【正文】 ....................54附錄 .........................................................................................................................................................56附表一 系統(tǒng)改進(jìn)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)一覽表 ..........................................................................................56附表二 參考文獻(xiàn) ..............................................................................................................................59 3 / 601．導(dǎo)言“以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國(guó)各個(gè)地方的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)運(yùn)著上千票貨流量，作為專業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，客戶要求能夠隨時(shí)隨地、提供他們所托運(yùn)貨物的在途以及到貨情況，這也是各個(gè)物流公司所必須面對(duì)的問題。但由于各分公司對(duì)運(yùn)輸跟蹤的關(guān)注度普遍偏低，造成了這一環(huán)節(jié)存在一系列的漏洞，如跟蹤及時(shí)性差、信息可信度不高、對(duì)異常情況跟蹤處理效率低、信息系統(tǒng)嚴(yán)重滯后、無(wú)法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能等。呼叫中心的成立和實(shí)施，使跟蹤的及時(shí)性以及信息的可信度都大大提高，有效規(guī)避和圖 1－1 安得物流原運(yùn)輸跟蹤的業(yè)務(wù)流程圖 1－2 呼叫中心模式下的運(yùn)輸跟蹤業(yè)務(wù)流程總 部 各分公司ext信息反饋運(yùn)輸活動(dòng)在途跟蹤并錄入信息異常情況報(bào)告異常情況處理客 戶呼叫中心 各分公司ext運(yùn) 輸 活 動(dòng)客 戶查詢?cè)谕厩闆r 在途跟蹤并錄入信息異常情況協(xié)助處理 監(jiān)督異常情況的處理異常情況反饋異常情況報(bào)告異常情況處理 查詢?cè)谕厩闆r信息反饋4 / 60減少了因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了在途異常情況的實(shí)時(shí)反饋和協(xié)助跟進(jìn)，解決了過(guò)去對(duì)于異常問題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的尷尬局面，有效提高了對(duì)異常情況處理的效率；通過(guò)與司機(jī)第一手的溝通，安得的呼叫中心掌握了網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車渠道及異常成本的反饋，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在的問題，達(dá)到對(duì)異常成本的有效控制；此外，跟蹤系統(tǒng)的改進(jìn)改變了以前網(wǎng)點(diǎn)以跟蹤報(bào)表為依據(jù)、系統(tǒng)嚴(yán)重滯后的弊端，實(shí)現(xiàn)了跟蹤系統(tǒng)信息化的目標(biāo)，并基本實(shí)現(xiàn)了跟蹤信息全程掌握的最終目標(biāo)。而隨著第三方物流市場(chǎng)的全面開放，安得物流公司將面對(duì)這國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，銳意進(jìn)取的安得人不會(huì)停止改革的步伐，牢牢把握著行業(yè)發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，為把安得打造成為專業(yè)的第三方物流公司和國(guó)內(nèi)外知名物流服務(wù)品牌不斷地努力。5 / 602．安得物流公司物流系統(tǒng)重組必要性分析 環(huán)境分析 外部環(huán)境分析物流系統(tǒng)重組項(xiàng)目須以適應(yīng)外部環(huán)境的變化為前提。政治環(huán)境分析外部環(huán)境分析規(guī)范、整頓物流行業(yè)，計(jì)重收費(fèi)政策的實(shí)施；物流行業(yè)全面開發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)壓力增加；經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析對(duì)安得物流公司的影響對(duì)運(yùn)作的規(guī)范性、運(yùn)作效率提出更高要求市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大大增加中國(guó)傳統(tǒng)文化難以接受外包理念；大部分企業(yè)在交易基礎(chǔ)方面重感情、輕法制影響公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)利潤(rùn)；公司運(yùn)作受到與眾多買方協(xié)調(diào)障礙。行業(yè)尚不成熟，市場(chǎng)有待開拓；建立在情感基礎(chǔ)上的合作關(guān)系不穩(wěn)定。競(jìng)爭(zhēng)者分析國(guó)內(nèi)部分傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)在單一領(lǐng)域基礎(chǔ)好國(guó)際巨頭進(jìn)入，搶奪市場(chǎng)面臨與更多的國(guó)有大型物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際巨頭的加入，將改變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局客戶分析新型建材、快消品市場(chǎng)增加，出口物流增長(zhǎng)降低物流成本、提高服務(wù)、提供個(gè)性化服務(wù)是客戶需求的趨勢(shì)。? 