【正文】 合消費(fèi)需求，從日用品到精品百貨，從運(yùn)動(dòng)休閑到品牌服裝，從針織用品到童裝系列，從化妝系列到黃金珠寶，從家用電器到家居用品，從食品副食品到生鮮蔬菜，從特色餐飲到空中餐吧，從數(shù)碼影院到商場(chǎng)演藝休閑吧。【服務(wù)理念】以客為尊，量身定制的人性化服務(wù)什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無(wú)處不在。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)品質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺(jué)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI 形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。具體包括：強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓XXX人民都來(lái)此消費(fèi)。每年一度的文化藝術(shù)節(jié)，提高商場(chǎng)的文化及藝術(shù)魅力。利用門前廣場(chǎng)和室內(nèi)休閑廣場(chǎng)，進(jìn)行文藝演出、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購(gòu)物時(shí)尚；打造XXX旅游購(gòu)物新形象，推出首家無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進(jìn)旅游休閑和XXX地區(qū)消費(fèi)；利用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等一系列服務(wù)；統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整合形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂(lè)的購(gòu)物天堂；定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來(lái)巨大消費(fèi)；部分自營(yíng)：對(duì)商場(chǎng)形象提升的高檔商品，經(jīng)營(yíng)戶擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，利潤(rùn)水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由管理公司自行經(jīng)營(yíng)。合理回報(bào)：保證市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)共贏；通過(guò)市場(chǎng)整體機(jī)能的完善，提升商場(chǎng)品牌形象，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)；營(yíng)業(yè)管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過(guò)共管提升購(gòu)物中心形象；監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)；定期為經(jīng)營(yíng)商戶提供市場(chǎng)信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營(yíng)決策；引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；通過(guò)商場(chǎng)，提高代理商地位，降低進(jìn)貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提升業(yè)績(jī)；強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見(jiàn)和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場(chǎng)銷售環(huán)境更趨利好；定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；1配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營(yíng)不佳的商戶改善經(jīng)營(yíng)方式，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；1協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；1協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平；1與廠家、代理商、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，打擊違法經(jīng)營(yíng)和竄貨行為，保證市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和對(duì)外形象；1XX購(gòu)物廣場(chǎng)牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營(yíng)戶成立“服裝服飾商會(huì)”，支持和配合商戶展開(kāi)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；商戶管理制度A、商戶進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度1客戶通知告之客戶開(kāi)業(yè)時(shí)間和與營(yíng)業(yè)部的具體聯(lián)系；客戶資格審查意見(jiàn)、聯(lián)營(yíng)合同、經(jīng)營(yíng)商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營(yíng)業(yè)部；1客戶接洽交代進(jìn)場(chǎng)等諸項(xiàng)事宜；《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶；與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；1店鋪裝修工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工通知單；施工單位和施工人員驗(yàn)證登記；施工過(guò)程中工程部、營(yíng)業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，確保按照時(shí)間、要求完成施工；客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；1驗(yàn)收工程部、營(yíng)業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收；驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營(yíng)業(yè)要求，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營(yíng)業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)；通知客戶去營(yíng)業(yè)部辦理開(kāi)業(yè)申請(qǐng)手續(xù)；1開(kāi)業(yè)營(yíng)業(yè)部簽署客戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表后，客戶依據(jù)開(kāi)業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開(kāi)業(yè)；營(yíng)業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開(kāi)始提供開(kāi)業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)；向商戶發(fā)放商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營(yíng)業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。