【正文】 安排4 調(diào)查方式： 由調(diào)查員模擬客戶以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的形式進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估 由調(diào)查員模擬客戶以電話調(diào)查的形式進(jìn)行調(diào)查及評(píng)估，計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）4 數(shù)據(jù)分析方式： 應(yīng)用DAOchina的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)算 由DAOchina開發(fā)數(shù)據(jù)查閱站點(diǎn)，由分行和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的管理人員按權(quán)限查看數(shù)據(jù) 提供定期的模擬客戶調(diào)查報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的操作步驟l 選擇調(diào)查對(duì)象： 根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份使用銀行提供的個(gè)人或企業(yè)服務(wù)，進(jìn)行咨詢及實(shí)際操作。l 調(diào)查資料歸檔： 每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、調(diào)查評(píng)估資料進(jìn)行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報(bào)告中分別引用進(jìn)行研究和分析）。l 進(jìn)行訪問調(diào)查： 利用調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)咨詢服務(wù)情況進(jìn)行考察和記錄，將評(píng)估結(jié)果（評(píng)估問卷）直接錄入調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件。l 回函資料歸檔： 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、成功訪問的調(diào)查回函資料進(jìn)行自動(dòng)匯總，以便后期分析。l 系統(tǒng)功能： 實(shí)現(xiàn)調(diào)查數(shù)據(jù)在每階段（如每季度）的調(diào)查工作完成后就可以即時(shí)通過一個(gè)通用平臺(tái)安全而準(zhǔn)確地發(fā)布給 貴機(jī)構(gòu)，所有的圖表和數(shù)據(jù)都可以由具備權(quán)限的人員遠(yuǎn)程查詢，應(yīng)用于分行及各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的管理實(shí)踐可以查詢整個(gè)分行的調(diào)查數(shù)據(jù)以及各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比和趨勢(shì)對(duì)比可以在查詢中實(shí)現(xiàn)不同機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之間的橫向?qū)Ρ群屯粰C(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在不同時(shí)期的縱向?qū)Ρ萳 權(quán)限設(shè)置： 根據(jù) 貴機(jī)構(gòu)需要的查詢及管理權(quán)限，在系統(tǒng)中設(shè)置有權(quán)查看調(diào)查信息的人士的身份和權(quán)限，以便有序地使用調(diào)查數(shù)據(jù)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在問卷設(shè)計(jì)的過程中就對(duì)數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃進(jìn)行考慮，而在問卷設(shè)計(jì)完成后，還會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)分析報(bào)表和圖表進(jìn)行提前規(guī)劃，以節(jié)省分析數(shù)據(jù)和撰寫報(bào)告所需要的時(shí)間。以上四種調(diào)查方式中，除互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以外的調(diào)查資料都需要經(jīng)過數(shù)據(jù)錄入環(huán)節(jié)，通常采取的控制手段如下：4 錄入控制： 一人錄入、一人監(jiān)控，為防止精神疲憊，中間需要輪換。項(xiàng)目階段及時(shí)間安排本次調(diào)查將分為以下兩個(gè)實(shí)施階段（首次調(diào)查預(yù)計(jì)約XX天時(shí)間，在首次調(diào)查后進(jìn)行常年的追加調(diào)查可以控制在每次XX天以內(nèi)完成，而DAOchina將力爭(zhēng)在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下提前完成）：4 基礎(chǔ)調(diào)研階段： 初步了解市場(chǎng)情況，形成客戶滿意度分析簡(jiǎn)報(bào)。階段客戶調(diào)查1. 進(jìn)行基礎(chǔ)調(diào)研（初步了解市場(chǎng)、服務(wù)及客戶情況）及設(shè)計(jì)調(diào)查問卷XX天2. 制訂調(diào)查的實(shí)施計(jì)劃（包含抽樣計(jì)劃、調(diào)查計(jì)劃、研究計(jì)劃）XX天3. 實(shí)施調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理XX天4. 