業(yè)務(wù)規(guī)劃：核心產(chǎn)品包括有多樣化的運(yùn)輸服務(wù)、全國(guó)范圍內(nèi)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)和廣泛的區(qū)域配送網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的為顧客提供一體化的物流服務(wù)物 流 系 統(tǒng)物 流Add Your TextAdd Your Text公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略 安得物流公司物流系統(tǒng)現(xiàn)狀分析安得物流公司經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，在全國(guó)各地已經(jīng)擁有 110 多個(gè)物流節(jié)點(diǎn)，可調(diào)用車輛多達(dá) 15000 輛、倉(cāng)儲(chǔ)面積共 100 萬(wàn)平方米、自有配送車輛共 150 輛、16 個(gè)區(qū)域配送中心和32 個(gè)配送中心分布在全國(guó)各地，形成了豐富的“地網(wǎng)”資源。表 2－1 物流節(jié)點(diǎn) 倉(cāng)儲(chǔ)面積 可調(diào)用車輛 自有配送車輛 區(qū)域配送中心 配送中心110 多個(gè) 100 萬(wàn)平方米 15000 輛 150 輛 16 個(gè) 32 個(gè) 表 2－22022 2022 2022 2022 年份200 263 450 580但伴隨著安得物流公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)張，而各地分散的物流資源和運(yùn)作相對(duì)獨(dú)立的物流節(jié)點(diǎn)，在滿足內(nèi)部客戶和外部客戶方面都存在一些準(zhǔn)確、規(guī)范、及時(shí)性方面的問題，主要表現(xiàn)為： 貨源分散、零擔(dān)運(yùn)輸、虧損路線運(yùn)輸使得成本升高、盈利下降現(xiàn)有的物流資源已不能滿足業(yè)務(wù)拓展的需要大量小型供應(yīng)商的使用使得服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證資源分散，總部對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管的力度不夠與業(yè)主的關(guān)系融洽度仍有待提高供應(yīng)鏈整合能力有待提高業(yè)務(wù)跟蹤監(jiān)管力度不夠跟蹤手段有待提升倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備落后，不利于倉(cāng)庫(kù)作業(yè)效率的提高；配送業(yè)務(wù)的實(shí)效和客戶滿意度有待提高，仍未實(shí)現(xiàn) BtoC 配送信息系統(tǒng)的更新不能滿足業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的需要無(wú)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r(jià)模型支持訂價(jià)環(huán)節(jié)對(duì)流運(yùn)輸方式仍不能在較大規(guī)模的范圍里實(shí)施e現(xiàn)物流系統(tǒng)存在的問題營(yíng)業(yè)額(單位:百萬(wàn))2022－2022 安得物流公司營(yíng)業(yè)額安得現(xiàn)有“地網(wǎng)”資源一覽7 / 60面對(duì)著物流行業(yè)的全面開發(fā)，面對(duì)著新時(shí)代 3C（顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、變化）帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，呼喚著安得對(duì)現(xiàn)有物流系統(tǒng)進(jìn)行重組、優(yōu)化，以應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)安得物流公司做精做強(qiáng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移?？傮w目標(biāo)：圖 2－2 現(xiàn)有物流系統(tǒng)主要存在的問題分析原物流系統(tǒng)問題歸結(jié)：企業(yè)對(duì)數(shù)量眾多、營(yíng)運(yùn)相對(duì)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)缺乏有效的控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)管能力，集約化、精細(xì)化管理能力弱；原有物流資源已不能滿足業(yè)務(wù)不斷拓展的需要，資源“瓶頸”的制約因素在企業(yè)的發(fā)展壯大和新業(yè)務(wù)模式的開拓中將不斷地凸顯，而現(xiàn)有物流資源、運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)“散、小、弱”的特點(diǎn)不利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。8 / 60? 面向客戶和市場(chǎng)不斷地提高客戶服務(wù)水平；? 整合內(nèi)外資源全面降低運(yùn)營(yíng)成本；? 創(chuàng)造組織速度和柔性并獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。安得物流系統(tǒng)重組的根本目的是為了更好地滿足客戶不同的需求、不斷提高客戶服務(wù)水平，因此，安得物流公司在物流系統(tǒng)重組、物流資源整合的設(shè)計(jì)與實(shí)施，都必須以顧客價(jià)值為目標(biāo)，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，努力培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這是企業(yè)系統(tǒng)重組得以成功的重要前提。