的喜好，忌諱等等都進(jìn)行登記，搜集客戶的不同需求，并通過(guò)早會(huì)、大會(huì)等形式，傳達(dá)給員工。另外在一些商務(wù)酒店，還提供了旅游業(yè)等業(yè)務(wù)的相關(guān)鏈接，方便客人的出行。 四、 基于顧客需求的商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)調(diào)查 —— 以合肥為例 （一）受訪樣本構(gòu)成 表 1 受訪樣本職業(yè)構(gòu)成 職業(yè) 樣本數(shù)（個(gè)） 比重（ %） 經(jīng)營(yíng)管理人員 22 銷售人員 41 專業(yè)技術(shù)人員 16 其他 13 本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷 108 份，共收回有效問(wèn)卷 92份。 表 2 受訪樣本年齡構(gòu)成 年齡 樣本數(shù)（個(gè)） 比重（ %） 20— 30 歲 18 31— 40 歲 41 41— 50 歲 20 50 歲以上 13 從年齡構(gòu)成上來(lái)看，本次調(diào)查大部分樣 本集中在 31— 40 歲之間。從中我們可以看出： 首先是對(duì)酒店服務(wù)效率方面的要求。設(shè)置便捷的預(yù)訂系統(tǒng)、簡(jiǎn)化商務(wù)酒店的入住登記和結(jié)賬等各種手續(xù)的時(shí)間，和提供及時(shí)的出租車機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的等收到商務(wù)客人 的青睞。 其次是對(duì)酒店內(nèi)的商務(wù)設(shè)施方面的要求。酒店應(yīng)充分考慮其特定需要。顧客選擇一個(gè)酒店，酒店的舒適度也是影響他們滿意度的一個(gè)重要原因。商務(wù)客人在酒店中希望的到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。 最后是顧客對(duì)酒店的爾康體娛樂(lè)設(shè)施的要求。 8 （三）商務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 客史檔案不完備，沒(méi)有形成顧客信息網(wǎng)絡(luò) 通過(guò)調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)合肥大部分商務(wù)酒店對(duì)顧客信息的搜集還停留在表面信息，仍有很多顧客反映居住期間并沒(méi)有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。還有一個(gè)重要原因就是沒(méi)有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。各部 門(mén)信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào)，從表面上看好像有關(guān)顧客個(gè)人的信息非常多，但實(shí)際上卻帶來(lái)諸多不便。這大