數(shù)據(jù)分析、調(diào)查資料匯總、報(bào)告編寫（初稿）XX天5. 調(diào)查報(bào)告定稿XX天合計(jì)XX天項(xiàng)目收費(fèi)我們的項(xiàng)目費(fèi)用是按專業(yè)人員完成上述服務(wù)計(jì)劃所需的時(shí)間為依據(jù)來計(jì)算的。問題設(shè)計(jì)：5個(gè)左右的問題，問題類型包括選擇式和開放式問題。我們將通過了解 貴機(jī)構(gòu)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的人員、服務(wù)過程、支持性設(shè)施（如網(wǎng)點(diǎn)、建筑、空調(diào)設(shè)施等）、服務(wù)內(nèi)容、輔助物品（如業(yè)務(wù)介紹資料）、組織設(shè)計(jì)、顯性服務(wù)（如場(chǎng)所清潔情況）和隱性服務(wù)（如安全、氣氛等）等的評(píng)價(jià)打分，形成對(duì) 貴機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，獨(dú)立監(jiān)察機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。4 存在的其他問題目的紀(jì)錄觀察到的重要事件和事項(xiàng)（包括機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)咨詢或操作人以外的人員在整個(gè)過程之中的行為和工作情況，以及相關(guān)的人員、時(shí)間、事件和事項(xiàng)等資料。某銀行深圳市分行客戶滿意度及需求期望（全面）調(diào)查 ? 方案建議調(diào)查背景某銀行深圳市分行為了掌握深圳地區(qū)XX個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)在為個(gè)人及企業(yè)提供銀行服務(wù)方面的客戶滿意度及需求期望，科學(xué)而系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)各個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果、整個(gè)深圳分行的服務(wù)效果，同時(shí)分析個(gè)人和企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)的需求及期望、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)評(píng)價(jià)，擬委托DAOchina策劃及實(shí)施本次調(diào)查及研究，以作為機(jī)構(gòu)在完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力方面的決策信息基礎(chǔ)，輔助企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略等的決策。市場(chǎng)調(diào)查 – 了解整體市場(chǎng)的需求期望及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)以便組織競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，向市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量、提升機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力4 了解深圳市的個(gè)人及企業(yè)對(duì)銀行服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的需求和期望；4 了解 貴機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量方面、形象及宣傳方面的大眾評(píng)價(jià)。l 進(jìn)行訪問調(diào)查： 兩個(gè)調(diào)查員為一組，一人負(fù)責(zé)提問另一人記錄（同時(shí)起到監(jiān)督的作用），協(xié)助填寫調(diào)查問卷，并向被訪者提供預(yù)先安排的禮品或禮金。計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）的操作步驟l 選擇調(diào)查對(duì)象： 根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，聯(lián)系到被訪者，說明調(diào)查背景并爭(zhēng)取獲得被訪者的積極配合。l 數(shù)據(jù)核實(shí)： 在電話訪問過程中由調(diào)查監(jiān)督員通過即時(shí)的電話監(jiān)聽和之后的電話錄音抽查核實(shí)記錄的調(diào)查數(shù)據(jù)，并從中抽查一定量的調(diào)查對(duì)象，根據(jù)聯(lián)系資料核實(shí)調(diào)查對(duì)象身份。模擬客戶直接調(diào)查的操作步驟l 選擇調(diào)查對(duì)象： 根據(jù)調(diào)查實(shí)施計(jì)劃，安排調(diào)查員到選定的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶的身份使用銀行提供的個(gè)人或企業(yè)服務(wù)，進(jìn)行咨詢及實(shí)際操作。l 調(diào)查資料歸檔： 每日將調(diào)查實(shí)施報(bào)表、調(diào)查評(píng)估資料進(jìn)行匯總，并分期分批地錄入到調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件以便后期分析（與客戶調(diào)查分開記錄和分析，以便在報(bào)告中分別引用進(jìn)行研究和分析）?？蛻粽{(diào)查的目的是為了“知己”，而市場(chǎng)調(diào)