（3） 制度保障原則： 任何管理的改革和創(chuàng)新都必須落實(shí)到制度的層面，而對(duì)企業(yè)物流系統(tǒng)的重組和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造，勢(shì)必牽涉到系統(tǒng)內(nèi)部的方方面面。 （4） 持續(xù)改進(jìn)原則：市場(chǎng)是變化的，組織的狀態(tài)也不能一成不變。3．3 安得物流公司物流系統(tǒng)重組的框架 物流系統(tǒng)重組、物流資源的重新整合，實(shí)質(zhì)是再造企業(yè)物流流程，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的物流流程進(jìn)行根本性的反思和再設(shè)計(jì)，以便迅速地提高企業(yè)運(yùn)作流程的績(jī)效水平。 基于對(duì)物流系統(tǒng)重組和物流資源整合實(shí)質(zhì)的思索，結(jié)合安得物流公司現(xiàn)有物流系統(tǒng)狀況和為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要，通過(guò)對(duì)企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的梳理后，提出由里及外、階梯式上升的“三合一” 式安得物流公司物流系統(tǒng)重組的整體方案：? 基于供應(yīng)鏈的安得物流公司物流系統(tǒng)重組的方案經(jīng)過(guò)以上對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行重組，形成企業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)，并以規(guī)?；瘞?dòng)專業(yè)化，面向顧客，通過(guò)更好地打造安得信息平臺(tái)和物流平臺(tái)，提高供應(yīng)鏈上的流程再造與資源整合能力， 將安得物流系統(tǒng)重組的范圍擴(kuò)大至整個(gè)供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)的范圍， 尋求更大范圍的系? 區(qū)域性物流運(yùn)營(yíng)模式的方案即采取簡(jiǎn)化、重組、取消等方式，對(duì)安得物流公司在全國(guó)各地的 110 多個(gè)物流節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有效整合，整合的重點(diǎn)在于通過(guò)回收安得各地區(qū)分公司、各運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)的物流運(yùn)營(yíng)職能，統(tǒng)一收歸區(qū)域中心所有，變分散的地方性物流運(yùn)營(yíng)為相對(duì)集中的區(qū)域性物流運(yùn)營(yíng)，從單位節(jié)點(diǎn)所獲得利潤(rùn)轉(zhuǎn)向單位地域利潤(rùn)去反映規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并以此為核心再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程；通過(guò)流程執(zhí)行機(jī)構(gòu)的整合以及在企業(yè)相關(guān)體制的保障下，不斷地?cái)U(kuò)大和加強(qiáng)區(qū)域中心的規(guī)模和職能，切實(shí)落實(shí)區(qū)域性物流運(yùn)營(yíng)模式，而各地方分公司、各運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)在區(qū)域中心的統(tǒng)一調(diào)控下找準(zhǔn)自己的位置，以履行業(yè)務(wù)執(zhí)行、市場(chǎng)開拓、客戶維護(hù)等職能為主；最后通過(guò)組織再造和制度保障，并在先進(jìn)的安得物流信息系統(tǒng)的配合，確保改革方案的成功實(shí)施。10 / 60統(tǒng)最優(yōu)。這些分公司廣泛分布在全國(guó)各地，大部分都經(jīng)營(yíng)綜合性的業(yè)務(wù)，即同時(shí)經(jīng)營(yíng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等物流業(yè)務(wù)，但也有少部分分公司以單獨(dú)經(jīng)營(yíng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)或配送業(yè)務(wù)為主，安得總部通過(guò)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)對(duì)其屬下各個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)。通過(guò)管理重心的下移，一方面大大減少了總公司繁重的業(yè)務(wù)處理壓力，另一方面也有利于安得向更廣泛和更深入的地區(qū)范圍開拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)大其全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍；同時(shí)，各分公司能夠及時(shí)掌握不同地區(qū)市場(chǎng)的變化，更好地把握市場(chǎng)需要，提高了業(yè)務(wù)處理的靈活性。各分公司之間雖然有一定的聯(lián)系，在必要的時(shí)候相互之間也會(huì)通過(guò)協(xié)調(diào)來(lái)共同完成業(yè)務(wù)需求，但礙于各自的利益保護(hù)以及公司有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助的要求和制度，這種相互之間的合作并不緊密，因此各分公司基本上是各自為政，而總部通過(guò)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的遠(yuǎn)程監(jiān)控和協(xié)調(diào)，已經(jīng)難以滿足安得物流公司業(yè)務(wù)的不斷開拓和新節(jié)點(diǎn)的不斷增多的運(yùn)營(yíng)狀況，容易出現(xiàn)無(wú)效協(xié)調(diào)而造成的資源浪費(fèi)和監(jiān)控不力，增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。