【正文】 產(chǎn)品。應(yīng)該說(shuō)，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來(lái)了極大的效益，也提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。 但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，隨著人民生活水平的提高，越來(lái)越多的消費(fèi)者也不滿足于單調(diào)沒(méi)有新意的服務(wù)了，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求不斷向高層次發(fā)展，消費(fèi)者從原有的數(shù)量消費(fèi)，質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)，他們進(jìn)行消費(fèi)目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務(wù)，這樣，這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)為了迎合消費(fèi)者的需要而提供一系列個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)的管理思想隨即誕生了，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，酒店業(yè)迎來(lái)了又一個(gè)發(fā)展期，個(gè)性化服務(wù)也被業(yè)界普遍接受和學(xué)習(xí)。歸根結(jié)底，現(xiàn)階段的酒店競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 文獻(xiàn)綜述 本文通過(guò)對(duì)各種文獻(xiàn)的學(xué)習(xí)和梳理，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的背景進(jìn)行綜合闡述，了解個(gè)性化服務(wù)的背景，是研究個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在掌握和熟悉了個(gè)性化服務(wù)的宏觀環(huán)境，才能根據(jù)大環(huán)境進(jìn)行分析，進(jìn)一步了解，再做出實(shí)際可用的設(shè)計(jì)方案。然后文章通過(guò)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的影響研究，通過(guò)對(duì)推進(jìn)個(gè)性化的措施研究，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)的個(gè)性化。 論文思路與結(jié)構(gòu)思路：，拋出要分析的問(wèn)題，得出進(jìn)行研究必要性的論證。，研究，找出問(wèn)題之所在。，設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案。通過(guò)這樣一步步的分析、論證下來(lái)，將所要研究的問(wèn)題進(jìn)行整體的詮釋，然后通過(guò)了解設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的方案來(lái)幫助解決問(wèn)題。通過(guò)收集、鑒別、整理以及學(xué)習(xí)文獻(xiàn)資料，加深對(duì)所要研究對(duì)象是認(rèn)識(shí)，從各個(gè)角度去分析問(wèn)題所在，進(jìn)而幫助做出科學(xué)、全面的論斷。通過(guò)對(duì)相關(guān)行業(yè)的具體案例進(jìn)行分析，從真實(shí)案例中反應(yīng)出真實(shí)的問(wèn)題所在，并結(jié)合理論研究，從而加強(qiáng)本文的真實(shí)性。它的基本含義是指：酒店個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向顧客提供和推薦相關(guān)信息，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，使顧客的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，從而給顧客留下深刻的印象，給顧客帶來(lái)一種超值享受，進(jìn)而贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。個(gè)性化服務(wù)口號(hào)的提出，是在酒店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)不能滿足客人形形色色的需要，進(jìn)而提出的創(chuàng)新思想，也就是倡導(dǎo)不囿于規(guī)范，而以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。在酒店經(jīng)營(yíng)中，為了在酒店如林的世界上爭(zhēng)得并占據(jù)一席之地，各酒店主都特別注重發(fā)揮本酒店的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提供特殊服務(wù)，以滿足特殊市場(chǎng)的需求。 個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)所服務(wù)的階層的日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意。 展望21世紀(jì)，21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值融入到游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個(gè)性化的體驗(yàn)消費(fèi)，以滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)需求。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化提出來(lái)的，又是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，是服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)品位的提升。如果服務(wù)只停留于和滿足于標(biāo)準(zhǔn)化，不向個(gè)性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬(wàn)別的需要和適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)。 總之，個(gè)性化服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和基礎(chǔ)，在滿足一般游客的一般要求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)與滿足不同客人的個(gè)性需求，提供心理與情感服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對(duì)性，使客人體驗(yàn)到被優(yōu)待、被重視的感受，從而感覺(jué)特別滿意的人性化服務(wù)。個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。而沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)去談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)，甚至?xí)笙喟俪?。?）標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。（4）標(biāo)準(zhǔn)化需要責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)，個(gè)性化需要濃厚的情感投入。 3 酒店個(gè)性化服務(wù)的研究 酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。國(guó)內(nèi)某酒店也有這樣一個(gè)例子，一位外國(guó)客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。 (二)針對(duì)性服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，是否需要訂餐等其他服務(wù)。 (三)意外服務(wù)。來(lái)自美國(guó)的瓊斯夫婦帶著一個(gè)不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級(jí)酒店表示難以解決幾個(gè)小時(shí)的嬰兒照料問(wèn)題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。 (4) 體現(xiàn)酒店特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。 酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題1．酒店的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無(wú)所依據(jù)。服務(wù)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入掌握，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。 3．在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。 4．酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6．不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。餐廳員工無(wú)意中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中？飯店各部門是否能在需要時(shí)，順利得到有關(guān)資料？這些都需要進(jìn)一步進(jìn)行完善。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。但事實(shí)上，低星級(jí)的酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過(guò)目不忘的企業(yè)特色。 酒店的個(gè)性化服務(wù)案例 典型案例分析 曼谷東方個(gè)性化服務(wù) 企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到?！? 李先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！崩钕壬?tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。聚會(huì)上預(yù)祝順產(chǎn)，還贈(zèng)送嬰兒用品。如與懷孕的朋友一起住宿的話，免費(fèi)裝飾房間，贈(zèng)送孕婦拍照攝影券。 酒店提供年輕女性朋友能夠徹夜聊天的服務(wù)以來(lái)，家庭和2030歲的女性顧客成為主流顧客。為這類顧客酒店提供了能夠穿著睡衣徹夜聊天的服務(wù)項(xiàng)目。（2）酒店還為舉家住宿的顧客舉辦形式多樣的文化性活動(dòng)。樂(lè)天酒店蠶室分店最近出臺(tái)了獅子王特別服務(wù)套餐。（3）上海的和平賓館，和平賓館一個(gè)老年爵士樂(lè)，就是六個(gè)上海灘的老先生，最年青的66歲，最大的74歲，30年代的爵士樂(lè)，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點(diǎn)曲子，它不但變成了和平賓館的一個(gè)品牌，實(shí)際上變成了上海的一個(gè)品牌。凡是是住店客人，對(duì)接機(jī)送機(jī)有要求的，半島酒店都會(huì)啟動(dòng)那個(gè)知名的車隊(duì)，進(jìn)行接機(jī)送機(jī)服務(wù)，非常的氣派。4 酒店推行個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店的影響有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店品牌的影響有利于樹(shù)立良好形象。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。當(dāng)今社會(huì)，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在酒店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。 酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。引導(dǎo)個(gè)體自我察覺(jué),重在理解客人,服務(wù)客人。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門都有兩道。6. 具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。營(yíng)造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。 前廳服務(wù)個(gè)性化一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。 酒店的服務(wù)人員是服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者和酒店產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，同此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個(gè)能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客