（2）辦公室——協(xié)同客服部對(duì)有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。1撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部處理。（3）客服部將客戶的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。決策系統(tǒng)采用由下而上的逐級(jí)匯報(bào)體制，根據(jù)匯報(bào)形成最終決議，下發(fā)各部門執(zhí)行。管理崗位和職責(zé)2商城各科室人員配置XX商城總公司設(shè)總經(jīng)理、總監(jiān)一名、c2位商場(chǎng)總監(jiān)由甲方委派，下設(shè)三大機(jī)構(gòu)：財(cái)務(wù)部、物業(yè)部、行政部。乙方委派副總經(jīng)理一名，主抓經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)營(yíng)、管理和策劃工作．下設(shè)三個(gè)部門：營(yíng)業(yè)部、策劃部、招商部財(cái)務(wù)部：甲方委派財(cái)務(wù)總監(jiān)一名，下設(shè)三大科室：會(huì)計(jì)課、出納課、電腦部物業(yè)部：下設(shè)工程維護(hù)部、安保部、保潔部行政辦：下設(shè)總經(jīng)辦、人力資源部、合同科、客服部2商城人員明細(xì)公司設(shè)總經(jīng)理一名經(jīng)營(yíng)管理部：行政部：辦公室主任一名，文員1 名，檔案兼人事1 名，客服部科員3 名，客服部長(zhǎng)1 名，播音員１名．財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)總監(jiān)1 名，會(huì)計(jì)2 名，出納1 名，核算員2 名，收銀員１６名．物業(yè)部：物業(yè)部長(zhǎng)１名，水、電、暖工程維護(hù)各１名，保潔員６名、安保7 名、消防員2 名。C、確定代扣代發(fā)營(yíng)業(yè)員工資標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間；D、做好工商稅務(wù)等部門的協(xié)作關(guān)系，便于商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅收的辦理（聯(lián)營(yíng)和租賃兩大塊稅收）；E、收銀員的基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。G、人事檔案的建立健全，在職人員登記、存檔、辦證（員工上崗、健康證及人員招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配）；客服部：A、各類獎(jiǎng)罰條例、管理制度的建立（包括考勤制度、優(yōu)服制度、辦公制度、員工守則、樓層經(jīng)理職責(zé)、上貨制度、針對(duì)業(yè)主經(jīng)營(yíng)的行為規(guī)范及管理?xiàng)l例）；B、制定營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)期限為天（暫定）；C、配合行政部與各職能部門建立良好的關(guān)系（包括物價(jià)局、質(zhì)量檢疫局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、衛(wèi)生防疫站、進(jìn)出口商品檢查局等）；D、配合各樓層營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好商品價(jià)格及質(zhì)量檢查工作；物業(yè)部：A、保證按照約定的施工進(jìn)度展開(kāi)工作，確保按期實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目初裝（地面、吊頂、墻面和柱體）、設(shè)備安裝調(diào)試完畢；B、水、電、暖、電梯的正常運(yùn)行，工程維護(hù)、維修、排煙、排水設(shè)施及增加用電；C、各樓層更衣室、更衣柜的設(shè)置，公共設(shè)施（頂面、墻面、休閑椅、花卉、柱體的處理）、公共設(shè)施的制作；D、配合營(yíng)業(yè)部監(jiān)督商場(chǎng)商戶裝修、配合消防驗(yàn)收；E、進(jìn)行安排維護(hù)和清潔工作制定衛(wèi)生員制度；F、制定安保制度，協(xié)助保衛(wèi)科與商場(chǎng)營(yíng)業(yè)部上班班交接工作，制定清場(chǎng)、規(guī)定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；G、安全消防工作、消防知識(shí)培訓(xùn)；４、經(jīng)營(yíng)管理部：招商部：A、制定招商政策及方案并實(shí)施，招商工作分段匯總，完成80%招商工作時(shí)，方可籌備開(kāi)業(yè)；B、各部掌握各樓層合同簽訂情況，掌握前期租金及保證金交納情況；C、限定各樓層商戶最遲進(jìn)場(chǎng)裝修的時(shí)間，同時(shí)下發(fā)裝修制度；D、確定上貨時(shí)間，制定上貨制度，同時(shí)檢查各商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照的辦理情況；E、做好與財(cái)務(wù)科的協(xié)調(diào)工作（包括返款、對(duì)賬的時(shí)間）；F、做好與物業(yè)部保衛(wèi)科的協(xié)調(diào)工作（進(jìn)場(chǎng)、清場(chǎng)程序及消防安全問(wèn)題）；G、做好與物業(yè)部水電暖維護(hù)的工作（包括商戶的二次用電、接電等）H、做好與公司策劃部的協(xié)調(diào)工作（廣告制作及發(fā)布、開(kāi)業(yè)慶典、招商開(kāi)盤）；I、做好與人力資源處的協(xié)調(diào)工作（招聘、培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)員的人數(shù)）；J、做好與銷售部的協(xié)調(diào)工作；策劃部：報(bào)紙廣告、宣傳報(bào)道、印刷品、室內(nèi)外廣告位的安置與使用A、商場(chǎng)內(nèi)指示系統(tǒng)、宣傳系統(tǒng)、內(nèi)裝飾、店外裝飾、室內(nèi)外裝飾設(shè)計(jì)、柜臺(tái)設(shè)計(jì)、貨架設(shè)計(jì)、促銷道具的設(shè)計(jì)（指營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)外的