就如同合唱一樣，如果合唱隊(duì)里每個(gè)人都隨心所欲地唱，幾十個(gè)聲音此起彼伏，那充其量只能算作噪音；只有當(dāng)合唱隊(duì)里有了指揮員，并且每個(gè)人都按照指揮員的指揮來(lái)唱，才能唱出如同一人聲音又遠(yuǎn)勝于一人聲音的和諧樂章，這就是——和諧之美。?各分公司各自為政，各運(yùn)營(yíng)成本不是最優(yōu)?分公司之間缺乏資源共享和信息溝通，導(dǎo)致總成本增加13 / 60 區(qū)域中心與各運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)職能簡(jiǎn)介 區(qū)域性物流運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)（1）實(shí)現(xiàn)“商物分離” ，走集約化管理的道路，提高了經(jīng)濟(jì)效益 在區(qū)域中心的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)控制的業(yè)務(wù)模式下，原區(qū)域內(nèi)各分公司的物流運(yùn)營(yíng)職能統(tǒng)一收歸區(qū)域中心統(tǒng)一行使，而各運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)的主要職能則轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送等具體業(yè)務(wù)的操作。 圖 4－4 安得物流公司新運(yùn)營(yíng)模式◆ 業(yè)務(wù)市場(chǎng)開拓、品牌推廣◆ 接收定單、客戶關(guān)系維護(hù)◆ 具體業(yè)務(wù)操作◆ 財(cái)務(wù)結(jié)算◆ 收集各運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)上傳的定單信息◆ 定單處理◆ 協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌業(yè)務(wù)運(yùn)作◆ 下達(dá)業(yè)務(wù)運(yùn)作任務(wù)◆ 財(cái)務(wù)處理◆ 運(yùn)營(yíng)管理和控制區(qū)域中心運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)14 / 60（2）分散的物流信息得到高程度的整合，有利于進(jìn)一步開拓零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)市場(chǎng) 目前在零擔(dān)行業(yè)，有規(guī)模的公司不多，市場(chǎng)空間十分巨大，毛利相對(duì)較高，是可以進(jìn)入的一個(gè)重點(diǎn)行業(yè)。實(shí)行區(qū)域性物流運(yùn)營(yíng)管理模式后，分散的物流信息能夠達(dá)到高程度的整合，有利于在業(yè)務(wù)處理中提高集拼率，通過(guò)對(duì)零擔(dān)運(yùn)輸貨物進(jìn)行再整合而達(dá)到規(guī)模效益，降低運(yùn)輸成本，獲取更高的利潤(rùn)，因此，為安得物流進(jìn)一步開拓零擔(dān)業(yè)務(wù)市場(chǎng)提供了可能。資源整合實(shí)現(xiàn)以后，將大大提高安得物流的資源利用率，并同時(shí)降低資源的不合理利用率；同時(shí)，也有利于在業(yè)務(wù)處理中提高集拼率，發(fā)展共同配送和對(duì)流運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)，從而提高處理客戶多種不同業(yè)務(wù)需求的效率，并有效降低運(yùn)營(yíng)成本，提升了盈利水平。（4）職能的分離，有利于分公司專注于市場(chǎng)營(yíng)銷職能。各分公司可更專注于業(yè)務(wù)的開拓，拓展企業(yè)的業(yè)務(wù)量以及能夠開展更深層次的客戶服務(wù)項(xiàng)目，更好地發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。隨著業(yè)務(wù)重組后區(qū)域中心的出現(xiàn)，舊有的流程執(zhí)行機(jī)構(gòu)也不再適合新的業(yè)務(wù)流程需求了，因此必須通過(guò)重組，形成一個(gè)與區(qū)域中心進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)控制、以業(yè)務(wù)流程為中心的運(yùn)營(yíng)模式相匹配的流程執(zhí)行機(jī)構(gòu)。但如果 A 公司的能力不足以完成定單需求，則其運(yùn)作部門便需要向其他分公司的運(yùn)作部門請(qǐng)求協(xié)助以完成定單。? 其他分公司結(jié) 算協(xié)調(diào)單據(jù)上報(bào)整合前（目前） 整合后整合協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)單據(jù)上報(bào)單據(jù)上報(bào)單據(jù)上報(bào)傳遞定單信息圖 4－5 原流程執(zhí)行機(jī)構(gòu)運(yùn)輸部配送部市場(chǎng)部配送部運(yùn)輸部倉(cāng)儲(chǔ)部 財(cái)務(wù)部A 分公司運(yùn)輸部A 分公司倉(cāng)儲(chǔ)部 C 分公司倉(cāng)儲(chǔ)部B 分公司倉(cāng)儲(chǔ)部C 分公司配送部B 分公司運(yùn)輸部 協(xié)調(diào)運(yùn)作中心16 / 604．3．3 各流程執(zhí)行機(jī)構(gòu)的職能要求? 加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃職能，確保安得在更大范圍內(nèi)進(jìn)行合理配置? 強(qiáng)化流程管理職能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全過(guò)程無(wú)縫連接，提高安得的協(xié)調(diào)和控制能力? 加強(qiáng)市場(chǎng)職能，積極開拓各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，提高利潤(rùn)空間? 提高業(yè)務(wù)處理效率，所涉機(jī)構(gòu)職能不重疊、不冗余，各司其職，各盡所能庫(kù)存信息車輛信息路線信息財(cái)務(wù)信息及處理定單處理整合前（目前） 整合后整 合整合前（目前） 整合后整 合A 分公司配送部C 分公司運(yùn)輸部B 分