【正文】 8課時九質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責(zé)任體系知識待定十帶班實習(xí)5天2）秩序維護員及車管員培訓(xùn)內(nèi)容序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊列動作三大步法體能訓(xùn)練周一至周五每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實基本功二擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三例會每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足四《秩序維護服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉秩序維護員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)五 秩序維護服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 秩序維護規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平，熟悉了解項目的服務(wù)規(guī)范六《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)七突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力八消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3） 保潔員培訓(xùn)內(nèi)容序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會每周一次總結(jié)自身存在不足二《保潔服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)和考核熟悉保潔員崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)三 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)范四大理石翻新、打蠟、晶面處理每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)范五石材的維護保養(yǎng)每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保潔服務(wù)規(guī)范六清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序八消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4） 技工培訓(xùn)內(nèi)容序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會每月召開一次總結(jié)自身不足，增加工作經(jīng)驗二《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)和考核熟悉技工的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握維修服務(wù)規(guī)范三房屋維修方面的管理條例房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平四大廈內(nèi)水、電、空調(diào)、消防、燃?xì)夤艿雷呦蛟O(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)和考核了解和熟悉大廈內(nèi)狀況，提高工作效率五土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)六設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核七中央空調(diào)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力，尋找差距八消防系統(tǒng)的維護保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)和考核九閉路監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)每半年一次培訓(xùn)和考核十技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能十一消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力 培訓(xùn)的方式 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。①講授法 講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。②學(xué)徒制 學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種③小島討論法 員工以57人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。④角色扮演法 角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認(rèn)識。 第三部分各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案 客戶服務(wù) 客服組織架構(gòu)管理處主任客服主管客服助理收費員物業(yè)助理 各客服崗位職責(zé) 相關(guān)工作崗位的主要職責(zé)序號崗位主要職責(zé)1管理處主任全面負(fù)責(zé)管理處綜合物業(yè)管理工作。3工程主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)的管理工作。5客服助理對客服主管負(fù)責(zé)并匯報工作、負(fù)責(zé)辦理入伙、裝修、檔案管理、接受處理投訴、訪談、催費、協(xié)調(diào)等對客戶服務(wù)工作。7收費員對客服主管負(fù)責(zé)并匯報工作與負(fù)責(zé)收費開票工作：對分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并匯報工作；全面負(fù)責(zé)管理處的日常工作，確保管理處各項工作正常運行；負(fù)責(zé)管理處員工的崗位設(shè)定、績效考核和二級培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)確定、培養(yǎng)本部門主任級重要崗位的儲備人選；負(fù)責(zé)對本部ISO900管理體系的運行績效進行測量及考評；負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門員工做好自身承擔(dān)ISO9000管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標(biāo)；完成管理處各項經(jīng)濟考核指標(biāo)及客戶滿意指標(biāo)；負(fù)責(zé)管理處消防安全、設(shè)備運行安全等。：對管理處主任負(fù)責(zé)并匯報工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查所管區(qū)域的客戶服務(wù)管理、檔案管理、催繳管理費等工作，對不符管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映；負(fù)責(zé)所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；協(xié)助管理處主任完成屬下員工的績效考核及二級培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確、合理地處理客戶的投訴；負(fù)責(zé)客戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常聯(lián)系走訪工作，了解客戶對服務(wù)的需求，及時采取措施處理，積極贏得廣大客戶的理解、支持；負(fù)責(zé)落實社區(qū)文化工作計劃；負(fù)責(zé)做好管理處會議記錄，按要求編寫會議紀(jì)要；與公司法律顧問保持聯(lián)絡(luò)，及時提供客戶欠費依據(jù)，完成公司交辦的管理費清欠工作；負(fù)責(zé)管理處客服中心質(zhì)量體系文件的編寫；負(fù)責(zé)管理處的行政工作；負(fù)責(zé)審核需要發(fā)布的信息內(nèi)容；協(xié)助并參與日?？蛻袈?lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系；完成管理處主任交辦的其他工作。3：對客服主管負(fù)責(zé)并匯報工作；負(fù)責(zé)所管區(qū)域物業(yè)日常環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)接待客戶的來電、來訪工作；協(xié)助客服主管完成日常性客戶服務(wù)工作（包括客戶入伙的辦理、投訴處理、回訪訪談、催繳管理費等工作）；負(fù)責(zé)大廈客戶二次裝修的辦理；負(fù)責(zé)做好自身承擔(dān)的管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)客戶檔案歸檔、檔案管理；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動意向調(diào)查和開展社區(qū)文化活動；負(fù)責(zé)幻燈片的制作；完成客服主管交辦的其它工作。：對客服主管負(fù)責(zé)并匯報工作；負(fù)責(zé)大廈客戶二裝期間的巡查工作；負(fù)責(zé)組織大廈清潔、綠化、滅鼠、消殺的實施和檢查；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考評相關(guān)服務(wù)分包方的工作；負(fù)責(zé)做好自身承擔(dān)的管理方面的工作，完成本部門的各項工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)大廈日常環(huán)境、空置房的巡查；素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，了解物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)；有一定的應(yīng)變能力和高度責(zé)任感，有較好的團隊精神和良好的親和行為；熟練應(yīng)用計算機。負(fù)責(zé)每月收費通知單的打印工作；素質(zhì)要求：中專以上學(xué)歷，具有會計人員從業(yè)資格證書；熟練出納員會計準(zhǔn)則法規(guī)；熟悉現(xiàn)金管理規(guī)定；熟練應(yīng)該計算機。服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效果，完好滿意。，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100％=100％質(zhì)量保證措施，接受客戶的各類投訴。，并在預(yù)定時間內(nèi)向客戶回復(fù)。，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的收入掛鉤。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。，接受投訴業(yè)務(wù)。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。測定依據(jù)完好、基本完好的設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥98％質(zhì)量保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，確保良好狀態(tài)。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%質(zhì)量保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)。n 路燈完好率承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 顧客接待服務(wù)設(shè)置總服務(wù)臺為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。報修接待服務(wù)。維修完成后應(yīng)進行回訪。正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記；掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；每日10：00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達(dá)（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。 投訴處理直接受理投訴，核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理； 專項特約服務(wù)受理顧客提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。 為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。 填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5186。；物業(yè)管理費按全額的70%收取。：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。 來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。（1）查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。（1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。①按工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。②各接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。 走、回訪屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維