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2025-06-16 01:03本頁面
【正文】 際效果 不滿n 事前期待 ＝ 實際效果 滿意或不確定 n 事前期待 〈 實際效果 驚喜 卡諾顧客感知模型缺乏 具備驚喜滿意（中性）w令人高興的內(nèi)容w多多益善的內(nèi)容w必須具備的內(nèi)容不滿 客戶服務的 “ 道 ” “ 法 ” “ 術(shù) ”道：服務策略（服務觀點、服務政策）法：服務系統(tǒng)（服務制度、服務機構(gòu)、服務流程）術(shù)：服務人員（能力與知識）核心：客戶怎樣實現(xiàn)全面客戶滿意全員參與與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一接觸點 — 服務機會n 人的接觸點n 物的接觸點n 信息的接觸點 對客戶投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客人不同意見的反饋 * 投訴與客人的期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容 * 可能帶來更大的商業(yè)價值和個人 價值 客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務人員的原因 * 客戶的原因處理客戶投訴的步驟：? 建立良好關(guān)系? 積極聆聽? 認同客戶的感受? 分析、確定投訴重點及客戶要求? 及時回應客戶要求? 感謝客戶的意見? 轉(zhuǎn)介投訴? 跟進及檢討?、有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的主動性 ? 談行為不談個性 ? 積極聆聽 ? 同理心 ? 寬容 ? 運用贊美 ? 保持理性你們的陳列做得很標準 你真夠慢的你對客人的態(tài)度缺少禮貌別總是盯住別人的缺點小殷，請把出庫單填好，謝謝！ 認識差異 了解自己，認識他人支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析人際風格分析人際風格類型支配型 特征n坦率、直接，不能容忍錯誤nn有目的的聽眾，一切為了贏 冷靜、獨立、頑固n充分準備，n高效、果斷n要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位n但同時也討厭別人告訴他該怎么做n指出你的建議是如何幫助他達成目標的 充滿激情，有
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